联想大客户管理

©2001-2002Legend,Allrightsreserved.大客户电子商务项目业务模式设计汇报研讨会©2001-2002Legend,Allrightsreserved.会议目的/议程安排会议目的：汇报联想大客户业务模式设计工作进展，征求大家的建议和指导，确定下阶段的工作和方法，推进大客户业务模式的设计。会议议程：1、大客户业务模式设计工作汇报20’刘俊彦2、大客户业务模式研讨30’与会者3、大客户业务高阶业务流程设计4、大客户电子商务项目的功能范围10’岳健5、下阶段工作内容和计划6、总结5’©2001-2002Legend,Allrightsreserved.大客户电子商务项目业务模式设计阶段性工作汇报大客户及策略联盟部刘俊彦2002-03-21©2001-2002Legend,Allrightsreserved.汇报提纲1、联想大客户业务模式设计2、联想大客户高阶业务流程设计3、大客户电子商务项目的功能范围4、下一步工作计划©2001-2002Legend,Allrightsreserved.汇报提纲1、联想大客户业务模式设计2、联想大客户高阶业务流程设计3、大客户电子商务项目的功能范围4、下一步工作计划©2001-2002Legend,Allrightsreserved.设计联想业务模式，理清联想与外部企业关系客户供應商联想营销渠道第一類客戶主要原料非主要原料耗材與零組件信息流物流亞洲區歐美區第二類客戶第三類客戶第四類客戶訂單預測訂單待加工品成品在製品信息/工程信息/發票訂單預測资金流货款高阶流程一高阶流程二业务模式设计思路©2001-2002Legend,Allrightsreserved.大客户供应商物流公司IntelCPU板卡供应零部件显示器联盟合作伙伴微软联想通过交易实现赢利客户关系售后服务商务/物流运作产品定制大客户业务环节思考©2001-2002Legend,Allrightsreserved.大客户业务模式的思考直销：以DELL为例，四个环节主要由厂商自己做；优势：1、贴近客户，直接了解和满足客户需求；2、商务流程短，运作成本低、速度快；3、实现真正按客户需求配置产品。劣势：1、直接销售，在一些特殊需求上操作难度大；2、服务网络覆盖面不广，服务费用高。©2001-2002Legend,Allrightsreserved.大客户业务模式的思考分销：联想原来模式，主要环节通过中间代理商做；优势：1、对客户的市场覆盖面广；2、通过代理商接近客户，能够满足客户的特殊需求；3、代理业务模式成熟，运作风险小；4、服务渠道覆盖面广，能够就近提供服务。劣势：1、厂商不贴近最终客户，客户关系把握能力弱；2、不能直接了解最终客户需求，难以满足客户个性化需求；3、商务运作周期长，运作成本高。©2001-2002Legend,Allrightsreserved.渠道体系联想大客户新业务模式思考大客户客户关系产品（服务）定制商务/物流运作售后服务关系服务商商务服务商维修服务商供应商物流公司IntelCPU板卡供应零部件显示器联盟合作伙伴微软联想物流服务商©2001-2002Legend,Allrightsreserved.联想大客户新业务模式思考大客户客户关系产品（服务）定制商务/物流运作售后服务关系服务商商务服务商维修服务商供应商物流公司IntelCPU板卡供应零部件显示器联盟合作伙伴微软联想物流服务商©2001-2002Legend,Allrightsreserved.联想大客户新业务模式思考大客户日常拜访、客户活动等供应商物流公司IntelCPU板卡供应零部件显示器联盟合作伙伴微软联想产品信息、公司信息需求产品信息、公司信息客户关怀需求关系服务商日常关系维护客户信息反馈$关系服务商是联想与大客户之间关系维护的一种补充，通过服务商协议对关系服务商应做的的工作进行规定，如定期拜访、举行客户活动等，根据客户满意度和其反馈的客户信息进行考评，并支付相应的费用物品/服务知识/信息资金©2001-2002Legend,Allrightsreserved.联想大客户新业务模式思考大客户客户关系产品（服务）定制商务/物流运作售后服务关系服务商商务服务商维修服务商供应商物流公司IntelCPU板卡供应零部件显示器联盟合作伙伴微软联想物流服务商©2001-2002Legend,Allrightsreserved.联想大客户新业务模式思考大客户定制化的产品（服务）供应商物流公司IntelCPU板卡供应零部件显示器联盟合作伙伴微软联想产品定制包括服务产品的定制，将通过联想内部卓越的运作流程保障，如CTO，向客户提供定制化的产品和服务物品/服务知识/信息资金产品（服务）定制需求©2001-2002Legend,Allrightsreserved.联想大客户新业务模式思考大客户客户关系产品（服务）定制商务/物流运作售后服务关系服务商商务服务商维修服务商供应商物流公司IntelCPU板卡供应零部件显示器联盟合作伙伴微软联想物流服务商©2001-2002Legend,Allrightsreserved.联想大客户新业务模式思考大客户供应商物流公司IntelCPU板卡供应零部件显示器联盟合作伙伴微软联想商务服务商为部分客户提供产品、回收货款；物流服务商为部分客户提供配送、验机服务；联想根据两类服务商的工作量和客户满意度，给服务商支付一次性服务商费用物品/服务知识/信息资金商务服务商产品/服务回款发票产品/服务订单需求产品/服务物流服务商产品/服务回款回款产品/服务$发票产品/服务验机服务验机回执验机回执$验机回执©2001-2002Legend,Allrightsreserved.联想大客户新业务模式思考大客户客户关系产品（服务）定制商务/物流运作售后服务关系服务商商务服务商维修服务商供应商物流公司IntelCPU板卡供应零部件显示器联盟合作伙伴微软联想物流服务商©2001-2002Legend,Allrightsreserved.联想大客户新业务模式思考大客户维修服务/服务产品实施供应商物流公司IntelCPU板卡供应零部件显示器联盟合作伙伴微软联想维修服务商与中心站一起为客户提供售后服务和服务产品实施，联想将根据维修服务商向客户提供的服务进行按单结算，向服务商支付相应的服务费用物品/服务知识/信息资金售后服务质量跟踪维修服务请求（客户经理/CC）维修服务请求维修培训维修服务商备品/备件$维修信息维修服务服务产品实施©2001-2002Legend,Allrightsreserved.联想大客户新业务模式思考各类服务商价值的论证：（对服务商的投入产出分析）目前尚欠缺对历史数据的整理和分析，有待进一步对2001年业务经营数据的核算分析做支撑©2001-2002Legend,Allrightsreserved.联想大客户业务关键环节的业务信息点公司信息（简介、动态、业务方向）客户（应用）成功案例历史往来信息客户经理联系方式产品信息（配置、价格、性能特点等）订单价格（审批）订单状态信用审核发货信息（货物确认）配送计划合同帐单、发票（网上支付）验机（回执）维修记录（时间、计划）维修服务请求投诉备件/备机退/换货售后服务调查（回访）、服务质量跟踪、信息反馈售后（保留）售中（获取）售前（吸引）客户关系产品定制商务运作维修服务©2001-2002Legend,Allrightsreserved.关系服务商供应商产品信息、公司信息等$零部件产品零部件供应信息退换货，$物流公司运输指示过程信息运输服务IntelCPU板卡供应零部件显示器联盟合作伙伴方案需求方案实施$设计图纸采购订单微软联想大客户新业务模式全景图大客户日常关系维护（日常拜访、活动）品牌和产品方案推广客户信息反馈产品信息、公司信息等信息需求客户关怀需求日常关系维护（拜访、客户活动等）维修服务需求/一次开箱不合格投诉(大客户经理、CC)帐单、发票合同、订单状态、发货信息等信息需求故障产品可用产品/维修服务/退货$故障件/故障机/退/换货备件/替换产品，维修$/退货$维修知识客户维修过程信息维修需求、投诉维修过程信息客户信息、投诉物品/服务知识/信息资金$$验机回执验机服务联想验机回执维修记录、售后服务质量跟踪（调查）售后服务商产品产品订单、方案需求物流服务商合同、订单状态、发货信息等信息验机回执商务服务商©2001-2002Legend,Allrightsreserved.联想大客户核心业务能力思考主要掌握在代理手中，不清楚哪些客户是对联想最有价值的客户直接把握对联想商业价值最大的客户客户关系：产品定制：商务运作：售后服务：原有模式新模式没有个性化的产品/服务定制能够根据客户需求按需配置，提供个性化的产品/服务定制没有体现大客户的需求，没有准确的供货承诺面向大客户的有专用的商务运作流程，实现准确的供货承诺无法区分大客户，为客户提供统一的标准服务模式实现大客户的系统识别，维修服务商锁定客户，为客户提供可定制的服务产品©2001-2002Legend,Allrightsreserved.汇报提纲1、联想大客户业务模式设计2、联想大客户高阶业务流程设计3、大客户电子商务项目的功能范围4、下一步工作计划©2001-2002Legend,Allrightsreserved.大客户供应商合作伙伴大客户产品规划产品研发系统工程化产品营运预测综合计划制造仓储采购客户推广客户管理销售支持报修联想大客户业务高阶流程图配送订单管理客户/技术/市场分析服务商管理合同审核信用审核帐务管理验机配送服务商服务商关系服务商售后商务服务商©2001-2002Legend,Allrightsreserved.大客户供应商合作伙伴产品规划产品研发系统工程化产品营运预测综合计划制造仓储采购客户推广客户管理销售支持产品BOM销售订单订单状态交货单订单需求生产计划库存信息查询/回复在制/产品入库信息提货单可发货信息报修历史订单、订单状态（配送计划）验机回执联想大客户业务高阶流程图制造工艺配送库存信息订单管理客户/技术/市场分析服务商管理合同审核信用审核发货确认帐务管理发货状态配送计划验机发货信息发票服务商售后回执验机服务商售后配送服务商产品$服务商关系商务服务商回执©2001-2002Legend,Allrightsreserved.大客户供应商合作伙伴特配咨询投标、合同产品规划产品研发系统工程化产品营运预测综合计划制造仓储采购客户推广客户管理销售支持客户需求技术发展业务战略经营指标中长期产品策略产品成本中长期产品策略产品开发需求（立项书）研发需求解决方案产品数据技术要求产品BOM产品价格、产品政策产品价格、产品政策销售预测（短期）销售预测销售订单换机要求订单状态交货单订单（特配）、状态查询预测数据采购计划采购请求回复产能生产计划库存信息查询/回复在制/产品入库信息物料出库信息库存信息采购入库采购订单采购订单确认提货单可发货信息(备件)采购订单/索赔/$报修反馈维修信息备件调拨/维修物品入库单维修件/产品出库单历史订单、订单状态（配送计划）验机回执客户信息/反馈客户、技术、市场信息客户关怀、信息需求维修信息联想大客户业务高阶流程全景图制造工艺历史数据配送活动状况反馈品牌/产品信息客户关怀库存信息订单管理订单状况备件计划客户/技术/市场分析年度任务中长期产品策略供应端产品/市场状况技术信息服务商管理合同审核信用审核客户信息日常拜访信息沟通特配信息标书、合同发货确认$帐务管理发货状态配送计划验机发货信息发票服务商售后维修/退/换货信息回执验机服务商售后配送服务商产品$.服务商关系商务服务商©2001-2002Legend,Allrightsreserved.大客户订单商务谈判、签约等一系列的准备活动YesNo特配咨询岗进行特配咨询事业部信息反馈并安排生产转换联想标准订单格式反馈相关信息反馈物料编号订单录入R/3订单审核批准R/3处理数据安排配送计划销售商务部台式电脑事业部客户配送技服大客户服务专