营销客户需求分析方法

1/ThisisGE/客户需求分析方法概念设计工具2/ThisisGE/DFSS工具:QFD/质量格式工具使用需要的信息:1.形象和需求KJ分析得来的NUD客户需求2.从客户重要性排序调查得来的客户需求重要性排序3.从客户重要性排序调查得来的竞争性产品满足客户需求的比较排序4.技术竞争性基准数据工具描述:QFD是用来产生相关质量格式，质量格式将VOC需求转换为NUD需求并进行排序（正态目标和允许偏差），确认互相矛盾的技术要求并解决这个问题确定优化设计验证产品上市业务战略,市场需求和产品系列资产AABBIDOV阶段：使用阶段:工具使用结果:1.NUD技术要求2.NUD要求的目标和允许偏差3.经过重要性排序的NUD技术要求4.相关技术竞争性基准数据5.需求对需求的互动排序3/ThisisGE/“质量功能应用是一种需求开发和记录过程，它帮助团队杂产品开发过程中把重点放在客户需求上.”它开始于有关客户需求的信息输入，并把这些客户需求转化为可衡量的技术或功能要求，作为输出结果它是重要参数管理中的一种功能性工具什么是质量功能应用？4/ThisisGE/“形象地讲,它使用一套全面质量管理的综合技术，这些技术通常是跨部门团队采用来处理VOC和基准数据的.全面质量管理中的7种数据管理工具中有4种被用于QFD…•相似图形•数状图•矩阵图•优先矩阵图结果都用图形表示来:•关注需求管理和它们之间的互动关系•形象表示重要需求信息•在虚拟公司存储媒介中记录需求什么是质量功能应用?5/ThisisGE/相似图用于将普通情景说明或客户需求说明分组…我需要…我想要…我希望…我能采用…我需要…我想要…更少的这…更多的那…充足的这…6/ThisisGE/需求的来龙去脉VOCustomerVOMarketVOBusinessVOTechnologySourcesofreqts.data…flowofdata…KJ分析质量格式需求文件“IVOC”=内部数据“EVOC”=外部数据7/ThisisGE/树状图用于联结不同层次的相似的情景说明或客户需求组……用于创建一个“分类结构”细节信息…宽泛的信息…部分NUD需求是VOB,VOT和VOM的输入信息…8/ThisisGE/矩阵图技术需求.#1技术需求#2技术需求#3技术需求#4客户需求#1客户需求#2客户需求.#3VOB,VOT和VOM需求#4通过行和列的矩阵结构来建立结构性关系…9/ThisisGE/优先矩阵图技术要求#1技术要求.#2技术要求.#n客户重要性客户需求#19*75=67501*75=7575客户需求.#29*20=2259*20=2251*20=2520VOB,VOT,VOM需求#s3-n3*5=153*5=159*5=455合计:915=第一240=第二145=第三100在矩阵的每一个单元中赋予一个数值来表示重要性关系…优先关系=SUM(相对权重*CI)10/ThisisGE/QFD介绍产品需求定义的不完善是导致约80%产品上市延误的因素之一.产品上市延误比产品超出成本或性能不佳损失更大更糟的是设计或要求的变化:•在设计过程中当需求改变时经常发生.超过35%的产品开发延误是由设计变化引发的11/ThisisGE/QFD介绍3种原因导致设计变化:1.关于产品的更多情况被了解，因此更多的特性需要设计和添加2.随着时间的推移,新技术和竞争性产品的涌现推动需求的变化3.一个孤立的需求变化通过互动因素往往导致整个产品的改变严格的需求探索、构成控制和系统工程可以限制设计变化12/ThisisGE/“制定和记录一套清晰的工程需求的能力是使设计团队正确理解进行成功产品开发初始步骤的关键”工程要求的正确制定是准确建立工程模型的基础，我们把它称为一种转换函数QFD是用来开发重要的需求，这些需求是工程数学、图形和物理模型所要满足的目标.QFD介绍13/ThisisGE/QFD起源于上世纪80年代的美国丰田公司采用QFD，成本降低了超过60%，产品开发时间减少了1/3.一项调查显示，在150家美国公司中，69%使用了QFD，其中71%的使用公司自1990年以来一直使用QFD.尤其被用在少于10人的跨部门小组中.在用于重要参数管理（始于NUD需求），从开发到生产的全过程时效果特别显著，从开发到生产的全过程(startingwithNUDRequirements)QFD介绍14/ThisisGE/关于QFD的重要问题:1.它帮助发现需求之间的未知和矛盾的互动关系2.它帮助把客户需求转化为可衡量的设计目标和允许偏差3.QFD可以应用于系统设计、亚系统设计、次亚系统设计、部件设计和制造过程设计4.QFD开始于需要提供哪些需求，结束于设计特性和功能怎样才能用一系列的技术要求来衡量5.QFD需要的时间–数周而不是数月.每一项需求开发项目都必须第一次就正确实施…QFD通常是达到目标的最短途径.QFD介绍15/ThisisGE/QFD是自上到下的产品设计过程中的重要因素…确立业务战略:利润要求确定市场和市场细分:价值要求制订产品线战略:产品系列计划要求收集产品特殊的VOC&SOT:新、奇、特要求采用KJ分析方法:确立,排序和验证VOC要求建立系统的质量工作组:将VOC转换为N-U-D产品需求记录系统要求:完善、明确产品要求确立系统功能:功能必须满足产品需求创造待选系统构造:概念形成选择卓越的系统概念:基准设计结构采集长期VOC和SOT趋势:市场和技术蓝图开发/使用技术战略:技术、平台要求16/ThisisGE/QFD完成了确定NUD需求的任务新:•一种新的需求，客户从来没有提出，独特:•一种已经被竞争对手或替代产品满足的产品或服务需求，但你公司还没有类似产品有一定难度:•一种很难去实现的要求17/ThisisGE/如果不是NUD，怎么办那么这种需求就是“ECO”…•容易…对我们来说可以很容易地去实现•普通…我们曾经满足过这种需求，它不是独特的•有历史的…它不是新的需求，我们有丰富经验来满足这种需求，它不能形成一项重要的需求来使产品变得有所不同18/ThisisGE/实施QFD的输入信息…已定义的客户需求VOB,VOT和VOM限制和需求数量化的客户需求优先顺序•从客户需求调查中得到排序数字关于竞争产品性能的客户意见竞争基准数据•竞争性产品性能的工程数据资金和资源19/ThisisGE/执行QFD的过程从KJ图得到的排好序的NUDVOC需求将每一NUD客户需求转换为系统层面的要求把每一VOC需求和系统要求的关联强度进行数量化评分（+/-,9,3,1,0）对于竞争对手满足系统层面需求的能力进行数量化,并记录对于你自身满足系统层面需求的能力进行数量化并记录为每一个系统层面需求设立新的目标值和许可偏差确定每一系统层面需求满意度的发展趋势(更小,更大等)确认衡量每一系统层面需求的测量单位研究NUD系统需求并分类,以开发合适的亚系统层面的质量格式记录所有NUD要求、目标和允许偏差,形成重要参数管理数据库就每一对NUD系统层面需求之间关系的强度进行数量化评分(+/-,9,3,1,0)输出…输入…研究NUD亚系统需求并分类,以开发合适的次亚系统层面的质量格式研究已分类的NUD要求并进行再分类,开发部件层面的质量格式研究以分类的部件层面的质量格式,并再分类,开发生产线层面的质量格式NUD分层需求、目标和允许偏差和其它重要的定义功能、概念形成和PUGH概念选择过程的需求共同使用20/ThisisGE/在概念设计工具中，QFD的位置确定客户–他们是谁，他们在哪里建立客户采访指南–寻找价值客户采访技巧–与客户交谈交流KJ分析对VOC进行阐述、分组和排序–什么是NUD客户需求重要性排序调查–我们是否得到了正确的需求？它们对客户有多重要？QFD和质量格式–把客户NUD要求转化为可测量的技术要求需求数据库建档–才开始就使用重要参数管理来描述概念形成技术–创新性和可行性探索系统构建–在功能表/包中融合价值可行性建模和DFx评价(原始DFMA与DFMEA)–在生产能力和风险管理下的合适的概念物理与设计原则.用于概念评价和选择的Pugh流程–在众多概念中选择最好的21/ThisisGE/概念设计三个步骤中QFD的作用步骤一:采集和评价客户需求步骤二:在重要参数管理数据库中设立和记录一套NUD需求系统步骤三:概念形成,可行性评价和最终概念选择22/ThisisGE/QFD和质量工作组-将客户NUD需求转化为可测量的技术要求需求数据库文件–运用重要参数管理方法从开始时就创立关联数据库.步骤二:在重要参数管理数据库中设立和记录一套NUD需求系统清晰记录需求的重要参数数据的流程…23/ThisisGE/QFD帮助减少产品开发过程所需时间概念重新设计优化-验证设计没有采用QFD前的过程时间设计概念优化验证正确采用QFD的过程时间时间节约你应该在前期投入更多的精力来为后续过程节约时间……你必须在前期仔细做以在后期提高速度24/ThisisGE/以上是关于QFD用于概念设计过程的非常好的介绍…但它怎样起作用呢？25/ThisisGE/开始进入QFD过程管理层承诺支持这个过程训练有素的项目团队有资源和时间就客户NUD需求开展QFD.团队成员应包括产品计划组织中的所有部门:市场,销售/支持,研发,设计,材料,质量,制造、后勤供应顶部门等.应该包括客户代表!团队成员应该知道:•项目范围和他们应该做什么•QFD的具体应用如可能，一个客观的具有QFD经验的人应指导团队26/ThisisGE/关于QFD的一个例子…我们用一次性相机作为例子…27/ThisisGE/质量格式–是一种图形表达格式，它把QFD过程中收集和处理的信息记录下来.我们将讨论质量格式来了解它是怎样形成的，每个格子里的内容以及格子之间的联系QFD和质量格式28/ThisisGE/我们从客户需求说明开始•图象清晰•低噪音•图片不能被污染•最好35毫米格式•可以在任何光线下拍摄•容易操作•容易上卷•大取景器方便浏览景物•便于携带•体积小巧•价格便宜•图象质量与普通相机可比•经久耐用•不会被误触发•看起来不象廉价商品•最少可以拍27张照片29/ThisisGE/我们用KJ分析来组织客户需求影象质量好性能独特便于使用常规相机的性能图象清晰低噪音图片不能被污染不会被误触发经久耐用价格便宜便于携带可以在任何光线下拍摄容易操作容易上卷大取景器方便浏览景物体积小巧最好35毫米格式图象质量与普通相机可比最少可以拍27张照片看起来不象廉价商品30/ThisisGE/进行KJ分析:根据NUD建立需求排序的相似图…•图象清晰•低噪音•图片不能被污染•最好35毫米格式•可以在任何光线下拍摄•容易操作•容易上卷•大取景器方便浏览景物•便于携带•体积小巧•价格便宜•图象质量与普通相机可比•经久耐用•不会被误触发•看起来不象廉价商品•最少可以拍27张照片独特特性:•不容易误触发•经久耐用•价格便宜•便于携带•可以在任何光线下拍摄2.常规35毫米相机性能:•最好35毫米格式•图象质量与普通相机可比•最少可以拍27张照片•看起来不象廉价商品4.排好序的VOC是重要性的原始依据!图象质量好:•图象清晰•噪声低•图片不能被污染1.操作简便:•操作简便•容易上卷•大取景器方便浏览景物•体积小巧3.1.31/ThisisGE/进行QFD:根据NUD需求，建立系统层面的质量格式…GoodImageQuality:•ClearPictures•LowGraininess•Picturescan’tbe“washedout”1.EasytoUse:•Hastobereallyeasytouse•Easytowind•Largeviewfinderthathelpsmegetthepicturecenteredeasily•Cameramustbelight&easytocarry3.Regular35mmCameraPerformance:•Prefer35mmformat•Hastobereasonablyclosetomyregular35mmcamerainpic