营销工程客服

09专题ECONOMICTIMES2010年3月4日星期四专家点评：中国装饰行业正经历经营转型、产业变革阶段，日渐暴露的服务质量不确定性或不稳定性的焦点问题，将行业发展推入一个历史拐点：是走单纯重视营销及装饰产业制造式的老路，还是与时俱进，开辟提升综合服务水准的现代服务型装饰企业之新路。本报系列报道《开启服务价值链》将为您深度解读名企之道……营销工程客服以营销、工程、客服为“铁三角”的直接服务能力是服务价值链中的关键环节一封感谢信的启示为客户创造价值为目的兄弟装饰倡导的营销不再是单纯的传递价值的过程，而是设计师与家装顾问为客户创造价值的过程。就像下面的图片一样，从平面图纸到实景照片的转变是一个复杂的过程，考验的不仅仅是设计师的设计能力，还考验着设计师将设计创意在工程中的还原能力。如果割裂了这两者，要么会造成“图纸很丰满，实景很骨感”的局面，要么甚至连图纸都很“骨感”。为了打造营销（设计、家装顾问）这一“角”，兄弟装饰不仅培养和引进大量在原创室内设计方面有较高造诣的设计师，同时还与四川美术学院等艺术前沿领地合作，展开对原创室内设计的研究与推广，以此占据室内设计领域的艺术高地，从而为客户提供真正的“个案设计”，让家成为有客户个人烙印的艺术品。如果说打造差异化原创设计更多地是要依靠设计师的个人艺术造诣的话，那么将设计创意在工程中的还原能力更多地则依靠企业内部的体制来增强。这一点在兄弟装饰的《设计师绩效考核》中得到了充分体现，在这套考核体系中，不仅对于设计图纸的数量、详细度、设计含量有硬性的要求，而且更为重要的是，设计师的全程深度服务被作为考核重点，进行极其苛刻的考核，如设计师阶段交底的具体细目，交底详细程度、工程报价准确率，甚至是与客户约见的考勤等等。当科学的制度与高素质的从业者相适应，并互为支撑的时候，这两者迸发出的力量是无穷的，呈现给消费者的也将是用细节展示艺术的完美家居作品和超值的服务体验。用心体系与用心执行家庭装饰行业作为劳动密集型产业，机械化程度相对较低，执业人员特别是工程人员对于施工的用心程度直接影响着家装工程的质量，因此对于整个工程水平的衡量更多地转化为对工作流程执行程度的衡量以及对工程人员本身职业操守和责任心的衡量。兄弟装饰正是抓住了这一本质，在工程方面严格推行“用心施工体系”，“用心监理体系”、“用心材料体系”，为所有工程节点制定了“用心标准”，将工程精细化管理推向纵深，并且利用体系的不断深入推进，打造了企业在工程方面不可复制的竞争力。为了让工程用心体系能够落实在每项工作中，兄弟装饰制定了严格的考核制度。比如对于项目经理的绩效考核不仅以月为单位，而且将单个工程作为考核对象，同时这些考核又与工程监理、材料配送等环节的考核相配合，形成了立体的考核网络，确保了每个工程都能够精益求精、每位消费者都能够享受到最佳的服务。同时，面对家装施工工艺同质化的现状，兄弟装饰投入了大量的人力、物力和财力对工艺进行创新，目前已有许多创新工艺应用于施工中，形成了企业的生产型竞争壁垒。在打造生产型竞争壁垒的同时，加强价值导向的正确引导，并以科学的管理制度确保价值导向对实际工作的指导效果，这不仅是企业能够打造工程竞争壁垒的基础，也是消费者最大的一颗定心丸。全程服务与全程监管尽管全程服务已经被提过无数次，然而所谓的售前、售中、售后服务都不过是同一工作在不同时间的称呼，客服部门也不过是回答客户疑问，解决客户投诉的机构，缺乏真正能为客户带来益处的服务措施。而兄弟装饰所推行的则是将全程服务与全程监管相结合的客服体系。如何保障服务与监督的全程性？我们从客服中心的工作流程就能清楚地看出：正式开工前审核部对所有图纸进行设计、施工环节的技术审核；客服部独立对客户投诉进行调查和处理、对全程重要节点进行无遗漏回访；巡检部独立对所有在建工地进行全面巡查，履行监管职责；维修部专职维修队伍在规定时间内必须完成售后维修问题。在激烈的市场竞争中，建立起能够承担全程服务与全程监管的客服机构不仅需要企业前瞻性的战略眼光，更加需要企业能够拥有与之匹配的管理模式和经验，这不是简单模仿能够达到的，必须经过长期的摸索与积淀。对于消费者来说，这样的客服机构以专业的技术和严肃的监督帮助消费者对家装的整个过程进行监管。同时，消费者也拥有了一条从反映问题到解决问题的捷径。客户服务中心审核部对图纸进行技术审核客服部独立对投诉进行调查、处理维修部专职维修队伍及时完成售后维修巡检部独立对在建工地进行全面巡查客服部对全程重要节点进行无遗漏回访2009年年末，东海福苑的黄先生给兄弟装饰送来了感谢信。在这封感谢信里，黄先生讲述了他不一样的装修经历：装修刚刚进场，黄先生就因重病住院治疗，这样的装修如何进行下去呢？在接下来的装修过程中，兄弟装饰的家装顾问、设计师、项目经理、工程监理、客服人员凭借其专业的工作作风、环环紧扣的服务体系以及顺畅的工作流程赢得了黄先生的充分信任：“我完全放心地将一切装修事务交给他们办理”。这也许仅仅是一个特殊的个案，却折射出兄弟装饰“构筑为客户创造价值为着力点的服务价值链”的意义所在。在装饰行业传统的经营体系中，因服务价值链的营销、工程、客服三环节各自分离，常常造成各自优势不能互补，有些企业常将某一环节优势夸大，称之为“核心竞争力”，而回避另外两环节可能存在的企业发展“鸡肋”。然而，当三方力量都很强大，由于没有形成有机链条，造成在出击市场时，三方力量不能正值叠加，甚至相互抵消。比如，因为营销能力强大，工程实力较弱，导致企业走向没落的例子在重庆装饰行业发展的历史上屡见不鲜。作为重庆装饰行业龙头企业的兄弟装饰将客户服务、创意设计、工程质量打造为服务链之鼎立“铁三角”，将短兵相接的竞争推向服务能力及质量、企业品牌、行业发展的战略高度层面，真正实现“以环铸链”，发挥“铁三角”最大的威力。而对于消费者来说，“营销、工程、客服”三方面直接关系消费者切身利益，只有将三方面整合并形成“铁三角”服务的有机整体，才能发挥各自优势，向消费者提供“直接服务”，满足消费者享受全程无忧的装修体验和品质优秀的家装服务，以及服务过程中获得更多品牌溢价的真实需求。那么，兄弟装饰又是如何将三方面有机地整合为链条，并发挥三方最大的合力的呢？首先，兄弟装饰建立的“大客户服务体系”是对服务概念的全面扩大，将传统意义上的专属于客服部门的职责融入公司业务流程的每个环节。“大客户服务体系”对每个岗位都有整套的量化考核标准。而这套体系中最特殊的地方就是提出了“内部服务”的理念，将公司的每个部门都作为服务部门，保证了信息通畅和业务流程顺畅，这也是消费者享受到全程无忧服务的关键。同时，兄弟装饰将“为客户创造价值”作为价值导向。当有了统一的价值理念后，三大版块的工作都围绕着这一目的展开，从而确保了行动的统一性，而工作质量的评定标准又是以价值理念为最终目标，因此，三大版块的工作状态就成就了有机链条转动的要素“思想一致、行动一致、标准一致”。专家点评：对于消费者来说，服务价值链的形成和转动，解决了消费者最为关心的全程服务和精细服务的问题，并且能够真正享受到品牌服务的附加价值和愉悦体验。而对于企业来说，将关键业务流程打造为有机的价值链，并以三方的合力构筑体系，由此形成的巨大市场占有率是必然而且持久的。同时，由此大幅提升的客户满意度和忠诚度又为企业强大综合实力的打造提供了有力支撑。当形成最大合力的角度确定，能够决定合力大小的就是三大版块各自力量的大小。在兄弟装饰的韬略中，是如何让“三个角”发挥各自最大的力量，形成稳固的“铁三角”？营销客服工程将竞争引向服务层面是需要综合实力作为基础的，十多年的稳健发展、无可比拟的市场占有率让兄弟装饰具备了这样的实力。而完善服务体系的建立，既有人的因素也有体系的因素，人与体系的关系是相辅相成，缺一不可的。在多年的探索和实践中，兄弟装饰对本身的服务体系不断修订，使之不仅能够适应企业的管理而且能够推动企业发展，在这个过程中，企业也沉淀下了一大批与这一服务体系相匹配的精英。人与体系这种关系的不可复制性成就了兄弟装饰强大的核心竞争力。