询盘处理与客户管理

询盘的处理技巧与客户跟进周佳静Minnie2014.1.7周佳静Minnie：东北籍85年金牛座B型血少女心女汉子一枚，英语翻译专业毕业，“毁”人不倦人民女教师，四年贸易经验，请赐教！大纲询盘处理技巧客户跟进询盘回复询盘跟进询盘分析询盘的分析对联系方式的分析对内容的分析对附加信息的分析①②③•有具体的规格，详细的要求。对你的主页有浏览。（比如：产品的种类，详细的格式要求、数量、交货期。）•如果只是笼统的比较是没有意义的，至少短期内没什么价值对联系方式的分析▪公司名称部分公司名称有助于判断客户的种类，从而区分是行业内客户、还是一般的零售商等。▪联系人姓名联系人姓名是否姓和名都齐全，姓名的特点是否符合国外的名字习惯？▪联系方式电子邮件（必有）、电话、传真、手机号码、网站等信息是否齐全？除了有助于判断询盘的质量，还为以后的进一步跟进创造条件•ContactName:Mr.miguellopez•Company:gotes.a.•Address:RondaNarcisoMonturiol,13ParqueTecnologico46980•Country/Region:Spain•BusinessEmail:[e-mail]•Telephone:[phone]•Fax:[phone]•ContactName:Mr.AzatAzat•Company:nocompany•Address:•Country/Region:Trukmenistan•BusinessEmail:[e-mail]•Telephone:[phone]询盘分析—对附加信息的分析▪询盘标题有产品针对性的标题比只是列明询报价之类的泛泛标题更能现实客户的专业度▪阿里买家账号的年限3年以上的买家往往比1-2年的买家更加了解中国市场和中国制造，因为他们至少和阿里供应商有过生意往来▪发递时间由于时差，各地的工作时间不同，通过询盘的发送时间可以判断询盘的真假。▪发递时所在地询盘发送时所在地的信息多数和询盘显示的国别相同，如果不同，则客户要么在异地办公要么是虚假询盘询盘回复•把握原则：时效+吸引+专业+引导*标题*内容*落款（签名）*附加信息询盘回复—标题*客户的需求明确A.ReplyonclearsheetglassfromXXX.B.直接回复原标题*客户需求不明A.Fromglasssupplier—XXX.B.ReplyonglassfromXXXC.点击原标题回复询盘回复—内容原则：专业+吸引+引导，占据主动性❶专业详细询问客户的需求并陈述自己的意见，让客户感觉你是这个行业的行家。❷吸引通过文字+图表或者图片来吸引客户❸引导顾问式营销学会换位思考，从客户的角度分析问题并陈述意见，让客户跟着你的思路走询盘跟进•❶邮件•❷电话•❸传真•❹面谈吸引+点燃欲望生意达成邮件跟进•A.重点询盘根进的频率高于泛泛询盘•B.花心思制作沟通素材，切记枯燥的邮件跟进。•C.邮件主题可以变幻也可以Follow原主题，但是要在原有邮件的基础上写邮件，从而让客户一目了然你们之前的沟通内容。电话跟进•A.时效性（发邮件的当天或者第二天）•B.很有助于验证客户的真伪•C.拉近与客户的距离。友情提示▪拿起电话那一刻请微笑制造良好的气场▪与客户交谈时请微笑，客户能够感觉的到。▪无论客户的英语基础如何，请将语速放慢。▪适当的身体、工作方面的问候和关怀不能少。▪学会停顿、学会聆听。切勿吃东西▪客户挂电话你再挂。总结时效+吸引专业+引导耐心+积极成交•商女不知亡国恨，一天到晚等询盘。•举头望明月，低头等询盘。•洛阳亲友如相问，就说我在等询盘。•少壮不努力，老大等询盘。•垂死病中惊坐起，今天还没有询盘。•众里寻他千百度，暮然回首，那人却在回询盘。”与客户打交道商务礼仪（一）介绍1自我介绍之前先问候对方，在不妨碍问候之际进行，加之公司名称职务2介绍他人，职位从高到低，先长辈后晚辈，先客方后我方•（二）交换名片•1随时检查自己名片位置•2交换名片时注意禁忌：•无意玩弄对方名片•把对方名片放进裤兜•把名片做记录•先于上司向客人递交名片商务谈判•1做好准备工作•2谈判中的应对策略•3让客人感觉你是站在对方立场看问题客户的跟进管理•大量往来的询盘如果无法整理和分析不对讯嘉跟历史报价不做出统一的管理会造成报价的混乱，浪费客户资源•1每个月进行客户整理•2所有和客户之间往来的邮件和聊天内容简短进行存档建立客户名册CustomerchecklistNameCountyProductPriceDatereplyOthers客户分析：•信用度•价格敏感性•质量标准•订单大小•效率不同客户的跟进•①展会客户•多分为已下单客户（第一时间邮件合同，开始准备付款事宜）有意向下单（把展会大概记录跟客人回归）索要样品或随便看看的及时做到跟进以便成为潜在客户。跟进邮件▪素材：XXXEXHIBITION;客户：XXX,提示作用，一目了然跟进邮件—正文WeareXXX…,whometyouonXXXExhibitionin…,datedon…..Enclosedpleasefind7picturesshowingyourinterestsattheexhibition.Wetalkedaboutprice….packing….,payment,deliverytime….Wearelookingforwardtoyouranyfurtherinformationwecanabovementionedwhichwecanseveryouandpushthedealscomingintobeing!报价邮件•尽量在一个屏幕上完整显示•尽量在一张A4纸完成打印•不要忽略价格有效期，付款方式，最后确认申明。未成交客户•关于索要样品或随便看看的及时做到跟进以便成为潜在客户，不妨定时按名片发邮件，最新报价做到让客户感觉良好。贸易五年之痒自我开解•痒，不舒服之意•有所倦怠，热忱不在多样经营，心随你动•Bethebestofwhateveryouare•做最好的自己•Ifyoucan'tbeapineonthetopofthehill,•如果你当不成山巅的一棵劲松•Beascrubinthevalley•就做山谷里的小树吧•---butbethebestlittlescrubbythesideoftherill;•---但务必做溪流边最棒的一棵小树•Beabushifyoucan'tbeatree.•当不了树就做一丛灌木，Ifyoucan'tbeabushbeabitofgrass•当不成灌木还可以做小草•——Andsomehighwayhappiermake.•——但务必做路边最快乐的一株小草•Ifyoucan'tbeamuskiethenjustbeabass•如果你不是大梭鱼就做一尾鲈鱼吧，•——Buttheliveliestbassinthelake!•但要做湖里最活泼的小鲈鱼！•Wecan'tallbecaptains,we'vegottobecrew,•我们不能都做船长,必须有人当船员，•There'ssomethingforallofushere,•可每个人都有自己的事儿，•There'sbigworktodo,andthere'slessertodo,•有的事情大，有的事情小,•Andthetaskyoumustdoisthenear.•Ifyoucan'tbeahighwaythenjustbeatrail,•而你要完成的任务就近在咫尺。•如果你不能做大道就做一条小径，•Ifyoucan'tbethesunbeastar;•若是不能做太阳就做星星；•Itisn'tbysizethatyouwinoryoufail——•决定成败的不是你的大小•Bethebestofwhateveryouare!只要你做最好的自己!•任何人，只要专注于一个领域，5年可以成为专家，10年可以成为权威，15年就可以世界顶尖。也就是说，只要你能在一个特定领域，投入7300个小时，就能成为专家；投入14600个小时就能成为权威；而投入21900个小时，就可以成为世界顶尖。但如果你只投入3分钟，你就什么也不是。•——博恩·崔西•What'syourstory?•Youcan'tspeak!•Youcan'tunderstand!Youfeelbad!;•Youfeelhopeless!That'scrazy!Cheerup!;•It'snottheendoftheworld.Doinginternationalbusinessisapieceofcake.;•Don'tlookback.Enjoylosingface.Justforgetaboutyourface.;•Themoremistakesyoumake,themoreprogressyoumake.Don'tgiveup.;Mypledge•Justtryyourbest.Relax!Don'tpanic!Takeiteasy!;•Bepatientandenjoyyourself.workingonitshouldbefun.;•itisnobigdeal.It'sworthyourtimeandeffort.It'saneasyjob.Dosomethingaboutit.Youhavenochoice.Nomoreexcuses!•Getmoving.Let'sgetstarted!You'dbetterdoitnow.;•Ihaveeveryconfidenceinyou.•Iwanttobeproudofyou.;•It'smypleasuretohelpyouanytime.Youcancountonme!Don'tworryaboutit.;•I‘mSerious.I’lltrymybesttohelpyou.Wewillmakeittogether！•成功的路上：•忍得了寂寞才能看得见繁华•祝你成功！感谢分享，谢谢大家2014年1月7日