读懂顾客

读懂顾客主讲人：薛枫什么是高超的推销技巧？找准顾客的需求，并且从这方面入手，这才是最高超的销售技巧！没有什么比从顾客的角度出发的建议更具吸引力，没有什么比研究顾客更具挑战性，更需要智慧！顾客是企业营销活动的出发点与归宿。《孙子兵法》中最著名的一句话是“知己知彼，百战不殆”。陌生消费者对销售员抗拒的心里是众所周知的。努力工作是成功的前提，聪明的工作才是成功的关键——切准消费者的任督二脉比努力更重要。读懂消费者的性格特点沉默型顾客特点：对对方的任何陈述或激情都无动于衷，他们好像对事情都胸有成竹，自己的想法决定一切。天生沉默型——非技术而功能；引导式问题故意沉默型——寻找话题，提出一切让对方不得不回答的问题注意点：诚恳地与顾客交流，拉近彼此距离。类型二腼腆型顾客特点：每个人都害羞，只是程度不同而已，“害羞是神单独赐给人类的礼物”注意点：不要给这类顾客施加压力。例如：眼光；店员私下交流；太过热情；强行推销类型三慎重型顾客特点：货比三家，多方考虑，对行情或专业有所了解。关注点：多如质量、包装、价格、品牌、售后服务等。注意点：态度诚恳、细心、周到、说话不能前后矛盾，与低价位不要跳动太快。类型四犹豫型顾客特点：不容易下决断，犹豫不决，甚至讲话口齿不清；喜欢问问题，动作不利落，有时神情有些恍惚。希望自己决定；不让对方看透自己；极端讨厌被说服分类：第一类是顾客本身完全不懂选择，第二类是销售员模棱两口的回答使其犹豫不决注意点：缩小选择范围；帮助决定（销售人员本人或借助他人）；细心观察细节类型五顽固型顾客特点：对产品往往不乐意接受，不愿意轻易改变原有消费模式与结构，坚持且保守。注意点：先发制任，不让对方先拒绝；用专业知识说服。类型六商量型顾客特点：容易被说服，不令推销员难堪；戒备心小，易相处。注意点：负责任；耐心；不要推要资重产品；不要快速帮顾客作决定。类型七交际型顾客特点：热情而幽默；主动；适应变化；不注意细节注意点：赞成想法和意见不要催促讨论；不要争论协商细节；谈话要有趣促进——赞成——纠正关心是成交根本类型八爽快型顾客特点：信任、公司、业务员或商品注意点：维护顾客对你的信任类型九刻薄型顾客特点：发泄情绪，过激行为注意点：赞美甚至奉承；倾听；刺激第二、读懂上门顾客的心理咨询型顾客特点：要买但又不想买注意点：适度热情＋实际示范＝成功！购买型顾客购买原因：产品质量信誉好；销售员信誉好；又熟人介绍；事先咨询过；性格使然；老顾客创建更优质准确的服务：1、多聊信誉2、唠家常3、询问使用情况磋商型顾客特点：已对商品发生兴趣，只要再下点功夫；价格、服务权限等问题上分类：温柔型；粗鲁型；施恩型；软硬兼施型；理解体贴型；牵制型；笑里藏刀型注意点：郑重有礼，没有耐心是大忌人跑腿的顾客即使对方身份低微，他也是上帝寻求售后服务的顾客特点：退货、换货、售后服务注意点：不要争辩促销活动引来的顾客特点：促销推动的注意点：态度更要好；不要违背促销本意顾客购买过程成交既是消费者本次购买的结果，也是下次购买的开始顾客购买行为一般经过一下几个阶段：兴趣阶段——联想阶段——欲望阶段——评估阶段——信心阶段（购成不惊）——行动阶段——感受阶段优质服务落实到顾客购买的每一个阶段中三、读懂顾客的消费心理女性顾客的消费心理消费特征商品需求面大：时尚、实用、美丽、潮流、形象购买前期需要反复考虑：确定购物目标；征求他人意见；制定大致预算；考虑消费后的情况；大量咨询信息。购买时横挑竖选：敢转，敢看，敢触，敢试，敢侃，敢买，敢退历经过程，确定对象，产生冲动（符合目标、受人引导、促销活动的吸引）确定商品，更关注售后细节接待女性顾客包围的原则主动介绍，多提优点要有耐心：女性比较细心，购物试左挑右选给些建议适当赞美男性顾客的消费心理消费特征消费金额相对较大消费理性的消费过程比较独立购买过程相对较快购买后一般不后悔接待男顾客的原则建议合理化服务温情化售后主动化儿童消费心理消费特点：对商品外表比较感兴趣互相攀比心理从众心理开始追求流行对品牌右一定认识青年的消费心理消费特点：追求时尚与新颖崇尚品牌与名牌突出个性与自我注重情感与直觉老年人的消费心理健康工作依存和睦安静支配尊敬坦诚商品价格和顾客心理定价心理分析对商品价格的习惯性心理对商品价格的敏感心理：顾客对商品价格变动反应程度（麻木、低能）对商品价格的感受性心理：同类商品比较；同售货现场中不同类商品比较；商品本身外观质量、包装、使用特点，使用说明进行比较顾客对商品价格的感受性受背景因素的影响比较大，如陪衬商品的高，高放低、低放高，会产生不同的感觉效果对商品价格的倾向性心理：对商品价格选择表露出的取舍态度与经济地位，购买经验和生活方式右关心理定价策略整数定价尾数定价分级定价声望定价招待定价习惯性定价四、读懂潜在顾客的心理准顾客会出现在哪里？当前顾客；售后顾客；公司顾客；电话；企业顾客心中的障碍a.只能接受有限信息b.消费者的抗拒和排斥心理消费者喜简烦杂缺乏安全感旧的消费习惯不会轻易改变对产品印象模糊性顾客最关心的问题产品：a.产品货解决方法的特点b.因特点而带来的功能c.这些功能的优点d.这些优点带来的利益销售员五、读懂目标顾客的心理顾客需求需求是创造出来的，每个人都有需求，没有需求的人不可能是活人著名心理学家马斯洛生理需要；安全需要；爱与归属的需要；自尊需要；自我现实需要行销塑造产品价值的19条要点找到顾客的问题或痛苦加重对方不购买的痛苦提出解决方案列出产品对顾客的所有好处解释你的产品为什么是最好的列出产品对顾客的所以好处考虑我们是否可以选一些赠品我们有没有办法限时、限量供应产品提供顾客见证做一个价格的比较，解释为什么会物超所值列出顾客不买的所以理由了解顾客希望得到什么结果要塑造顾客对产品的渴望度解释顾客应该购买你的产品的3个理由，然后写出举出证明顾客买你的产品的好处与坏处你跟竞争对手有哪些不一样的地方，要做比较顾客对该产品产生问题时的分析解释你的产品为什么这么贵列出顾客今天就要购买你的产品的理由顾客最关心的是产品的好处顾客需要有条理读懂顾客磋商心理顾客需要你聆听做个忠诚的听众跟着对方的思绪适当地迎合千万不要打哈欠要听话外之音（语调、语气、节奏变化、肢体语言等）要确认对方的讲话训练聆听的技能当一面镜子。别人微笑时你也笑；他皱眉时你也皱眉；他点头时你也点头聆听技能主要表现在以下方面：让说话的人把话说完确定自己了解对方的观点之后再作回答聆听重要的语调试着取了解对方的感受先想到解决方案再发言先预想自己的回答再发言聆听时要控制自己，很放松，很冷静发出聆听附和声（呃，哎哟，原来如此，哦等等）别人说话时可以做笔记以坦荡荡之心去听即使对方是个无趣的人，我也会听他说话即使对方是个混球，我也会听他说话注视着说话的人耐心地聆听提问题以确定自己了解的情况聆听时不要分心怎样学会聆听乔·吉拉德归纳：12条倾听法则把嘴闭起来，以保持耳聪目明用你所以的感观来倾听，别只听百分之五十，要了解完整的内容用你的眼睛倾听，目光持续地接触，这样能显示出你听进了每一个字用你身体去倾听。运用肢体语言来感受，可倾身向前，脸上保持全神贯注的神情，表示对他讲话专注当一面镜子，别人微笑时，你也微笑；他皱眉时你也皱眉，他点头时你也点头不要打岔，以免引起别人烦躁和不快避免外界干扰避免分心避免视觉上的分神。不要让一些景象干扰你的眼神集中精神。随时注意别人，不要做其他分散精力的事。如看表，抠指甲，伸懒腰倾听弦外之音。常常没有说出来的部分比说出部分更重要，要注意对方语调手势变化别做光说不练之人，把仔细倾听当作你顾客逆反心理正面宣传不认同，不信任反面思考对销售员介绍的内容无端怀疑，甚至根本否定对销售员抵制、蔑视、对抗等原因主观：购物独立意识和自我意识客观：销售员：可信度、推销手段、方法等伶牙俐齿可以让顾客更喜欢，也可能因而失去宝贵顾客顾客不喜欢的几句话顾客经常会因为销售员无意中的几句话而产生反感，因而放弃购买批评性话语主次性议疑专业性术语夸大不实之词贬低对手的语气隐私问题质疑状语气枯燥的话题避讳顾客喜欢恭维方式诚恳的话几种询问方式中性封闭式问题“你会…吗？”“你是否…？”中性开放式问题（获取大量资料）“为什么？”“哪些？”中性诱导式“何时…？”“谁…？”“…在什么地方…？”另有用意：否定式提问（以否定形式提问对对的回答施加巨大的影响力）“你会不会…？”“你不…？”“你没有…？”别有用心：肯定式提问（引导作用，先恭维）顾客的购买信息利用你的耳朵顾客有时提问或说话的语气，如：这个镜架多少钱？什么时候能配好？利用你的眼睛细心查看商品，拿在手中，并且以不用角度观看比较类似物品，好像要从中挑选一样翻看或拿取钱包再三拿起商品阅读标签或者推广资料四周观望，好像在找小心地挑选有相协调物品等利用你的头脑如果顾客试戴后如放回原处，并尝试其他，不应该催促他作出决定读懂顾客心中的异议一般来讲顾客异议有三种在销售过程中，顾客在犹豫不决时会把自己对于商品的否定性意见提出来，感觉似乎他不想买这商品了在销售过程之后，犹豫商品出项质量问题或消费者的兴趣发生转移，他认为那件商品买的不值得在销售过程中和销售过程之后，顾客都有可能赞扬商品质量好，价格实在，服务到家虚心态度，不能有任何不耐烦的表示；认真听，关注销售员对顾客意见的倾听态度越积极，顾客对销售员的信任就越增加；顾客信任态度越高就越乐于购买店里的商品，销售员销售成功的机会就越大顾客经常对销售员推介的商品抵制的两种常见表现：a.对于商品表示异议b.拒绝购买的托词产生异议的原因需求方面的异议a.拒绝购买b.托词商品质量方面的异议价格方面的异议（感兴趣；说明性能、质量、款式、材料、工艺、售后等）服务方面的异议（消费知识，消费习惯）购买方面的异议（价格、质量、付款能力等方面存在的问题）进货渠方面的异议（推销、宣传）推销人员方面的异议（态度、过分夸大、不礼貌、举止、仪容仪表）支付能力方面的异议（停止继续攀升价格，间接表现为质量方面或进货渠道方面等）化解异议的做法情绪轻松，不可紧张认真倾听、真诚欢迎重述问题，证明了解审慎回答，保持友善尊重顾客，圆滑应付准备撤退，保留后路顾客为什么会拒绝没有权力决定未被推销人员说服认为推销人员的话不可信顾客拒绝如果是借口而并非愿意承认自己无权决定，往往用“颜色不对”“外形不理想”“太贵了”“似乎款式有点过时了”等在某些情况下，顾客也会认为你将的话不可信，因为他们认为自己的判断是正确的，但有时事实并非如此应对拒绝的技巧重复对方回绝的话a.可以有时间考虑b.让顾客自己听到他回绝你的话，而且是在完全脱离顾客自己态度及所讲的话的上下文的情况下听到设法排斥其他回绝的理由用一种干脆的提问方式“您只有这一个顾虑吗？”或一种较为含蓄的方式“恐怕我还没有完全听明白您的话，您能再详细的解释一下吗？”就对方提出的回绝理由说服对方回敬法：将顾客回绝的真正理由作为你对产品宣传的着重点例：隐形眼镜将产品的有点与其他有竞争能力的产品进行比较，用实例说明自己的产品优于其他同类在说明顾客的观点实错误的之前，先对对方的关度表示疑问，以缓和气氛紧逼法是要说明对方回绝的理由是不成立的，以获取对方的肯定八、读懂顾客成交的心理顾客的成交障碍人与人相处难免会产生误会和障碍，销售中同样如此。障碍情况客户对销售人员所将存在误解客户对销售人员的建议不太感兴趣客户不太信任销售人员注意：成交不是水到渠成顾客发出的成交信号顾客的接待态度逐渐好转提出各种问题提出购买异议顾客要介绍产品肢体语言：眼神、点头、触摸、试戴几次、前倾成交金律销售过程中不宜操