调研和客户需求分析（PPT68页)

调研和客户需求分析◍1.企业信息化过程◍2.关于客户——在想什么、需要什么、关注什么◍3.背景知识——企业是什么？如何被描述——认识企业的基本模型——企业的分类——流行的管理理念◍4.调研和客户需求分析方法论◍5.售前案例分析本次主题◍1.企业信息化过程——售前——售中——售后◍2.关于客户◍3.背景知识◍4.调研和客户需求分析方法论◍5.售前案例分析本节主题企业信息化过程1.1企业信息化全过程概述1.2售前阶段1.2.1按接触方式分1.2.2按接触形式分1.2.3按接触内容分全过程概述项目阶段工作侧重点完成标志售前加强双方沟通了解、促进信息化项目的合作签约、收到预付款售中深入调研和信息系统实施系统全面上线售后保证用户系统正常运行、回访、解决用户其他请求等是一个持续过程售前阶段1.2.2按接触形式分非正式交流会议、较为正式的交流会议、主题培训、调研1.2.1按接触方式分电话访问、资料寄送或EMAIL、面对面沟通（我公司访问客户、客户访问我公司）1.2.3按接触内容分了解客户背景、了解客户业务特点、讲解沟通解决方案◍1.企业信息化过程◍2.关于客户——在想什么——需要什么——关注什么◍3.背景知识◍4.调研和客户需求分析方法论◍5.售前案例分析本节主题关于客户——在想什么？关于客户——需要什么？关于客户——关注什么？您会往哪里投资？如果您和销售者之间信息不对称，您会怎么做？如果您看病，会如何选择医生？换位思考的重要性本节主题◍1.企业信息化过程◍2.关于客户◍3.背景知识——企业是什么？如何被描述——认识企业的基本模型——企业的分类——流行的管理理念◍4.调研和客户需求分析方法论◍5.售前案例分析背景知识3.1企业是什么？企业如何被描述？3.2企业的分类3.3有助于认识企业的基本模型3.4流行的管理理念：要点和关键词3.5ERP产品特点3.1企业是什么？人组织设备流水线办公室厂房汽车仓库产品原材料业务流程管理制度资金订单背景知识3.1企业如何被描述？背景知识◍描述企业是信息化的重点和难点——企业建模◍从另外一个窗口看世界◍用数据和量化的事实说话◍把复杂的事情简单化◍企业建模是信息化的基础，是和用户沟通，和信息系统开发者沟通的桥梁3.1企业如何被描述？◍从组织角度描述◍从资源角度描述◍从功能角度描述◍从业务流程角度描述◍从供应链角度描述◍从信息角度描述背景知识企业如何被描述◍从组织角度描述◍完成企业目标而形成的、特定结构、分工协作的团队◍主要描述语言：机构（部门）、岗位、员工、工作组◍组织结构图◍岗位说明书企业如何被描述◍从资源角度描述◍主要是描述企业所拥有资源的特性◍客户、供应商、品牌、分销渠道◍管理水平（企业文化、信息化水平）◍人力资源（员工结构、基本素质等）◍资金情况、厂房、设备◍产品研发能力、产品市场占有率◍时间、空间企业如何被描述◍从功能角度描述◍是为了完成一个或多个企业目标而定义的企业活动◍需要各种企业资源的支持◍由相应的组织承担责任◍功能点的细分方法◍企业较为宏观的经营活动描述◍按照企业的一级职能部门来区分◍具体的业务功能企业如何被描述◍从业务流程角度描述◍业务模式◍业务流程◍为了实现组织目标◍有关的业务活动按照时序或逻辑关系相互连接构成◍是文档、信息和任务的流转企业如何被描述◍从供应链角度描述◍客户关系和本企业功能对客户的意义◍企业能力和客户要求之间的差距◍供应商情况和本企业对供应商的要求◍供应商功能能力的缺陷◍本企业在供应链中的地位◍供应链中的竞争态势企业如何被描述◍从信息角度描述◍对于客户重点关注的业务，通常需要描述其信息结构◍例如客户原始记录◍客户原始记录即有关客户的基础性资料，它往往也是企业获得的第一手资料，具体包括以下内容：◍客户代码、名称、地址、邮政编码、联系人、电话号码、银行帐号、使用货币、报价记录、优惠条件、付款条款、税则、付款信用记录、销售限额、交货地、发票寄往地、企业对口销售员吗、佣金吗、客户类型等。3.2企业的分类背景知识3.2.1按企业规模分3.2.2按行业分3.2.3按商业模式分3.2.1按企业规模分企业的分类◍大型企业产值在8亿元以上◍中型企业产值在5000万元－8亿元之间◍小型企业产值在500－5000万元之间◍微型企业产值在500万元以下企业的分类3.2.2按行业分机械、电子、纺织、服装、皮革、箱包、医药、玩具、家具、化工、化纤、金融、证卷、房地产、咨询业等等3.2.3按商业模式分◍生产制造企业的分类◍分销◍零售◍服务◍贸易（国内贸易、国际贸易）3.3有助于认识企业的基本模型背景知识3.3.1物流企业模型3.3.2制造企业的MRP模型3.3.3能力模型3.3.4客户关系管理3.3.5绩效管理3.3.6项目管理有助于认识企业的基本模型3.3.1物流企业模型模型一分销渠道贸易客户生产基地生产计划销售部门零售卖场消费者供应商加工厂市场调研活动有助于认识企业的基本模型3.3.1物流企业模型模型二供应商材料仓库生产车间成品仓库配送中心分配送中心消费者计划体系产品研发体系市场营销体系广告、促销调度反馈独立物流体系质量保证、绩效考核销售卖场有助于认识企业的基本模型3.3.2制造企业的MRP模型主生产计划采购计划车间生产计划限额领料单供应部门物料清单BOM物料仓库供应商生产车间交货有助于认识企业的基本模型3.3.3粗能力模型瓶颈工作中心工序或任务能力制约设备模具人力工作日历成本交货期工序制约计划平衡能力需求能力供应工序和工作中心关系生产计划数据工作中心负荷工序和任务交货期新的生产计划新的能力需求新的能力供应有助于认识企业的基本模型3.3.4客户关系管理营销活动的策划和执行客户需求的生成和管理预算和预测竞争对手信息客户跟踪、分配客户支持管理——CallCenter订单满足管理售后支持、修理和维护服务企业客户有助于认识企业的基本模型3.3.5绩效管理绩效数据库财务科目业务类型成本类型时间组织产品物料订单项目绩效报表3.4流行的管理理念背景知识3.4.1ISO质量保证体系3.4.26sigma管理理念3.4.35s现场管理3.4.4约束理论3.4.5经营和管理的概念及其关系流行的管理理念3.4.1ISO质量保证体系◍用流程保证产品或服务质量的一贯性；◍质量问题的可追溯性；流行的管理理念3.4.26sigma管理理念◍以经济性为原则的现代全面质量管理◍过程或产品业绩的一个统计度量◍业绩改进趋于完美的一个目标◍能实现持续领先和卓越业绩的一个管理系统◍六大主题◍主题一：真正关注顾客◍主题二：以数据和事实驱动管理◍主题三：采取的措施应针对过程◍主题四：预防性的管理◍主题五：无边界的合作◍主题六：力求完美；容忍失败流行的管理理念3.4.26sigma管理理念◍关键词◍企业和顾客利益◍领导层的参与◍清晰且具挑战的目标◍关注经济◍跨职能流程管理◍瞄准核心流程◍绿带、黑带和黑带主管流行的管理理念3.4.35s现场管理整理（SEIRI）整顿（SEITON）清扫（SEISO）清洁（SEIKETSU）素养（SHITSUKE）——来自日本通过规范现场、现物，营造一目了然的工作环境，培养员工良好的工作习惯，其最终目的是提升人的品质5S是最佳推销员Sales）5S是节约家（Saving）5S对安全有保障（Safety）5S是标准化的推动者（Standardization）5S形成令人满意的职场（Satisfaction）安全（Safety）——海尔提出流行的管理理念3.4.4约束理论◍木桶理论◍提高瓶颈环节的效率就是提高整个系统的效率◍提高非瓶颈环节的效率对整个系统的效率没有影响流行的管理理念3.4.5经营和管理的关系◍經營是目的，而管理是手段◍管理工作不可做过头了，反而伤害到经营目标的达成◍經營決定了管理的內容◍管理工作的通性较大，而經營工作的個性則有較大的差异◍管理重程序，经营重内容◍管理能够促进经营目标的实现3.5ERP产品特点背景知识3.5.1ERP是知识产品3.5.2ERP是服务产品3.5.3ERP是新的信息工具3.5.4ERP是一种战略合作3.5.5ERP将促进产业升级3.5.6ERP产品价格不敏感◍1.企业信息化过程◍2.关于客户◍3.背景知识◍4.调研和客户需求分析方法论4.1目标和工作成果4.2咨询师基本素养4.3调研4.4客户需求分析◍5.售前案例分析本节主题4.1目标和工作成果调研和客户需求分析方法论◍提供具有针对性和说服力的企业信息化解决方案◍并通过沟通获得客户决策层的认同4.2咨询师基本素养调研和客户需求分析方法论4.2.1咨询师基本心态4.2.2咨询师基本品质4.2.3咨询师基本要求◍离开谈判桌◍诚实可靠◍分析能力、逻辑思维能力和表达能力◍广博的管理和计算机知识◍坐到客户身旁◍就事论事对其他企业情况和竞争对手说三道四4.3调研调研和客户需求分析方法论4.3.1调研的目的4.3.2调研的对象4.3.3调研的手段4.3.4调研的技巧4.3.5调研的内容4.3.1调研的目的调研◍深入地了解企业需求和项目范围意向◍为客户需求分析收集素材◍抓住企业管理瓶颈◍向被客户传递信息化解决方案的预备知识4.3.2调研的对象调研◍企业决策层◍企业中层◍相关业务执行人员◍客户◍供应商4.3.3调研的手段调研◍交谈◍收集客户资料（表单、管理制度、其他资料）◍调查表4.3.4调研的技巧调研◍第一次接触技巧◍从宏观到微观的顺序◍提问的技巧◍倾听的技巧◍调研的循环◍注重对资料的分析，促进以后的调研4.3.5调研的内容调研◍调研的角度◍宏观的调研◍微观的调研◍专题调研调研的内容◍调研的角度◍企业描述角度◍标准解决方案提供的功能调研的内容◍宏观的调研◍企业概况◍问题陈述◍企业组织结构◍企业主要的商业模式◍企业在供应链中的地位调研的内容◍微观的调研◍问题陈述◍企业主要的职能部门和功能点情况◍企业的主要业务流程◎核心流程：产品开发、企业内物流、销售管理（业务员管理）、订单处理流程、供应流程、资源调配、售后服务。◎辅助流程：财务、计划、人力资源、维护、质量、决策支持调研的内容◍专题调研◍问题陈述◍决策层提出的管理瓶颈问题◍客户的意见◍供应商的意见4.4客户需求分析4.4.1客户需求分析目的4.4.2客户需求分析方法调研和客户需求分析方法论客户需求分析4.4.1客户需求分析目的◍对调研收集的企业资料进行分析◍对企业进行模型化的描述◍提出企业信息化解决方案◍对提出的问题进行解答客户需求分析用某种逻辑和方法对客户的需求进行条理化的分析和表述客户需求分析4.4.2客户需求分析方法◍结构分解、问题陈述、解决方法◍业务模型表述语言◍业务流程表述语言◍客户资料的整理和归档◍按功能点分析客户需求分析方法◍客户资料的整理和归档◍资料的编码、命名和注释◍资料的分类：表单、规章制度◍资料是对客户现有情况描述的依据，通常指可以直接被收集的文档资料，口述整理的部分通常不包括在其中。◍原始资料应该被独立装订归档，在项目没有结束之前，应该采用活页装订◍在解决方案中最好使用复印件，对客户原始资料的引用，能够促进客户对解决方案的理解，以及增进亲切感客户需求分析方法◍按功能点分析◍什么是功能点◍功能点的粒度◍结构分解、问题陈述、解决方法◍功能点的关联更容易理解：业务模型图、业务流程图客户需求分析方法◍业务模型表述语言◍业务模型中常有的元素◍企业资源◍业务◍流◍物流◍信息流◍资金流市场调研活动有助于认识企业的基本模型3.3.1物流企业模型模型二供应商材料仓库生产车间成品仓库配送中心分配送中心消费者计划体系产品研发体系市场营销体系广告、促销调度反馈独立物流体系质量保证、绩效考核销售卖场客户需求分析方法◍业务流程表述语言◍一般使用较少，只对一些决策层特别关心的业务进行描述。应该是实施阶段需求调研和分析时的任务◍业务流程元素操作纸质单据纸质单据决策角色流输入/输出业务流程表述语言◍业务流程案例纸质单据入库单仓库入库单财务供应商审核物料清点4.6解决方案的意义和基本结构调研和客户需求分析方法论◍解决方案是信息化项目的目标、范围和总体规划◍解决方案应包括◍ERP公司的简介和特