货代客户的开发与维护

进出口货代合约的维护与拓展2012年4月刘燕2客户类型分析客户需求分析客户需求的认知客户服务的认知物流客户服务所面临的压力物流服务质量糟糕的原因物流管理优质服务客户服务人员基本素质客户服务技巧客户投诉处理培训内容管理层面技术层面操作层面攻略操作技巧第一部分技术层面友善型客户特质：性格随和，对自己以外的人和事没有过高的要求，具备理解、宽容、真诚、信任等美德，通常是企业的忠诚客户。策略：提供最好的服务，不因为对方的宽容和理解而放松对自己的要求。独断型客户特质：异常自信，有很强的决断力，感情强烈，不善于理解别人；对自己的任何付出一定要求回报；不能容忍欺骗、被怀疑、慢待、不被尊重等行为；对自己的想法和要求一定需要被认可，不容易接受意见和建议；通常是投诉较多的客户。策略：小心应对，尽可能满足其要求，让其有被尊重的感觉。技术层面：客户类型分析技术层面：客户类型分析分析型客户特质：情感细腻，容易被伤害，有很强的逻辑思维能力；懂道理，也讲道理。对公正的处理和合理的解释可以接受，但不愿意接受任何不公正的待遇；善于运用法律手段保护自己，但从不轻易威胁对方。策略：真诚对待，作出合理解释，争取对方的理解。自我型客户特质：以自我为中心，缺乏同情心，从不习惯站在他人的立场上考虑问题；绝对不能容忍自己的利益受到任何伤害；有较强的报复心理；性格敏感多疑；时常“以小人之心度君子之腹”。策略：学会控制自己的情绪，以礼相待，对自己的过失真诚道歉。安全及隐私的需求有序服务的需求及时服务的需求被识别或记住的需求受欢迎的需求感觉舒适的需求被理解的需求被帮助的需求受重视的需求被称赞的需求受尊重的需求被信任的需求……技术层面：客户需求的认知人的需求是什么！！技术层面：客户需求的认知技术层面：客户需求的认知惊喜满足理所当然硬服务软服务“硬服务”：固有特性。以具体指标、标准体系、考核衡量的服务。是兑现承诺，满足需求的工作；“软服务”：附加特性。在服务中赋予企业文化、理念层次的精神价值。但其实现过程能急剧提升客户满意程度；技术层面：客户需求的认知不满足惊喜服务的充足性充足不充足客户需求的满足感在硬服务充足的情况下，则软服务的充足性将导致客户满意程度的激增，客户表现为“惊喜”在软服务缺失的情况下，硬服务的充足性，只能使客户认为“理所当然”随着客户需求和认知的不断提升，这种满足感成为理所当然物流服务“五步一法”创新服务体系“五步”是指在物流服务中和客户接触的五个关键步骤：第一步：认识客户第二步：了解客户第三步：帮助客户第四步：理解客户第五步：感动客户“一法”则是指：“成就客户”的法则，“满足客户成功需求”的服务法则。技术层面：客户需求的认知持续改进客户需求信息适应性现场服务程序服务支撑程序效率客户评价效果效率根据客户接触层次不同可分“服务支撑程序”和“现场服务程序”“内部操作程序”是服务支撑程序，是客户需求满足的支撑过程，客户通过服务效率进行评价。“现场服务程序”是客户可感知程序，是客户需求的实现过程，客户通过服务效率和服务效果进行评价。技术层面：客户服务的认知第二部分管理层面管理层面：物流客户服务所面临的压力员工的“三个不”他们不知道公司真正期望他们要给客户提供什么样的服务。他们不知道怎样做才能提供优质的服务。他们根本不适合做客户服务工作。管理层面：物流客户服务质量糟糕的原因企业的“两个没有”企业没有鼓励员工的机制。企业对员工不够尊重，员工感到自己没有受到重视。管理层面：物流管理优质服务管理层面：客户服务人员基本素质基本素质1．“处变不惊”的应变力。2．挫折打击的承受能力。3．情绪的自我掌控及调节能力。4．满负荷情感付出的支持能力。5．积极进取、永不言败的良好心态。1．忍耐与宽容是优秀客户服务人员的一种美德。2．不轻易承诺，说了就要做到。3．谦虚是做好客户服务工作的要素之一。4．拥有博爱之心，真诚对待每一个人。5．勇于承担责任。6．强烈的集体荣誉感。1．良好的语言表达能力。2．丰富的行业知识及经验。3．熟练的专业技能。4．优雅的形体语言表达技巧。5．思维敏捷，具备对客户心理活动的洞察力。6．具备良好的人际关系沟通能力。7．具备专业的客户服务电话接听技巧。8．良好的倾听能力。1．“客户至上”的服务观念。2．工作的独立处理能力。3．各种问题的分析解决能力。4．人际关系的协调能力。心理素质要求品格素质要求技能素质要求综合素质要求第三部分操作层面操作层面：客户服务技巧在客户服务的语言表达中，应尽量避免使用负面语言。这一点非常关键。客户服务语言中不应有负面语言。什么是负面语言？比如说，我不能、我不会、我不愿意、我不可以等，这些都叫负面语言。在客户服务的语言中，没有“我不能”当你说“我不能”的时候，客户的注意力就不会集中在你所能给予的事情上，他会集中在“为什么不能”，“凭什么不能”上。正确方法：“看看我们能够帮你做什么”，这样就避开了跟客户说不行，不可以。在客户服务的语言中，没有“我不会做”你说“我不会做”，客户会产生负面感觉，认为你在抵抗；而我们希望客户的注意力集中在你讲的话上，而不是注意力的转移。正确方法：“我们能为你做的是……”在客户服务的语言中，没有“这不是我应该做的”客户会认为他不配提出某种要求，从而不再听你解释。正确方法：“我很愿意为你做”。操作层面：客户服务技巧在客户服务的语言中，没有“我想我做不了”当你说“不”时，与客户的沟通会马上处于一种消极气氛中，为什么要客户把注意力集中在你或你的公司不能做什么，或者不想做什么呢？正确方法：告诉客户你能做什么，并且非常愿意帮助他们在客户服务的语言中，没有“但是”你受过这样的赞美吗？——“你穿的这件衣服真好看！但是……”，不论你前面讲得多好，如果后面出现了“但是”，就等于将前面对客户所说的话进行否定。正确方法：只要不说“但是”，说什么都行！在客户服务的语言中，有一个“因为”要让客户接受你的建议，应该告诉他理由，不能满足客户的要求时，要告诉他原因。操作层面：客户服务技巧事务处理准则：与客户之间的常规事务，依“客户服务操作程序”办理。客户投诉时，依“客户投诉处理程序”办理。客户服务现场只有一个原则：“客户满意优于一切”。决定服务品质的关键，在于员工所做所为、言行举止给客户的印象。客户满意度是衡量公司服务水平的标尺。如果有其它未规定的情况，请服务人员依下列三个原则办理：（1）顾客满意第一。（2）客户永远是对的。（3）如果客户错了，请思考第一项原则。操作层面：客户投诉处理客户投诉按客户投诉服务规范提供服务并做好情绪判断愤怒焦急悲伤喧哗安抚客户情绪聆听客户的倾诉判断是否为我方原因表示理解并进行说明详细记录否是操作层面：客户投诉处理判断客户投诉需求求发泄求尊重求解决问题求赔偿表示感谢客户的意见查证投诉问题可否现场解决现场解决记录归档进一步做好说明解释工作要求是否合理是否接受向客户说明规定，并给出合理建议表示感谢，在承诺的时限内完成否是是否否记录归档是第四部分操作技巧（一）打电话遇到的问题与应对技巧Q1.第一次CALLING时向对方要求转接船务进出口负责人,对方问:你是哪里?有什么事;当自我介绍后,对方马上响应:她不在或她在忙,就要结束此通电话.策略A1：先向对方抱歉,打扰了,请问贵司负责此工作的是哪一位先生或小姐?贵姓呢?分机几号?至少得到这些信息后,可以在下一通电访时,直接切入找到本人,避免被恶意阻档掉.Q2.询问出口地整并柜时对方不耐的应付响应:全世界都有出“A2.不好意思我可能没办法马上把全世界的运价都提供给你,但现在我手头上有几个区域价格非常的好,绝对可以降低贵司的运输成本,请问你有出日本吗?美国呢?香港呢?上海呢?广东省呢?东南亚呢?;确定某几个点后向对方说:我先提供这些点先给你参考,创造出真正有出口点的报价机会,并且持续追踪.Q3.追踨新客户没找到主要出货决策者...A3.有时和SHPR连络一段时间仍然问不出个所以然来，有可能其只是经办，实际决策是其主管或背后的老板可以问SHPR决定者是谁，可请代为引见一下或约好下次见面时间，如此擒贼先擒王才能有较明显的效果。说明:SHPR:发货人NTFY:通知人CNEE:收货人NVOCC:无船承运人Q4.新进业务同事遭遇客人以指定货为由敷衍时无法以有效或是有兴趣的议题吸引客人注意A4。留资料供参考提供该航线目前应注意事项或反映该市场目前最新运价供客人做成本参考适时提供相关信息并进一步互动Q5:报价不只是报价…A5.我们争取到报价机会时,必须把握机会说出我们的优势,让报价更有吸引力Q6:对谈态度切忌死板.A6.不论电访或面访,一定要拿出朝气,这显示出我们的信心,而且一定要有亲切感,否则将变成质问的窘境.Q7.电访的过程中,常会发生对方不耐烦,或不友善的语气A7.其实SALES应常练习且尽量提高音量保持高度亢奋精神并充满热情,对方一定感受的到,避免制式的电话访问,甚至照本宣课的询问只为传报价单,其实效果不大,利用从旁辅导随时提醒之.CALLING时新人对话要清淅且声音要宏亮,说话要诚恳,最好是表现的很有诚意,要把谢谢,不好意思.抱歉,麻烦,挂嘴上表现很有礼貌的样子,就像银行和保险打电话给你时你也是想听到很诚恳的声音,相对的你的客人也会有这样的想法。在CALLING时要有企图心,说辞要有吸引力,问问题时要讲重点,要很清楚的知道你要从客人那得到什么信息,我们可以提供给客人什么报价和服务,做业务一定要与别人要有差异化,要不然没有特色那就没什么搞头.Q8.Shpr说本司都有固定配合的FWR,不用报价.(一般业务可能只说:谢谢)A8.小姐!那是一定的(要大声,有自信)!像我的客人也是固定配合我.因为我这个人只要市场上一有任何价格变化,我会马上告知所有客人,所以都可以配合很久,客人也非常相信我.(此时不要等对方反应or发出任何声音,继续说)像我现在报价给你,如果觉得贵,可以马上撕掉,如果很棒的话,妳也可以走我一小票货试试看,绝对不会让你失望的.再不然的话,价钱比你现在配合的FWR好,就赶快跟她们COMPLAIN,叫他们降价(就算我们做不到,也要让同行赚不到)......小姐!请问我要报哪些港口.(一般都会成功)Q9.电话中,新业务被客户的节奏所影响,客户想尽快结束电话,A9.不要被客户的节奏所影响,想草草结束的客户,可以跟他说,您现在在忙吗?如果是,可以晚一点再拨.如果是客户不需要,可以传个人资料,请他有需要再来电询问.案例：中外运辽宁公司开发米其林轮胎公司的案例背景介绍物流公司：中国外运辽宁有限公司隶属于中国外运股份有限公司，是集国际货运代理、国际船舶代理、国际多式联运和综合物流为一体的大型综合物流企业，服务网络涵盖东北三省。客户：米其林轮胎公司法国的米其林轮胎公司创立于1889年，一直是全球轮胎科技的领导者，占有世界轮胎市场约20％的份额，在米其林的市场视野中，中国是将来世界上最主要的和增长最迅速的市场之一。1995年米其林建立了在中国的第一个合资企业——米其林沈阳轮胎有限公司。米其林沈阳卡车轮胎公司于2002年1月1日并入米其林沈阳轮胎公司(简称MSTC)。米其林沈阳轮胎公司是目前沈阳唯一生产轿车胎和卡车胎的法人单位。米其林沈阳轮胎作为专事轮胎生产的制造公司，将其物流业务予以外包，精心打造其核心竞争力。首先，外运公司在得知米其林公司物流外包的消息后，通过各种渠道对米其林公司进行了调研，掌握了许多有利的谈判线索，并制订了可行的进攻计划：第一，主动向对方展示自已的实力，获得对方的认可；第二，针对米其林公司是一家外资公司，其管理模式和物流运作有别于中国的传统国有企业，在这种情况下，外运沈阳公司在开发米其林公司的过程中采取了以下三步骤：1、主动约物流经理访谈2、制定物流对策3、设计运输方案1、经理访谈的收获通过经理访谈，了解了米其林的物流要求MSTC的物流服务主要包括三部分：沈阳仓储业务、国内运输业务和货代业务。●沈阳仓储业务的内容是在工厂生产线末端收胎、装载运输至仓库，