辨明顾客需要2H

需求定义辩明顾客需求的重要性辩明顾客需求的方法不同的顾客类型及应对技巧课程大纲顾客需求的定义根据马斯洛需求学说，任何一个顾客都存在着生存、安全、归属感、被人尊重和自我实现等这五个层次的需求顾客在想什么……顾客需要享受购物环境和受到尊重顾客希望你根据他们的品位和愿望提供产品和服务顾客遇到购买困难时希望得到你的帮助顾客有特殊需求时，希望得到特殊服务顾客希望你注意他们的自我形象顾客希望你重视他们的时间顾客需要产品信息顾客希望从购买和使用产品与服务中得到利益就是指通过买卖双方的长期沟通，对客户购买产品的欲望、用途、功能、款式进行逐渐发掘，将客户心里模糊的认识以精确的方式描述并展示出来的过程。顾客的需求分析需求定义辩明顾客需求的重要性辩明顾客需求的方法不同的顾客类型及应对技巧课程大纲冰山的例子我们通常容易看到的只是冰山露出海面的一个小尖角，而冰山的大部分却是在不容易看到的水的下面。辨明需求的意义•不辨明客户的需求就难以得到客户的认同•辨明客户的需求才能实现销售需求定义辩明顾客需求的重要性辩明顾客需求的方法不同的顾客类型及应对技巧课程大纲辨明需求的方法发问观察聆听观察通过仔细观察顾客的表情和动作来洞察他们的需求，找到顾客购买意愿产生的线索。观察表情表现出兴趣微笑认真倾听若有所思面无表情心不在焉东张西望不耐烦观察动作长时间注意一件商品转身之后回头看一眼和朋友一起讨论拿到镜子前比划开口询问价格拿起货品重复观看\触摸找人协助为什么要发问?询问封闭式的问题5W1H:WHEN/时间WHERE/地点WHAT/什么颜色/尺码WHO/谁WHICH/什么款式HOW/多高/多胖/多大开放式的问题提问的方式开放式提问的好处与坏处使用开放型问题的坏处需要更多的时间要求顾客多说话可能会忘掉这次谈话的主要目的使用开放型问题的好处获得足够资料使顾客相信他在控制整个谈话营造出和谐的气氛封闭式提问的好处与坏处使用封闭型问题的坏处获得较少资料需要更多问题“负面”气氛使用封闭型问题的好处很快取得明确要点确定对方想法“锁定”客户提问小练习倾听倾听的定义：就是要在一段时间内放弃自己的观点和兴趣而注意别人。倾听＝去听＋去看＋去感觉在开始听之前，心里已经有了成见。在开始听之前，或者还未听完整个故事及获得重要细节之前，就已经胸有成竹了。有效倾听的两大障碍为了了解问题所在而听为能明智解决问题而听有效倾听的两大原则认真地听清除杂念去听积极地听安静地倾听天真地听倾听的注意事项需求定义辩明顾客需求的重要性辩明顾客需求的方法不同的顾客类型及应对技巧课程大纲按性别分不同顾客的购买心理男性消费者的购买心理与购买行为女性消费者的购买心理与购买行为男性女性动机形成迅速,果断,具有较强的自信性购买动机具有被动性购买动机感情色彩比较淡薄具有较强的主动性,灵活性具有浓厚的感情色彩购买动机受外界因素影响,波动性较大青年消费者的购买心理与购买行为老年消费者的购买心理与购买行为按年龄分不同顾客的购买心理青年老年购买动机具有时代感购买范围广泛,购买能力强具有明显的冲动性购买动机是在追求舒适和方便的心理下形成的具有较强的理智性和稳定性不同性格顾客类型的销售技巧融合型创新型主导型分析型•喜爱新商品•喜欢追求潮流，例如最新款•注重时尚品牌•介绍货品及其与众不同之处•态度大方热情•说话具趣味性•交换潮流意见，如运动、音乐等•令其感觉被尊重创新型•希望得到导购员注意及礼貌对待•喜欢与人分享自己的开心事•容易与人熟落•殷勤款待•多了解其需要•关注他所分享的事情•关注他关心的人•多加建议，加快决定融合型•自己做主•要求其他人认同他的观点•支配一切•在适当时才主动招呼•不要与他们硬碰•听从指示•不要催促主导型•详细了解货品FAB•要物有所值•关注价格•需要多一些时间作出购买决定•强调货品的物有所值•详细解释货品的好处•有耐性•货品知识准确•给予建议，加快购买决定分析型角色扮演谢谢大家