迎合顾客需要(修改版2)

LOGOAttendingCustomerNeeds迎合顾客需要LOGO课程目的•了解何谓个人需要和实际需要•了解客人购物流程和购物的心理过程•熟悉服务标准的应用LOGO课程大纲•个人需要和实际需要•顾客的购物流程•服务标准•影响顾客的表达要素•试衣及试鞋步骤•总结LOGO什么是需要?•需要是人感到某种缺乏而力求获得满足的心理倾向,人们缺乏某东西而产生的一种“想得到”的心理状态，通常以对某种东西的欲望、意愿、兴趣等形式表现出来。•需要分为:个人需要,实际需要LOGO＝获得别人的认同个人需要＝受人尊重＝觉得自己是重要的LOGO实际需要＝解决问题＝提供帮助＝能够满足生活上及工作上的需求LOGO满足顾客的个人需要•跟顾客亲切打招呼,感受你的热情•跟客人点头、微笑及有目光接触•以姓氏称呼客人,让顾客感觉被重视•『真心』地对待客人像贵宾•适当赞美,满足顾客的情感需要LOGO满足顾客的实际需要•提供客人所需的货品•帮客人『调货』，即是店铺与店铺之间的转货•提供产品知识及介绍洗涤方法•提供试衣服务•提供相应的换货服务LOGO当顾客觉得有需要时我们应该：•令客人有被欢迎及被尊重的感觉，令客人在开心的情况下选购•运用5W1H法协助顾客找到他真正的需要•提供合适的产品给顾客，满足他的实际需要。LOGO顾客购物流程图关注兴趣联想欲望比较信念行动满足LOGO关注我们应该：让顾客对产品有初步的了解,刺激顾客的欲望.满足顾客的实际需求(What)顾客盯着商品看这可能有两种情况：产品本身出色引起顾客兴趣顾客本来就有意向想购买类似款式的产品。LOGO兴趣我们应该:对产品有一个详细的介绍,了解顾客的实际需要(Who,Which,Where,When)鼓励顾客试穿对产品的颜色,款式,价格等产生兴趣，想一探究竟，满足好奇心。LOGO联想我们应该:介绍产品的使用环境及搭配建议,是否与顾客的实际需要(How)相吻合.可让顾客试穿或者触摸商品，感受商品的质感，激发他的联想。用手触碰产品，甚至试穿产品，开始联想起自己穿这双鞋或衣服的样子,是否好看.如何搭配，适应于何种场合、何种用途。LOGO欲望我们应该：强调卖场活动或产品本身的销售要点,满足顾客的个人需要(赞美).刺激顾客的试穿欲望或购买欲望将联想延伸，产生欲望：购买这个产品可以满足自己的欲望与需求(情感需求或实际需求).LOGO比较我们应该:设身处地满足顾客的个人需要及实际需要(产品到服务)协助顾客作出最佳的选择与其他品牌的产品想比较，把场内产品做比较,依据自身经验，对其颜色、款式、价格等逐一比较检讨；LOGO信念我们应该:提供贯彻始终及前后呼应的服务,满足顾客的个人需要(建立友谊)加速客人购物的行动让顾客更加的信任你.发现自己所需要的，相信适合自己而决定购买，此时顾客信念有以下三点：对店员的信任；对品牌和公司的信赖；自己的选择没有错。LOGO行动我们应该:加快献花速度适当的附加推销对顾客的需要做回顾,在服务上加深顾客的印象.满足顾客的个人需要(买单)下定决心购买，对自己的眼光充满自信，觉得很满意、很需要LOGO满足我们应该:做好美程服务,赞美顾客的选择正确.亲切送宾满足顾客的个人需要(肯定他的选择)来自购买产品的满足感,来自我们服务的满足感,两者结合给顾客带来更大的喜悦,折服于你的销售技巧和诚意,必定成为品牌的忠实粉丝LOGOServiceStandards服务标准LOGO什么是服务标准？服务标准：指导购如何向顾客提供一致性服务的细则服务过程影响顾客购买的几个表达要素面部表情/动作55%谈话內容7%声线38%LOGO语言•柔和的声线(声音表情)•音调高低抑扬顿挫•节奏适中，不太快也不太慢•多用礼貌用语，如：『不好意思』﹑『请稍等』﹑『对不起』及『谢谢』等LOGO非语言•友善的目光接触•亲切的笑容•自然的面部表情•多用邀请手势•点头•身体动作如：双手垂直放下，双脚站直LOGO服务标准化时刻•头档•货场中•试衣间•收款处LOGO头档当客人进入店铺时，我们要:亲切地与客人打招呼,微笑,点头示意身体微倾向场内，配合邀请式手势当客人离开店铺时，我们要有礼貌地与客人告别,做好送宾客人大多是个人需要：需要被重视、尊重LOGO货场中当客人注意货品时，我们要：保持亲切笑容询问客人需要和耐心聆听带客人到他注意的货品的位置客人实际需要是：想了解货品推广信息,质量,价格,款式等LOGO货场中当客人对货品感兴趣时，我们要主动展示及介绍客人感兴趣的货品按客人的兴趣强调货品的独特销售点聆听客人回应及建议试穿LOGO货场中当客人对货品产生购买欲望时，我们要强调货品的好处提供专业意见LOGO货场中当客人采取购买行动时，我们要复述客人所要的货品颜色和尺码讲解售后服务（换码，换款等）介绍相应的配搭货品，加强附加推销LOGO试衣间当客人准备试衣时，我们要鼓励客人穿出来看效果当客人试衣完毕后，我们要主动迅速帮助客人调整衣服聆听客人意见并给予专业建议提供专业保养意见和产品知识客人实际需要是：给予专业意见、解决实际问题LOGO收款处核对清楚客人所要的货品唱收及唱付双手收款及找赎帮客人装好所有物品客人的实际需要是：尽快买单、知道如何保养自己的衣物LOGOStandardprocedure试衣及试鞋的标准化步骤LOGO试衣步骤1.将货品放在手臂上2.用手势邀请客人到试衣室3.沿途上：．照顾客人．留意客人是否对其它货品有兴趣4.将货品的钮扣及拉链解开及将裤脚折起LOGO5.敲门以确定试衣室内没有客人6.将货品挂入试衣室7.邀请客人进内试衣8.提醒客人如尺码不合适可再试9.提醒客人锁门备注：建议顾客穿出来看一下，随时准备下一套试衣步骤LOGO试鞋步骤1.向顾客表示让其久等的歉意2.邀请顾客到试鞋凳坐下3.半蹲式蹲在顾客所试穿鞋子的侧面，不能阻碍通道4.打开鞋盒，取出鞋内填充物，并解开鞋带5.征求顾客的意见，帮顾客脱下原来的鞋并帮顾客穿上新鞋6.迅速取镜让顾客观看效果，询问顾客感觉并请顾客试行几步LOGO总结顾客的需要是多样的，我的职责之一就是迎合顾客的需要,用服务去满足顾客的个人需要,用产品去满足顾客的实际需要,把服务做到标准化,细节化,才能做得更好!LOGO•TheEnd•Thanks!