郑州日产大宗客户开发培训

1郑州日产大客户开发培训22开拓集团客户指导书目录一、组织保证和激励机制二、客户开发三、拜访四、咨询五、产品介绍六、协商七、成交八、交车九、跟踪33一、组织保证和激励机制人是经营管理活动中的第一要素，没有人力资源保障，一切工作都无法开展。没有一个有效的激励机制，难以调动员工积极性。•专营店应设立专职或兼职集团客户专员岗。该岗位应负起相应的职责：负责收集、传递信息；走访大客户；建立大客户档案；进行大客户管理。•建立激励机制。对开拓集团客户有功人员，包括提供信息的人员，给予一定奖励。44二、客户开发1、信息收集：通过政府方面收集、通过正常营业活动中收集、类比法收集、分类排查法收集。•通过政府方面收集（1）地方政府财政预算部门；（2）定编办；（3）车管所；（4）政府采购中心；（5）政府采购网站；（6）政府或系统领导换届。55及早从政府财政预算部门得到客户购车信息是最有价值的信息，因为此时客户虽有购车计划，但具体采购什么品牌的车，一般还未确定，即使有一定倾向意见，只要工作做得好，是可以争取到客户的。我国以集团名义购车，绝大部分地区在上牌时须办理定编手续。通过定编办，可以得到客户购车信息。通过车管所，可以了解客户过去购买竞争品牌车辆的情况，从中找出有价值的大客户。与政府采购部门建立良好关系，从而获得政府部门的采购信息。一般地方政府采购中心每月进行一次招标，且招标时间相对固定，每月至少应在招标前去一次。政府采购中心一般建有网站，通过查寻政府采购信息网，也可获得车辆招标信息。政府或系统（如公检法系统）换届，即是商机到来之时。新领导是不会继续用老领导的车的。因此，对地方“人代会”相关信息要特别关注。二、客户开发66•通过正常营业活动中收集（1）通过接待的来店（电）客户中，及早发现大客户，给予高度重视。一般大客户都有一种优越感，稍敏感一点的销售顾问即能发现。关注近期来店较集中的同一集团客户，该集团有可能在进行“车改”。（2）通过展示宣传促销活动或调查报告中发掘大客户。在做各种宣传促销活动或调查报告时，从客户留下的资料中发掘大客户。（3）根据内、外部情报收集。（4）在保有客户中寻找。二、客户开发77•类比法收集通过其它地区专营店已成交或正在促进的集团或行业客户，结合本地情况参照确定。一般同一行业具有联动效应。尤其是“车改”，联动效应非常明显。现在正在进行“车改”的行业有：机场、民航系统，电力系统、电信系统、银行系统、钢铁公司、报业集团等。现在，全国公车改革呈加速之势，应引起各专营店的重视。每年公、检、法、银行系统都有采购计划，应重点关注。二、客户开发88•分类排查法收集对集团客户按行业类别、重要程度进行分类，并编制集团客户明细表。表样见附表1。如：政府采购、公、检、法、武警、部队、航空、电力、电信、工商、税务、石油、化工、钢铁、邮电、医疗卫生、教育院校、大型厂矿等。借助当地电话号码本（黄页或114查号台）查询客户联系电话和负责人。二、客户开发992、制定开拓计划：客户分类、制定计划。•客户分类按客户价值进行分类：（1）大批量重复采购的客户。此类客户是公司最重要的客户。该客户不仅一次采购量大，且每年都会采购。这类客户有部队、武警、海关、公检法系统、金融系统等。（2）小批量重复采购的客户。此类客户是公司重要的客户。此类客户虽然每次采购量小，但是，细水长流。这类客户主要是政府采购部门。（3）大批量一次性采购的客户。这类客户的特点是突发性强，即在相对一段时间内集中采购一批，以后相当长时间内不再采购或采购量很少。这类客户主要是实行“车改”的大集团。（4）小批量一次性采购的客户。大型厂矿企业属这类客户。二、客户开发1010•制定计划专营店总经理在每月末召集相关人员制定下月度集团客户开拓计划，并落实责任人。集团客户开拓计划见附表2。按以上客户重要程度，合理分配时间和人力资源，有针对性的安排拜访活动。二、客户开发1111三、拜访1、电话拜访•通过电话进行初次拜访，并预约登门拜访的时间。•通过电话交谈，即开始形成与客户的互动，双方彼此都有个初步了解。2、登门拜访第一次登门拜访，可以开展以下工作：•介绍公司概况；•递交产品型录、大致介绍NISSAN产品；•了解客户车辆保有情况；•了解客户车辆采购方式和采购程序；•了解客户车辆采购主管部门及负责人情况；•了解客户近期车辆采购信息。12123、意向客户分级通过初次登门拜访，可以确定集团客户购买意向级别。将客户按预计购买时间确定为H级、A级、B级。•H级：预计近期一周内购车。•A级：预计近期一个月内购车。•B级：预计近期三个月内购车。4、建立大宗客户跟踪卡根据初次拜访了解的情况，建立大宗客户跟踪卡（见附表3）5、开拓信息反馈将大宗客户走访情况反馈给有关领导和厂家。集团客户走访情况反馈表见附表4三、拜访1313四、咨询通过初次登门拜访所了解的客户意向级别，要马上安排H级、A级客户的再次访问。H级：在2天内访问；A级：一周内访问。此次拜访最好能约请该客户的主要负责人参加会谈。询问客户对公司产品的要求；询问客户对公司产品的商务条件；了解客户对其它品牌的关注程度和重视点；了解其它品牌对客户开出的商务条件；介绍公司产品的优势、竞争品牌的劣势；介绍公司的商务政策、维修服务、保修政策；预约客户对公司或产品进行参观，必要时邀请客户试乘试驾。1414五、产品介绍1、参观工厂对于（1）（2）类重要客户，最好能邀请到工厂参观，以增强客户的信心，加深与客户的感情。2、车辆展示对于不同的集团客户，采取不同的展示方式：•由单位购车的，要有针对性的提供1-2台车送到该客户单位，向该客户采购部门和使用者介绍产品。•属集团“车改”或团购的，应提供尽量齐全的产品，以“车辆展示会”的方式，面向“车改”员工进行展示。展示地点选在人流较集中的地方，如职工食堂附近，机关家属区等地，展示时间以员工中午午饭时间或休息日为宜。对于大规模的“车改”集团，可以增加一些娱乐性强的节目，以吸引人气，如模特表演，车技表演，有奖竞猜等节目。15153、试乘试驾必要时安排客户试乘试驾。通过试乘试驾，可以增强客户对公司产品的信心，也可留下客户宝贵的个人资料。但在安排试乘试驾时，一定要注意安全，防止不愉快的事情发生。在产品展示和试乘试驾时，应在客户中安排1—2个公司代言人——俗称“托”。该代言人在关键时候要站出来替公司的产品作宣传，即对公司产品的最佳卖点进行恰到好处地赞赏。五、产品介绍1616在进行正式商务洽谈前，应了解以下情况：六、协商集团客户重视点、采购方式、采购程序和决策者、竞争品牌的销售策略。1、集团客户重视点•品牌：客户对某一品牌是情有独钟，还是在几个品牌中进行选择。•价格和排量：公司产品的价格和排量是否超出了客户的预算范围和限制条件。有些地区政府采购有严格的排量和价格限制。在超标的情况下有无变通办法。•折让幅度：客户在心理上能接受的折让幅度是多少，追求折让幅度最大化的意图是什么。•产品性能参数：客户是否对产品的内部空间或油耗指标特别敏感。•服务：客户对产品的后续服务是否有顾虑。•关系：客户对介绍者的关系是否很重视。要摸清在以上各点中，客户最关注的是哪一点。1717在以上各点中，除品牌以外，集团客户对折让幅度较为敏感，而且会以某某品牌给我折让多少为由，来压低价格。在此情况下，要分析客户追求折让幅度最大化的意图是什么。一般有以下几种心理：成就感。采购者显示自己与众不同，一来显示自己有能力，二来为本单位节约一大笔费用，好为自己邀功。优越感。认为自己是大客户，当然与一般客户不同，理应受到优待。其它方面的考虑。以上几种采购者，后两种比较容易协商，而第一种工作难度较大，对这类采购者，重点应放在宣传NISSAN品牌价值上。如果批量较大，可以考虑“减配”方案。六、协商18182、采购方式集团客户采购方式一般采取以下方式：•招标：又分公开招标和邀请招标。政府采购中心或与政府有关的部门一般采取这种方式。•竞争性谈判（或单一来源采购）：企事业单位和部队、公检法系统、国税局一般采取这种方式。企事业单位“车改”，大部分也采取竞争性谈判方式，即由单位出面谈判，条件谈妥后，员工按该条件购车。六、协商19193、采购程序和决策者•招标采购程序：招标采购又分资格招标和采购招标两个步骤。资格招标：一般政府部门先要对供应商进行资格认证，领取“入场券”，只有通过资格认证的供应商，才有资格进入采购竞标。有些采购人要求厂家直接参加资格招标，有些采购人允许厂家授权给当地某一经销商参加资格招标。操作程序如下：①招标—②投标—③评标—④中标通知—⑤签订合同。采购招标：采购人在采购计划得到批准后，即进行采购招标。①编制预算—②预算审批—③车型选择—④计划报批—⑤招标—⑥评标—⑦中标通知—⑧合同签订—⑨购买。六、协商2020•竞争性谈判（或单一来源）采购程序：①编制预算②预算审批③车型区格选择④咨询⑤协商(谈判）⑨购买⑧合同签订⑦计划报批⑥品牌确定有些集团采购方式是将两者相结合，即先进行竞争性谈判，谈定以后，通过招标程序走走过场。集团采购决策者：金融系统一般为计划财务处处长；部队、公检法、海关等系统一般为装备采购处处长；企事业集团一般为总务处处长或办公室主任，以及其上级车辆分管领导。六、协商2121•竞争品牌的销售策略在前面的交往过程中，要留意客户提及的竞争品牌。要通过各种渠道了解这些品牌对该客户的价格、折让、服务策略，以及与客户的关系、对客户其它方面的承诺等信息。在这一阶段，专营店总经理应召集相关人员针对客户的采购方式、决策者的个性、竞争品牌的销售策略，拿出应对方案。对于重要客户，专营店总经理要亲自出面，必要时，可邀请厂家派人一起洽谈。六、协商2222协商（商务谈判）•招标采购方式：在这一阶段主要是准备好投标文件，对招标文件中的响应条款作出书面响应。除非特别抢手的品牌和车型，一般在价格上要有一定折让，否则，难以中标。常用投标文件见附件1。在复合辖区，更多情况表现为与同行之间的协商，如：大家如何报价、如何分单。可采取轮流坐庄的方式，即，这次以某一家主攻，其它几家做“托”，下次轮到第二家主攻。总之，专营店之间应该协同作战，互相支持，不要互相拆台。•竞争性谈判采购方式：与客户协商谈判，要注意谈判技巧，由一人主谈，其它人员协助。对客户的指责（客户为了压价，一般会挑产品的毛病），不要从正面反驳，以免引起不快。最重要的是：以诚相待。不能以欺骗的方式蒙骗客户。在这个时候，客户最关注的是折让幅度。折让幅度不宜太大，如果太大，会有许多负面影响：影响本地区今后的价格走势；影响品牌；影响企业利润。重点要宣传我们的品牌价值。如果有可能，最好采取变通的方式让利。当然，这要视当时当地的市场走势而定。六、协商2323七、成交1、促成成交的活动•与客户交朋友，搞好双方的联谊活动；•作好评委或决策者的公关，了解他们的需求特性，定制特别服务；•对客户的暗示作出响应；•对大客户的售后服务按VIP对待，使他们感觉受到了公司的重视。2、成交最后达成交易，即签订合同或订单，合同样本可以用我们自己的，也可以用对方的。政府采购合同一般是由对方提供的通用合同，如果没有原则问题，对合同条款不必太计较。自己的合同样本请参考附件2。3、战败分析如果未能成交，即要进行战败分析。战败分析表样见《东风日产专营店管理规范手册SD11表》2424八、交车•要优先保证大客户的资源供应，尤其在资源紧俏的时候。•对集团“车改”单位，要重视第一个客户的交车，不要让第一个客户有任何不满情绪，不然，会影响后续的订单。•作好PDI•协助客户办理临牌、上牌等工作。•对有影响的大客户、大项目，可以举行一个交车仪式，以扩大宣传效果。2525九、跟踪1、答谢•完成交车以后，在3天内要上门答谢客户，以表谢意，答谢方式根据客户的意愿而定，并相约上门培训的时间。•对客户的承诺要兑现。2、回访7DC：在7天以内要上门访问，了解车辆使用情况，询问车辆质量状况，对使用者进行使用、保养培训，上门首保。26263、客户关系管理•建立客户档案。保有客户管理卡见附表5。•平时加强联络。对于（1）（2）类客户每月至少联