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企业文化解读金品客服2013年9月企业文化文化，是社会发展遵循自然规律的非物质产物；企业文化，是企业发展遵循市场规律的产物。21世纪是文化管理时代，是文化致富时代。企业拥有了自己的文化，才能使企业具有生命的活力，具有真正意义上人格的象征，才能具有获得生存、发展和壮大，为全社会服务的基础。企业文化就是我们处理周围事物的方法。企业愿景的意义•愿景如同天上的北斗星，使走夜路的人不会迷路；愿景就像大海中的航标灯，使航船知道前进的方向。•一个没有愿景的企业就像是一个没有车头的火车，不知道走向何处。•企业愿景也不断地激励着企业奋勇向前，拼搏向上——她是一股经久不衰的推动力！企业愿景做最有价值的客户综合服务提供商，共造幸福企业[价值]是抽象的信念、理想、规范、标准、关系、倾向、爱好、选择等等，它看不见、摸不着，但是却时时、处处起作用，指导人的思想，支配人的行动。[服务]精神上：愉悦别人，快乐自己！物质/行为上：麻烦自己，方便别人！幸福企业，就是员工、客户、企业三者处于融洽圆融的状态。•员工满意是顾客满意的前提和基础•顾客满意是企业生存和发展的保证•企业发展的目的是为了让员工更满意企业使命满足客户品质生活健康尊重学习人际事业休闲财务家庭高品质的生活方式五年战略目标2018年实现全国客户统一服务平台，开心工作，快乐生活，企业与员工社会价值几何增长各安其位向下看有坚心企业是平台企业是老板与员工自愿组织起来的经营组织。当然，老板是组织者和管理者。企业平台搭建后，老板和员工都将各自拥有的效率资源置于同一平台、然后按比例分配效益，老板和员工各取所得。企业成了老板和员工共同施展资源效率、共同获利的平台。平台越大，平台上舞者的价值才能更大限度的得以体现！员工在企业中的价值员工的价值体现在两个方面：一方面是物质的价值（工资、报酬等）；另一方面在精神的价值（成就/荣誉感）。员工在为企业创造利益的同时也是在实现自身价值。通过为企业、客人提供服务，让客人得到优质的服务与精神的享受，员工得到了客人/企业的认同，得到精神的享受，体现自己的人生价值。员工敬业是在提升自己的价值，是员工绝对成长的最佳途径。经营理念文化无止境，服务无终点，一切为了客户的满意再多一点文化，随社会发展而发展、积淀，源远流长。服务，将伴随人类的延续而永远存在，是最佳竞争力。多一点，就领先一点；每个细节都优秀多一点，那将领先一大截。经营宗旨尽最大努力创造客户服务客户以客户为中心创造价值以客户为中心对客户零距离的关怀。灵活准确的市场战略、产品战略、运营战略。生产方式由客户主导。满足客户的任何个性化需要。维护现有客户，发现潜在客户，创造需求，开发新客户。服务理念专注于以心换心，树立超一流口碑种子艰难出土是一种力量，花儿灿然开放也是一种力量；靠营销打天下是一种力量，凭服务争市场更是一种力量。“服务是销售的开始！”服务质量的好坏成为拥有顾客的重要因素，不仅要把服务看成产品的一个组成部分，更要树立起服务名牌与产品名牌同样重要的观念。“一旦客户对你产生了信任，而你又努力维持这种关系的话，不管发生了什么事，他们都会追随在你左右，这就是客户服务的力量。”服务在于用心要建立客户对您的产品和服务的信任，就要能够站在客户的立场给予他所需要的产品和服务，兑现您的承诺，让客户得到持续的益处。服务不止是等价交换的价值，更重要的，是实现产品使用价值最大化的人性化的行动。企业的口碑就在于它的服务能力和服务质量。并不是说客户的任何需求都要无条件地满足，而是对待客户要有主动服务的意识，把客户的“痛”和“难”当作自己份内的事，与客户经常的沟通和了解，正是创造服务机会和服务价值的最有效途径。服务是连接产品和市场的真正桥梁和纽带。核心竞争力五心服务：诚心热心耐心细心责任心三心口碑：信心放心开心诚心诚心，首先是对销售（服务）工作本身的真诚与热爱。并长久地保持激情和热情。心是对客户的友善。服务是人际交往，优质服务是愉快的人际交往，是美好的情感在人与人之间的共鸣，而诚心是美好情感的基础。“以诚待人，人自怀服”销售人员只有诚心待人，客户才会信服。诚心对待客户和消费者，找到客户需求，在维护企业的利益同时站在客户立场上考虑问题，诚心为客户服务，帮助客户发展，让客户感受到你的诚心，慢慢客户就会理解你、尊重你，并转变为积极主动的配合你。热心积级响应客户的需求，主动热情地对待每一位客户；微笑面对客户，使用礼貌用语与客户交流，让客户全程感受我们的微笑式高素质服务；对客户要做到服务热情，服务周到，服务规范，同时热心向客户讲解公司概况、企业文化及经营理念。（共鸣）耐心耐心是销售员在工作中化解矛盾的一种重要素质。耐心也是使销售员把“职业要求”转化成为“职业素质”的一种力量。工作中销售人员常会碰到这样的问题，如市场销售回款慢、铺货率低、销售难上量、客户不听从指挥等等问题，有的销售人员就会产生浮躁心理，怨天尤人；有的销售人员则会耐下性子，认真分析问题的原因，并重新调整方法和工作方式。销售中有这样一句“销售从拒绝开始”正是对“销售人员有耐心”的最好诠释。细心细心是销售（服务）人员的基本素质。如果把爱心比喻成宽广的大海，细心就是那海面上一朵朵美丽的浪花，蔚蓝的海面令人平静，而洁白的浪花使人激动。“成功源于细节”，销售人员在市场工作中我们经常也会发现一个创意非常完美的促销案，可能会因为一个细节的疏忽而失败。如我们在做产品陈列时：有些销售人员会细心到把产品日期记好，把摆放位置和摆放顺序方向等细节做好。责任心责任心就是一个人自觉把份内的事情做好。销售（服务）工作灵活性较强的特点也决定了优秀的销售有赖于销售人员强烈的责任心。按制度走完程序只是销售工作最基本的一步，优秀的销售需要销售人员发挥主观能动性。责任心决定了一个人处事的态度，有责任心的销售人员才能在其销售工作中尽心尽力，对其销售任务的达成全力以赴。责任决定态度，态度决定一切。一个优秀的销售人员“心有多大，舞台就有多大”。五心服务，逐步形成我们的服务优势！日积月累，以优质服务换来良好口碑！口碑的地位之所以“长盛不衰”，是因为在老百姓心中它比任何传播方式更具说服力，人们对此更为习惯。信心售前：增强顾客乐意与我们接触的信心充分的准备与完美的展现。售中：坚定顾客选择我们的自信心注重顾客的参与、体验，规范的过程。售后：巩固顾客对我们后续服务的信心不断增进与客户的交流，强化产品外的服务放心打造服务优势，树立一流品牌，才能让消费者放心。我们让消费者有信心，才能让消费者放心。开心消费者能享受到优质产品外的增值服务等才可能开心；消费者能通过我们得到一些意料之外的惊喜才可能开心；持续的被关注、被关怀，更能令其开心。信心→放心→开心我们的工作与服务升级了，客户对我们的口碑也将升级！核心价值观不让雷锋吃亏勤奋，是对奉献的另一种解读。【奉献是与回报成正比的】勤奋+机遇=成功企业精神团结忍耐坚持奋进创新团结就是力量忍耐是为了更优秀坚持才能悟入、透达奋进是不疲倦前进的动力创新就是在学习中改进自己企业口号服务用心，成功一生心到，神才到；有神的服务，才能真正打动别人。心是服务的最强力量。用心做好每件事，成功将时刻伴随左右。目标执行文化只要思想不滑坡，办法总比困难多动手改变命运，展示改变市场要把对手逼死，先把自己逼疯多提建议，不提意见拜访改变印象，行动改变老板娘动口拉进距离，算帐创造价值目标导向进步，问题导向死亡细节决定成败，标准决定结果合理是锻炼，不合理是磨练客户没有好坏，只有不同今日事，今日毕，明日事，早准备只要思想不滑坡，办法总比困难多“世上本无事，皆为人造之”；事是人做，既为人做，人必能解。动手改变命运，展示改变市场“变则通”“破则立”做出改变很难，但“勉强成习惯，习惯成自然”。市场上动手最直接的是陈列与卫生，好陈列是让产品说话，让产品自我推销。要把对手逼死，先把自己逼疯要赢得对手，就需要比对手更先进、更快；解决这些的关键在提升自己，总比对手领先一点。疯，是全身心时刻投入的一种表现，也是一种状态，或者精神；疯，是高级专家的代名词。多提建议，不提意见一个人发现别人的缺点很容易，发现别人的优点很难。遇到问题，应该“不是挑刺，而是主动解决！”拜访改变印象，行动改变老板娘很多终端店是老板娘做起来，老板做大；拜访是增进认识的最佳方式，多行动最能打动人。动口拉近距离，算账创造价值交流能实现与客户的零距离；算账能提升盈利力，能让规划、管理更高效。目标导向进步，问题导向死亡前进，但不要迷失；“既要低头拉车，也要抬头看路”。只有问题与困难，将令你状态全无。细节决定成败，标准决定结果细节是有积累效应的；遵循自然标准，减少人为干预。合理是锻炼，不合理是磨练这是自我心理调节最好的一种方式，我们要追求卓越，就必须要付出比别人更多的努力；合理与否，重点在于我们如何看待。因为这些合理不合理都是我们心理预先设定的。客户没有好坏，只有不同客户就是以他自身的性格做他自己的事情（生意），只是性格或处世方式与我们固有的思维可能不一致；客户的本质就是市场上的一个单位体，各有个性，但不能以好坏来评判。今日事，今日毕，明日事，早准备日清日结，是每一个职业人必须具备的良好性格；每日按时完成工作，才能保证计划的正常推进，最终才能取得意向中的成绩；“好的开始是成功的一半”，好的开始来源于开始之前的充分准备；总结与计划是推动工作有序开展并取得好的结果的有力保证，而计划的贯彻执行效果则来自于早于计划执行前的准备。