金牌客服岗位技能培训

金牌客服岗位技能训练----电子商务专业教师培训主讲人：黄雯雯Q1：你所认为的金牌客服？服务态度服务技巧服务态度真心有回报耐心细致认真完成顾客要求始终对顾客微笑为顾客思考服务技巧有效率把顾客当做自己的朋友不和顾客争执学会用赞美…………不做空头承诺小任务：写一个你印象中留下深刻印象的客服接待经历（可以把你认为重要的对话复原一下）（限时15分钟）实操与讨论主要内容金牌客服的概述金牌客服服务技巧话术的运用客户管理•疑问：客服是网店中一个不起眼的工作岗位，谁都可以胜任。•疑问：客服太累了，没前途，不想做。客服的概述出售商品，出售的并不仅仅是商品，也是一种服务。顾客再次光临店铺，可以为店铺带来25%--85%的利润，而吸引顾客再次光临的一个主要因素，就是服务质量。客服是网店最直面顾客的岗位，能力的好坏影响网店的收益。客服工作强度大，平均每日在线时间超12个小时，工作强度大，流动性高，留不住人是事实，但确是短时间内最快熟悉网店运营的岗位。客服晋升渠道：新手客服---普通客服---资深客服---客服组长（创业）•网店客服通过网店的一种服务形式，提供给客户解答商品、导购、交易和售后等服务。•客服的种类售前客服售中客服售后客服•能够通过聊天工具、电话等与顾客进行沟通，接受顾客询价，并为顾客进行导购。•对电脑有基本认识，熟悉windows系统，会操作word与excel等办公软件。•掌握至少一种以上的输入法，打字速度快，反应灵敏。•心态积极乐观，对顾客有耐心。•具备相关知识成为客服的软硬件判断能否成为金牌客服是否理解客户的观点是否解决客户的问题常思考：客户服务过程中是否忽略了什么？关注：服务就是做人际关系责任承担理念如何做好金牌客服?服务技巧话术运用认识自己了解客户的需求和期望尽能力满足客户，引发认同探询客户对服务的满意感受做好客户维护接待、倾听与转换率工具运用抱怨和投诉金牌客服的服务技巧•消费者购物模式营销：RSSAS•R----requirements（需求）•S----search（搜索）•S----screening（筛选）•A----action(行动)•S-----share（分享）•消费者购物行为由需求为引导，产生需求后利用internet对相关信息进行搜索，在搜索结果中进行筛选，做出购物行为，最终实现信息分享。接待、倾听与转换率不要轻易放走每一个和你主动联系的客户客服服务目的：提高转换率、客单价和回头率•必须熟悉商品和网店规则•商品知识（专业知识、周边知识）•相关交易规则（一般交易规则、支付交易规则）•物流知识（常见快递、店铺快递情况）风格人群特性卖点功效功能可针对常见问题，提前做好产品手册备答接待前准备如果将以下两个玩具卖给一个幼儿，你会怎么介绍？•了解工作职责•熟悉订单流程和店铺商品•严格执行订单销售流程，对待顾客要有耐心•用语规范亲切，回应要及时•不与客户争执，不辱骂客户•及时收集客户信息并做好备注更新•整理汇总常见问题并给予公司意见•言出必行，不随便承诺，做事谨慎心态准备---积极心态•虽然没有面对面，但是你的服务态度可以从“打字”体现•有层次的引导客户将要求准确表达，并适时复述确认•根据客户的需求期望，提供合适的商品选择•根据不同的客户类型，使用不同的应对技巧如何倾听？购买型•有着明确的购物目标，喜欢自主购物，不和客服联系简意型•直截了当的对商品疑问的部分咨询，爽快购买交际型•喜欢聊天，优质的服务比商品本身更容易让他们感到愉悦讨价还价型•即使已经认同价格，但是还是要议价小心翼翼型•大多为新手或是曾经收到不满意商品的买家，戒心大拍下不买型•忘性大，答应的事情没有做到，让客服很头痛不同客户应对技巧通过旺旺或者客户联系方式，再次确认购物信息满足对方沟通的欲望，但是要注意适时转移话题，介入交易咬紧牙关，坚持始终如一，适当给予一定“优惠”满足客户不随意承诺，可用对比法等方式尽量降低他们的戒心运用各种工具提醒客户，但要注意尺度，以免被投诉当你遇到“专家”和“假专家”的时候，怎么处理?实操与讨论•求实心理•求新心理•求美心理•求名心理•求廉心理•偏好心理•猎奇心理•从众心理•隐秘性心理•疑虑心理•安全心理顾客的购物心理大型网店品牌专卖店女装服饰店网店：居家家？网店：REMEDY服饰？以小组为单位，分析之前小任务中的顾客分类，判断客服应对的方式是否正确，应该如何调整？实操与讨论•售后客服的主要工作•查单查件•客户不满情绪处理抱怨和投诉技巧查单查件的常见问题商家原因发错货：引导自留/退货（能换不退）货物漏发：补发/退款（根据利润选择）地址错误：尽快联系快递公司选错快递：替换快递快递原因逾期不达：找出原因并说明运输损耗：举证后补发退款包裹丢失：补发并与快递索赔偷梁换柱：核实情况并索赔•因为什么不满？----产品、服务、物流•处理方法：•了解到底发生了什么？为什么不满？客户购买的商品是什么？服务客服是谁？客户希望解决的方式？是否老客户？做好记录总结客户不满情绪处理避免事项直接拒绝客户提醒客户，他是错的争吵争辩，批评讽刺客户拒绝道歉，坚持自己是对的不将情况上报•倾听•保持积极态度•不要寻找借口•要富有同情心•询问开放式问题•核实信息•采取合适行动面对不满的客户面对愤怒的客户•认识到客户的愤怒情绪•积极聆听，鼓励客户把心事说出来，不要打断或否定客户•适时回应客户，让他感受到你的重视•确定问题原因，清楚客户要求•根据客户期望找出解决问题的途径•客户要求不能满足，进行磋商•调整心态，客户不是在针对你•保持专业性，尊重客户•后续跟进，不要半途而废工具运用---千牛•客服接待•店铺管理•实用功能---客服转接、智能回复、掌上店铺等•智能回复•自动回复•机器人回复•客服权限•客服挂起千牛工作台对客服的工作提升机器人运用使用机器人，减少客服工作量，提高回应时间和推广促销效率•店铺数字问题•问候语•导购•活动优惠•发件查货•售后•自定义问题•自动回复店铺数字问题以小组为单位，根据“发错货”的售后问题，在千牛设置你的机器人回复实操与讨论•促进销售技巧•利用顾客“怕买不到”的心理•适当的推荐•利用顾客希望快点拿到商品的心理话术的运用有购买意向，但犹豫不决：“这款是我们最畅销的，经常脱销，现在这批又只剩2个了，估计过一两天又会没了，喜欢的话别错过了哦”犹豫不决，需要我们帮做决定：“这款是刚到的新款，目前市面还很少见”有明显购买意向，但还未下单：“亲，如果真的喜欢的话请赶紧拍下吧，快递公司的人再过10分钟就要来了，如果现在支付成功的话，马上就能为您寄出了。•帮助顾客“二选一”•诱导的反问式的回答无法下决定：“请问您需要第8款还是第5款包包？”或者“请问需要发申通快递还是顺丰快递呢？”当顾客问到某种产品，不巧正好没有：“不好意思，我们没有生产，不过我们有黑色、紫色、蓝色的，在这几种颜色里，请问您比较喜欢哪一种呢？”•讨价还价，是顾客的天性，不应该作为一个贬义词•应对方法应对顾客的讨价还价•“我们的10克的茶叶仅需1元哦。”较小单位报价法•亲，我们的价格一点都不贵哦，因为这款水杯除了方便携带外，它的保温时长长达24小时，第二天打开，水还是热的呢！十分方便外出使用。证明价格是合理的•我们的价格已经十分优惠了，不过亲既然这么喜欢，我们愿意再给您在原来的基础上赠送一个盖子，方便您替换使用，您看可以吗？细节方面适当慷慨•您看这款音乐盒，是机械机芯，木质结构，正常情况下使用几十年也不会损坏。远比其它塑料机芯的音乐盒划算多了，送给您的朋友，他一定喜欢！比较法•顾客说：“我先考虑一下”/“我再看看吧”•对策1：“请问是对哪里不满意呢？”/“请问我刚刚是哪里没有解释清楚，所以您说要考虑一下呢？”•对策2：“亲，我们的这款宝贝（商品）目前正在做特价，原价是**，现在是**，整整便宜了**，这种机会不是经常会有的哦。刚刚看亲对这款宝贝也很感兴趣，现在剩下的数量也不多了，还有很多客人在询问哦。如果您现在购买的话，我们还可以赠送**，否则错过了就不会再有这个机会了哦！”常见的顾客议价手段•顾客说：“太贵了。”•对策1：“亲，其实一点都不贵哦，您看看这家的商品，我们的价格比他的还低了**元，而且他的是**生产的，我们的质量比他好很多哦。”•对策2：“亲，您买的这款衣服是**牌子的，虽然价格是贵了一点，但是质量很好哦，您想想普通牌子的衣服最多能穿**天，这件衣服却能够穿**天，算下来买这款更划算哦！”•对策3：“亲，一看您的谈吐就知道您平时很注意**，一定不会舍不得买这种产品或服务的。”•顾客说：能不能便宜一些？•对策1：“您好，您选的这款商品我们的价格已经是全国最低了，已经到了底，您要想再低一些，我们实在办不到。”•对策2：“抱歉哦，亲。您要的价格我们的确给不起，看您是真心想要的，我向店主申请一下，再给您赠送点小礼品，您看可以吗？”当顾客说“别的店更便宜”，你会怎么回复？请将你的完整答案写下来，在小组中讨论一下谁的更适宜。实操与讨论•使用敬语。•常用规范用语•尽量避免使用负面词语（我不会、我不能、我不愿意、我不可以）•当顾客有意愿成交第一件商品时，可以做关联销售•顾客久久没回复时，注意追单•无论顾客是否成交，都要道别•有歧义的语言、表情慎用•当顾客较多时，注意分流和顾客等待时间注意事项•建立客户信息库建立•客户关怀•关注老客户客户管理老客户维护的作用•群/旺旺•SNS•短信•电话•专业CRM软件如何维护老客户情景模拟两两合作，根据以下顾客行为完成一次完整情景练习（参考商品）:A为客服，B为顾客1.顾客家里只有单轨罗马杆，却很喜欢窗帘+窗纱的双层效果（只有双轨罗马杆才能实现），希望能够窗帘和窗纱缝在一起做成伪双层效果，但是店里没有这样的服务。2.顾客商品合计超过300元，他希望能够更优惠，并表示其他店铺同款的更便宜。3.顾客曾经在店里买过商品，当时客服曾经承诺过送给他20元优惠券，当时没有实现。4.顾客最终没有下定决心购买商品，他表示要再想想。分享结束，谢谢观赏！