销售神秘客户质量操作标准

时间晨会仪容仪表要求销售顾问工装统一胸牌完好，佩戴在左胸前胸牌下沿与西装兜口平齐领带统一，丝巾统一深色皮鞋、深色袜子无过分饰物，如：戒指、挂在腰间/颈部的手机、钥匙等面容整洁发式整齐，不遮挡脸面头发长度适中，女生长发扎起或盘起手和指甲清洁，长度适中，不涂艳丽甲油无让人不快的气味女士化淡妆身份辨识和胸牌按东风标致要求，统一配发所有工作人员的着装和胸牌，避免工作人员自行准备服装着装和胸牌符合东风标致要求，附加装饰品符合东风标致VI要求特殊天气时，确保工作人员能够统一着装，且保证胸牌清晰可见总经理、销售经理、服务经理等管理人员须带头统一着装和佩戴胸牌每天的晨会，销售顾问工具夹自检，确保工具夹内容齐备；每周销售经理需抽查每天的晨会，管理人员检查所有团队的着装和胸牌情况管理人员每天实施标准化审核工作，保证人员仪容仪表的统一说明：此表包含销售部分神秘客户检核内容、销售部分行为礼仪检核内容以及质量操作标准检核内容，其中灰色部分为行为礼仪检核内容，斜体字部分为质量操作标准。第1页销售经理定期公布神秘顾客、EQC的相关考核结果对于所有内部审核以及第三方仪容仪表等相关审核结果，纳入相关人员的奖惩考核机制中A-电话预约和咨询环节网络咨询或要求在48小时内得到处理答复展厅电话在正常工作时间响三声（彩铃10秒内）以内立即有人接听电话接线人员/销售顾问主动向客户问好电话接线人员/销售顾问主动报出“东风标致”和特约商名称电话接线人员/销售顾问主动报出自己的姓名以及所在部门/职务电话接线人员/销售顾问主动询问客户的姓名和联系方式电话接线人员/销售顾问主动邀请客户来店看车销售顾问利用合适的理由邀请客户来店电话接线人员/销售顾问主动与客户预约来店时间电话接线人员/销售顾问主动询问客户感兴趣的车型在客户询问时，电话接线人员/销售顾问能够详细说出来店的路线电话接线人员/销售顾问等客户挂断电话后放下电话48小时内进行了电话回访B-售前准备环节（特约商硬件环境/销售顾问仪容仪表）展厅外部各种指示牌整洁无破损展厅外部干净整洁（如：地面、外墙、玻璃）展厅外部停车区标线清晰，有清晰的车位标识试驾车位显著标示“试乘试驾车位”展厅内部有背景音乐展厅内部光线明亮适宜、灯光设备无破损展厅内部接待台清洁、完好、无损展厅产品手册展架清洁、完好、无损展厅海报架清洁、完好、无损第2页绿色植物新鲜，花盆无破损，且内无落叶、垃圾展厅内宣传品（海报/展架/刀旗/挂幅等）清洁、完好、无损展厅内有充足的产品手册展厅内温度令人舒适（18-26摄氏度）展厅内洽谈区干净整洁，设施无破损展车前方和后方有标准车铭牌展车的车门能打开，方便客户观看展车内外干净光洁展车发动机舱干净整洁展车后备箱干净整洁轮胎干净光洁轮毂上的小狮子图案正直向上展车内CD机或收音机可随时播放展车内时钟调至准确时间展车内导航可随时打开/使用展车去除车上所有工厂带出的临时性标签展车内的所有塑料保护套已经去掉（座椅、方向盘、遮光板、后视镜）展厅内主展台整洁无破损主展台上的显示器/显示屏正常播放东风标致宣传片主展台展车开启展厅模式508展车开启了展厅模式特约商的洗手间气味清新、干净整洁（镜子、水池、便池、地面、墙面整洁）特约商的洗手间设施可正常使用（如：水龙头、洁具、烘干机和灯等）特约商洗手间内有卫生纸/纸巾第3页特约商洗手间内洗手台有洗手液/肥皂特约商洗手间内有烘干机/擦手纸/卫生纸（洗手池附近）销售顾问穿统一的制服销售顾问仪容仪表整体上整洁销售顾问佩带了有“东风标致”标识和销售顾问姓名、职务的胸牌销售顾问在接待过程中使用了销售工具夹C-顾客接待环节（销售顾问接待的礼貌和完整性）客户进门后，店内工作人员/销售顾问立即站立迎接并向客户点头微笑/问候客户进门后，销售顾问在三分钟内开始正式接待客户进门后，店内工作人员/销售顾问主动询问客户来店目的销售顾问在接待之初主动向客户递上名片销售顾问主动向客户作自我介绍销售顾问在接待之初主动询问客户姓名/称呼接待客户的销售顾问询问客户是否是首次来店接待客户的销售顾问询问客户是否和其它销售顾问联系过其他工作人员从客户身边走过时，向客户点头微笑展厅内有茶水车/饮料台/饮料桌店内工作人员/销售顾问主动向客户介绍饮品种类（应不少于4种）店内工作人员/销售顾问为客户送上一杯饮料/水在整个服务过程中销售顾问一直关注客户当客户离店时，销售顾问送客户出展厅门外，并感谢惠顾和道别（对开车来的客户送到车旁，对未开车来的客户送到展厅门外，目送客户离开视线范围）门卫及时告知销售顾问客户到店前台接到保证100%接待客户，并登记到店客户销售顾问第一时间接待进入展厅客户（1分钟内打招呼问候）第4页销售顾问与客户沟通以下问题：来店目的；是否为首次来店；是否预约过销售顾问等，判断合适的人员来接待客户主动邀请客户稍作休息，并让客户选择自己喜欢的饮品（免费提供4种以上的饮品）销售顾问接待的同时，递上自己的名片，并自我介绍销售顾问接待的同时，主动询问客户的称呼在展厅视线范围内的客户（与自己的距离在3米以内）均要微笑致意未使用“不知道，不可以，不能”等硬性拒绝的语句站姿标准，未出现倚靠车辆、在胸前叉手等给客户不良感受的动作坐姿标准，未出现半躺在椅子、翘二郎腿、不停抖动等给客户不良感受的动作在办公室使用手机通话，尽量压低语音若与客户交谈时，有电话呼入或有其他紧急事宜须处理时，应先向客户致歉，并尽量缩短中断的时间门卫使用步话机，向销售接待人员告知客户意图，提前做好迎接准备销售顾问可以很容易被客户识别出来，并且遵守品牌的着装规范销售顾问立即中断正在进行的工作，接待、解答、问询并引导客户同在展厅内见到的所有客户微笑着打招呼；如果自己正在接待一位客户，看到等待的其他客户，应想办法通知其他销售顾问接待，或向其表示已注意到他，将接待他面对一名不满或者生气的客户，则将其带到一间单独的房间内接待，并且倾听其倾诉，礼貌的任其发泄，不加评论如果客户在被接待之后还必须等待，那么需对其等待的时间做出组织，如：让其自由在展厅内四处看看；或建议其坐下来喝杯饮料等如果一名客户仅仅是在展厅内闲逛，则上前进行自我介绍，并向其提供咨询以同接待老客户一样的良好态度接待路过的新客户（例如:借用洗手间的客户等）以便培养良好的品牌形象一言不发，无任何动作或表情不能清楚地指示客户应该把车停在哪里第5页无视在等待的客户，尽一切所能表现出特别忙的样子，不接待客户客户等待的时候自己在打电话将在展厅见到的客户当作透明人禁止根据客户的年龄、着装分析他们的购买能力来选择要接待的客户不可无清晰的身份标识，而不能被客户识别，例如：“胸牌”或“名片”等禁止在客户可以看见的区域内休息禁止在客户面前表露个人的紧张、局促或愤怒等负面情绪当客户表示不满意、想找负责人谈谈时，禁止敷衍了事不认真倾听并解释，而是欺瞒客户、尝试小事化了，或把其引到另一个部门让他们接待禁止忽视或躲避客户的抱怨，而把他们引向另一个部门，并且不加以任何解释说明展厅有唯一入口，入口上方有明显的东风标致LOGO展厅门口明示营业时间接待台正对展厅入口，接待台有东标标识的背板、前台上放置前台接待牌；所有工作区明确悬挂工作区牌展厅清洁值班表填写符合要求展厅5S审核表填写符合要求按照特约商销量目标设置销售顾问人数，确保展厅销售顾问人员充足销售人员排班表及时更新，确保高峰期销售人员充足销售顾问仪表和销售工具检核表填写情况前台人员及时完整填写《来店（电）顾客信息表》；管理人员每天核对该表与DMS系统登记意向客户数量是否吻合设立前台接待人员排班表，确保第一时间接待客户；管理人员监督营业时间内前台接待不空岗所有销售顾问及前台接待人员均要求参加过“初级销售顾问”培训，并通过东风标致的商务考试接待人员和前台人员接受过销售培训，当展厅销售顾问忙碌时，需负责接待客户第6页管理人员定期进行标准化审核，审核时以“客户的视角”来观察展厅接待（销售人员和前台人员（接待人员）行为）管理人员每周需总结展厅人员接待情况，并制定改善计划（人员表现和顾客情况）管理人员每月至少进行一次销售顾问接待服务的培训，并进行现场模拟演练的考核，尤其针对实习销售顾问，待转训考核合格后，方可接待客户D-客户购车需求分析环节（销售顾问需求探询的业务水平）销售顾问询问了客户以往使用的车辆销售顾问询问了客户以往使用车辆的购买时间销售顾问询问了客户的置换意向销售顾问询问了客户以往使用车辆的行驶里程销售顾问询问了客户以往车辆的使用状况或评价销售顾问询问了客户购买车辆的主要使用者销售顾问询问了客户购买车辆的预算/价位销售顾问询问了客户购买车辆的支付方式销售顾问询问了客户购买车辆的关注点销售顾问询问了客户预计购买车辆的时间销售顾问询问了客户购买车辆的主要用途销售顾问询问了客户的职业销售顾问询问了客户与车相关的兴趣爱好或生活方式销售顾问根据客户的需求进行车型及配置的推荐，或对客户预计购买的车型根据客户的需求加以分析E-产品介绍环节（销售顾问介绍产品的业务水平）针对408介绍408的格栅介绍408的大灯介绍408的腰线介绍408前后排宽度、高度/空间第7页介绍408的车窗总面积更大介绍408全系标配博世ESP、6气囊介绍408的车身结构强介绍408C-NCAP碰撞是同级别最高5星得分介绍408的15000公里保养间隔介绍408的免维护变速箱、一站式服务、介绍93#乙醇汽油介绍408的坐椅、底盘悬挂介绍408的 2.0L动力强劲介绍408的双区空调介绍隔音降噪音响、氙气大灯、巡航定速针对508旗舰版介绍“车辆外观”特点介绍“车辆内部”特点介绍“车辆外部大灯”特点介绍“车辆内部灯”的特点介绍仪表信息显示功能介绍车辆操控性配置介绍车辆舒适性配置介绍车辆安全性配置介绍车辆动力性和稳定性配置介绍车辆静音功能和配置针对508豪华版介绍“车辆外观”特点介绍“车辆内部”特点介绍“车辆外部大灯”特点介绍“车辆内部灯”的特点介绍仪表中文信息显示功能第8页介绍车辆操控性配置介绍车辆舒适性配置介绍车辆安全性配置介绍车辆动力性和稳定性配置介绍车辆静音功能和配置针对308介绍“光影魔术”介绍双影狮眼大灯”介绍“豪华镀铬进气格栅”介绍“俯冲式筋骨腰线”介绍“C型LED光导带尾灯”介绍“IMD军刀悬浮式镀铬内饰板”和“搪塑材质”的内饰介绍“新体感高级座舱”介绍“GT风格方向盘”和“前后排中央扶手”介绍“七大空间”介绍“五星级安全”介绍“车辆操控性”介绍“舒适驾驶”针对所有车型介绍了车辆的外观设计建议/引导客户坐到驾驶席上体验邀请客户试用操控台上设备为客户指出/演示后备箱打开方式询问客户的意向品牌车型对比介绍对竞争品牌车型客观公正、无恶意攻击突出产品和服务的优势来树立品牌好感主动向客户提供了产品介绍资料第9页在产品介绍过程主动邀请客户就坐介绍对客户目标车型的介绍时间达到10分钟F-试乘试驾环节（试乘试驾的流程和接待）销售顾问主动邀请客户进行试乘试驾试乘试驾当时就能进行当试驾条件不具备时（如试乘试驾车暂缺等），销售顾问主动与客户另外预约试乘试驾时间，且预约的时间应在未来3天内在试乘试驾前，销售顾问确认客户有相关的证件（如驾照等）在试乘试驾前，销售顾问请客户填写《试乘试驾建议书》并签字在试乘试驾前，销售顾问向客户介绍“试乘试驾专员”，并向客户保证将全程陪同在试乘试驾前，销售顾问/试驾专员介绍试乘试驾所需时间在试乘试驾前，销售顾问/试驾专员讲解试乘试驾路线在试乘试驾前，销售顾问/试驾专员讲解试乘试驾注意事项销售顾问/试驾专员把试驾车开到展厅门口销售顾问/试驾专员提前将试驾车内温度调节到适宜的温度在试乘试驾前，销售顾问向客户做车辆操作方法的介绍（简要说明操作方法和主要配备）销售顾问/试驾专员邀请客户先试乘后试驾，即首先自己驾驶一定的路段，再邀请客户独立试驾在试乘试驾时，销售顾问主动为客户打开车门在试乘试驾时，销售顾问/试驾专员提醒客户坐好并系上安全带以及相关安全事项在试乘试驾过程中，销售顾问结合线路讲解车辆优势/特点由试乘转到试驾时，销售顾问/试乘试驾专员将车熄火并拔出钥匙，示意由客户亲自启动车辆由试乘转到试驾时，销售顾问/试乘试驾专员在保证安全的前提下，