降低集团客户欠费率成果演示-东莞移动

CMGD-GZLIUYAQI降低集团客户欠费率发表人：李蔚毛水生中国移动广东公司东莞分公司集团业务管理QC小组2CMGD-GZLIUYAQI小组简介选题理由现状调查设定目标分析原因要因确认制定对策对策实施效果检查制定巩固措施及标准化效果跟踪总结和下一步打算一、小组简介小组名称集团业务管理QC小组活动时间2011年6月-2011年12月小组口号敬业、专业、乐业！小组人数11人注册号课题类型管理型本次课题降低集团客户欠费率顾问：潘巨刚小组成员顾问：舒金泉课题组长：李蔚3CMGD-GZLIUYAQI小组简介选题理由现状调查设定目标分析原因要因确认制定对策对策实施效果检查制定巩固措施及标准化效果跟踪总结和下一步打算公司要求省公司提出“全过程控制”的工作要求集团客户欠费管理作为内控重要一环，需控制在0.5%以下存在问题二、选题理由2010年全年、2011年1-5月东莞移动公司集团客户欠费率均超过1%欠费率呈增长的趋势2010年1月2月3月4月5月6月欠费率1.26%1.24%1.18%1.16%1.19%1.21%7月8月9月10月11月12月平均值1.21%1.24%1.17%1.26%1.28%1.22%1.22%2011年1月2月3月4月5月平均值欠费率1.26%1.21%1.20%1.26%1.20%1.23%4CMGD-GZLIUYAQI小组简介选题理由现状调查设定目标分析原因要因确认制定对策对策实施效果检查制定巩固措施及标准化效果跟踪总结和下一步打算二、选题理由集团客户欠费率下降至0.5%以下公司要求降低欠费率存在问题小组课题2010年及2011年1-5月集团客户平均欠费率变化趋势：统计表明，历史动态欠费率一直位居1%以上，未达到公司要求。1.22%1.23%1.20%1.22%1.24%欠费率5CMGD-GZLIUYAQI小组简介选题理由现状调查设定目标分析原因要因确认制定对策对策实施效果检查制定巩固措施及标准化效果跟踪总结和下一步打算为集团客户提供的信息化解决方案由集团产品承载，按照实现难度高低，东莞移动公司将集团客户业务（集团产品）划分为工单流转型及即开即通型。集团客户业务欠费率二、选题理由——名词解释反映某计费月的应收话费的实收情况。计算公式：欠费率=（当月欠费情况÷当月应收）×100%6CMGD-GZLIUYAQI小组简介选题理由现状调查设定目标分析原因要因确认制定对策对策实施效果检查制定巩固措施及标准化效果跟踪总结和下一步打算401820.82115136.58109960.2684634.3129934.2354.19%69.72%84.55%95.96%100.00%-58513.841486.2141486.2241486.2341486.2441486.2541486.2641486.2741486.2欠费停用机制不完善造成欠费业务故障造成欠费体验营销方案到期未取消造成欠费客户恶意欠费其他原因0.00%10.00%20.00%30.00%40.00%50.00%60.00%70.00%80.00%90.00%100.00%欠费金额(元)累计百分比三、现状调查步骤一：问卷调查欠费停用机制不完善是集团欠费率高的“症结”；小组根据综合能力讨论决定解决症结的90%，经过公式计算1.23%*（1-54.19%）*90%0.5%,可达到目标。非客户原因造成欠费占比大，提升空间大步骤二：数据分析7CMGD-GZLIUYAQI小组简介选题理由现状调查设定目标分析原因要因确认制定对策对策实施效果检查制定巩固措施及标准化效果跟踪总结和下一步打算四、设定目标—目标设定分析（1/2）对比最优：深圳、佛山、江门等地市欠费率均低于东莞公司，深圳公司欠费率跌至0.5%以下，可见东莞公司集团集团业务欠费率也有可能降低到0.5%以下。可行性：小组相信对薄弱环节的优化、系统流程支撑的加强可以降低集团客户欠费率。可控小组收集了广东省内部分一二类地市公司2010年欠费率情况现状调查发现：非客户原因导致的欠费占比较大，且集团客户欠费率高的主要症结在于欠费停机机制不完善。产品及业务的优化为我司可控，地市公司广州深圳东莞佛山珠海江门中山2010年平均欠费率1.61%0.47%1.22%0.89%1.01%0.97%1.13%8CMGD-GZLIUYAQI小组简介选题理由现状调查设定目标分析原因要因确认制定对策对策实施效果检查制定巩固措施及标准化效果跟踪总结和下一步打算四、设定目标—目标设定分析（2/2）公司要求：小组能力：提高集团欠费管理工作严谨科学性省公司明确要求各地市公司集团客户欠费率需控制在0.5%以下全组人员均获得公司“优秀员工”、“岗位标兵”、“先进工作者”、“移动明星”等荣誉；2008年《全省标准化集团客户协议体系》获东莞市级成果类创新二等奖；2009年度的科技创新项目《全业务运营集团业务端到端服务支撑研究》获集团公司二等奖，并被指定为2010-2011年全省重点推广创新项目；本QC小组成员是一个年轻而充满活力的团队，对工作富有热情，具有探索精神，且有丰富的集团业务运营管理经验。所以，小组有能力有信心做到最优！领导重视领导充分重视内控管理小组课题拟定之初已得到领导的大力支持和关注。东莞公司对欠费整治的工作非常必要9CMGD-GZLIUYAQI小组简介选题理由现状调查设定目标分析原因要因确认制定对策对策实施效果检查制定巩固措施及标准化效果跟踪总结和下一步打算小组将本次QC活动的目标设定为：欠费率下降至0.5%以下四、设定目标—目标设定10CMGD-GZLIUYAQI小组简介选题理由现状调查设定目标分析原因要因确认制定对策对策实施效果检查制定巩固措施及标准化效果跟踪总结和下一步打算五、分析原因小组运用头脑风暴法对欠费停用机制不完善的原因进行充分讨论分析，并将分析的结果一一列举在鱼骨图上：11CMGD-GZLIUYAQI小组简介选题理由现状调查设定目标分析原因要因确认制定对策对策实施效果检查制定巩固措施及标准化效果跟踪总结和下一步打算六、要因确认(1/8)序号末端原因确认内容确认方法判断标准负责人完成日期1业务办理人员培训不足培训不足导致欠费停用操作错误查询业务办理人员岗前培训记录出勤率达到90%，且培训后业务能力测试人均成绩达90分刁娅7月16日2账务支撑人员不足东莞移动集团业务账务支撑人员数量与同类已达目标值兄弟公司支撑人员差距对比核查东莞公司及兄弟公司职责分工表人数差距不超过10%马荣7月18日3系统欠费数据推送不及时系统欠费数据推送时间是否迟于月底欠费停用时间核查在线客户信息系统数据推送时间系统日志数据更新日志显示时间不晚于每月月底最后一天黎雁7月23日4工单流转型产品缺乏人工欠费停用流程工单流转型产品是否欠费主要产品统计分析1-5月欠费数据工单流转型产品欠费金额占比不超过50%覃琨7月24日5即开即通型产品自动信控规则未全部覆盖核查即开即通型产品中未实现即开即通的产品欠费回收情况是否不高于已实现自动信控的产品统计欠费回收数据即开即通型产品中：已实现自动信控产品1-5月平均欠费率=未实现自动信控产品平均欠费率万铮青7月25日6业务跨越平台多，缺乏系统接口是否存在因系统接口缺乏导致的欠费停机不及时统计分析1-5月延时停机数据因平台接口原因导致的每月延停单数不超过0.5%黎丽英7月19日7缺乏缴费提醒、停机通知费用提醒，停机通知等机制是否完备查看1-5月欠费明细对应的客户经理追缴记录费用提醒及时率达95%李蔚7月21日12CMGD-GZLIUYAQI小组简介选题理由现状调查设定目标分析原因要因确认制定对策对策实施效果检查制定巩固措施及标准化效果跟踪总结和下一步打算六、要因确认(2/8)确认一：业务办理人员培训不足结论一：业务办理人员培训不足不是主要原因检查业务办理人员岗前培训签到表涉及到欠费停用操作的办理人员共15人，考勤表显示1人缺勤，考勤率：14/15=93.3%符合出勤率90%的标准检查培训后的业务能力测试结果全部人员均在90分以上符合标准序号姓名测试成绩序号姓名测试成绩1李瑞冰979李锦霞992李玉章9610肖廷娟953林秋香9811胡慧丽944麦燕芬9612胡双华965黄毅生9413张芳936刘春9714赵月琴987张柱斌9715叶婷婷928林苏清92平均分95.613CMGD-GZLIUYAQI小组简介选题理由现状调查设定目标分析原因要因确认制定对策对策实施效果检查制定巩固措施及标准化效果跟踪总结和下一步打算六、要因确认(3/8)确认二：账务支撑人员不足结论二：账务支撑人员不足不是主要原因地市东莞广州深圳佛山账务支撑人员配备（人）2221对比东莞与其他同类兄弟公司集团账务管理岗人员配备情况并无差距，符合标准东莞公司除2人专岗负责集团账务信控管理外，还有7个产品管理经理协助进行各个业务的账务环节支撑，此外，公司还有独立的账务室作为后盾，账务支撑人员充足2个集团账务管理专岗7个集团业务管理岗位辅助1个账务管理专业室后援14CMGD-GZLIUYAQI小组简介选题理由现状调查设定目标分析原因要因确认制定对策对策实施效果检查制定巩固措施及标准化效果跟踪总结和下一步打算六、要因确认(4/8)确认三：系统欠费数据推送不及时结论三：系统欠费数据推送不及时不是主要原因对比2011年1-5月在线辅助分析系统未销数据更新日志显示时间及月底停用时间1-5月系统欠费推送时间均在月底欠费停用前，符合标准15CMGD-GZLIUYAQI小组简介选题理由现状调查设定目标分析原因要因确认制定对策对策实施效果检查制定巩固措施及标准化效果跟踪总结和下一步打算六、要因确认(5/8)确认四：工单流转型产品缺乏人工欠费停用流程结论四：工单流转型产品缺乏人工欠费停用流程是主要原因2011年工单流转型产品欠费金额欠费金额占比1月83021.12155117.0353.52%2月66135.71134660.7149.11%3月77241.52150807.3651.22%4月76981.12151003.2150.98%5月75421.64149897.8950.32%总计378801.11741486.2051.09%统计工单流转型产品欠费金额占比2011年1-5月工单流转型产品欠费金额占比大于50%是欠费主要来源，不符合标准。16CMGD-GZLIUYAQI小组简介选题理由现状调查设定目标分析原因要因确认制定对策对策实施效果检查制定巩固措施及标准化效果跟踪总结和下一步打算六、要因确认(6/8)确认五：即开即通型产品自动信控规则未全部覆盖结论五：即开即通型产品自动信控规则未全部覆盖是主要原因统计1-5月欠费数据，对比即开即通型产品已实现自动信控的产品与还未实现自动信控的产品欠费率自动信控产品欠费数据2011年自动信控产品欠费金额自动信控产品应收欠费率1月9049.211707398.110.53%2月9946.772029953.060.49%3月8024.421671754.170.48%4月9342.121831788.240.51%5月8125.131625026.000.50%非自动信控产品欠费数据2011年非自动信控欠费产品欠费金额非自动信控产品应收欠费率1月63046.709918909.070.64%2月58578.238544407.820.69%3月65541.4210241207.120.64%4月64679.979566155.200.68%5月66351.1210256632.060.65%0.53%0.49%0.48%0.51%0.50%0.50%0.64%0.69%0.64%0.68%0.65%0.66%0.00%0.10%0.20%0.30%0.40%0.50%0.60%0.70%0.80%1月2月3月4月5月平均自动信控产品欠费率非自动信控产品欠费率自动信控产品1-5月欠费率均显著低于非自动信控产品，平均值也小于非自动信控产品，不符合标准17CMGD-GZLIUYAQI小组