面谈之发现客户需求

销售面谈之发现客户需求·2010年3月第一版·1.2006年加入平安2.2007年开始全职做保险3.2008年获得东莞支公司半年钻石会员4.平安公司高级主任5.平安公司星级讲师6.多次获得高峰精英7.劳动部认证理财规划师3课程大纲•如何推测需求•如何探测需求•如何建立信任•如何发现事实4如何推测需求每个人都会有保险需求——•家庭保障•教育基金•养老基金•应急现金•强制储蓄5客户在不同的人生阶段，由于年龄、收入、家庭等因素，会有不同的保险需求，在很多情况下，这种需求是具有共性的。家庭成熟阶段单身阶段家庭形成阶段家庭成长阶段•偏重意外保险与医疗保险•购买必要的人寿保险•如有条件，可考虑投资性保险•偏重意外保险与医疗保险•购买必要的人寿保险•如有条件，可考虑投资性保险•偏重意外保险、医疗、重大疾病保险•注重养老金保险•为子女储备必须的教育金•如有条件，可考虑投资性保险•考虑通过保险进行资产安全转移6推测需求就是——我们在拜访准主顾之前，根据其年龄、性别、职业、所处生命周期等，推测出其可能存在的保险需求。7如何探测需求我们在正式拜访准主顾的过程中，要对事先推测出来的保险需求进行验证，试探准主顾到底对什么最感兴趣。探测需求就是——8开场白•李先生，您也知道，现在有许多像您一样的年轻人都有这样的担心，就是害怕患重大疾病/害怕遭遇意外/害怕万一有什么情况出现家人无法得到照顾/害怕错过投资理财的好机会……•有了平安的医疗保障计划，您可以免除这样的担忧，这个计划会在风险发生时，付给您保险金，帮助您避免遇到的财务危机，让您轻松渡过难关。事先准备好一些“开场白”，然后逐一使用，来试探准主顾到底对什么感兴趣。9要素一：只需要两句话：注意时间长短，过长会显得啰嗦，重点不突出，无法集中客户注意力；过短可能会火候不够，达不到想要的效果。要素二：注意逻辑关系：提出问题→解决方案第一句：关于财务问题的一般性陈述第二句：平安消除或减少问题的方案10当我们先陈述了一个问题后，需要根据准主顾的反馈，来决定是否要继续按此话术流程进行下去或者采用其他开场白。所以，我们一定要学会提问：“准主顾先生/女士，您觉得怎么样？”11如何建立信任12信任与不信任的行为表现信任•悉心恳谈•详尽的回答•主动提供信息•良好眼神接触不信任•谈话无礼•提供少量信息•避免实质性问题•眼神不定13“我不知道你是不是真正能够解决我的问题？”客户不信任的真正原因14增加客户信任的要素•专业水准•人格魅力•知名度•相似经历•无利益冲突15通过提问和倾听来了解准主顾的基本信息，从而设计财务保障计划。如何发现事实16•年龄•收入水平•福利保障•家庭成员•负债情况•……17收集客户相关信息的方法——18作用——获得大量信息作用——获得特定信息常用套路：“您认为怎样...”、“您的看法是...”常用套路：“您是否...”、“您有没有...”提问的两种方式19优势劣势开放式提问客户作答自由，便于减轻客户防备心理收集信息全面客户回答过于发散，不易切入要点封闭式提问对于客户具有引导作用收集信息精确、特定获得的信息面窄问题过于生硬，容易造成客户反感两种提问方式的优劣势对比：20所有问题的目标——获得你可以作评估的信息，从而用在销售说明中。为此，我们要做的就是准备好仔细倾听准客户所说的话。21•回应式倾听•倾情投入式倾听•选择式倾听倾听的三种类型22例如:业：不知道您是怎样理财的？客：其实我没有什么理财方式，我觉得就是尽量赚钱然后存入银行，以备将来的不时之需。业：我也认为存钱是非常重要的。那么您是否想过尝试其他的理财方式呢？回应式倾听——对客户的话给予一定的回应，一般是表示赞同和认可，同时继续引导客户介绍其他的事情。23倾情投入式倾听——例如:客：我希望自己能在40岁时赚足够的钱。业：您希望在40岁时赚足够的钱？那您是打算那时就退休吗？客：不，我只是想有一笔足够的钱开一家属于自己的公司。……对客户提到的重要话题进行重复并确认自己的理解是否正确。24选择式倾听——专注倾听对于我们很重要的话和想法。25•如何推测需求•如何探测需求•如何建立信任•如何发现事实26Thankyou！