顾客与CTQ(2)

CustomerValue-1顾客价值(CustomerValue)理解CustomerValue-2成功与失败成功企业强调顾客期待.研究顾客要求.按顾客基准使用品质与测定.对于所有功能准备品质管理SYSTEM.失败企业重视顾客观点.通过Tight公差达成品质.把品质目标固定在制造Flow.把品质目标以单位不良数说明.只是制造部分准备品质管理SYSTEM.拥有今天品质的成功企业及失败企业的差异CustomerValue-3对品质的两个见解Internal:与制造生产性联接的品质管理或符合规格的品质External:联接在价值与顾客满足的顾客认识的品质问题是什么?顾客的Needs我们的PerformanceCustomerValue-4两种重要质问从顾客的观点认识的品质怎样测定?顾客认识的品质“可能实施”部分怎样仔细分？KeepingCustomersTheValueConceptCustomerValue-51.顾客是把产品以价值采购.2.价值=价格比较品质3.品质也包括非价值的特性.•产品带着的品质•顾客服务4.品质,价格,价值是相对性的.TheValueConcept顾客是各种竞争供应者中怎样选择?不满顾客是给9-10名说出自己的所经过的问题.满足的顾客是给4-5名说出自己所受到好的服务或商品.(Coca-Cola调查结果)价值品质价值产品品质服务CustomerValue-6DavidGarvin的品质的8种法则1.功能(Performance)-产品或服务的基本运营特性例:lumens,wattage2.特性(Feature)-产品或服务的2次特性例:颜色,可变性的输出,configuration,平均寿命3.信赖性(Reliability)-产品或服务的失败频度例:2%belowULratedlife4.一致或连贯性(Conformanceorconsistency)–与规格或基准一致例:lumens维持,色变化5.耐久性(Durability)–产品寿命例:LANP寿命,robustness,环境适应力6.适用性(Serviceability)–速度,亲切,保守品质例:交换政策,保证7.美学外观(Aesthetics)–形态和截止例:刻痕,截止,coating处理,valve模样8.认识的品质(PerceivedQuality)–对于产品的评判例:100,000使用时间LANP(HOEL)品质是在顾客的观点上定义.CustomerValue-7成果Data来源与使用为了评价使用DataData的来源本公司的成果与竞争社的比较成果本公司的顾客与竟争社的顾客市场满足市场认识品质&价值本公司的顾客顾客满足歪曲的见解为子评价成果收集的Data是根据来源与使用可以判断为其它价值.CustomerValue-8成果Data来源与使用(继续)可以引起歪曲见解的Data收集例)生产牙膏的公司给一个小村子免费赠送了自己所生产的牙膏样本，然后那个公司立即对村子人实施了如以下的调查.1)大家最喜欢的牙膏是什么?2)现大家所使用的牙膏是什么?以这样形式进行的理论调查哪一点有问题呢?CustomerValue-9品质是战略性武器:QualityStagesEffectiveness•分析顾客价值的Tools&Metrics如以下使用.-确认竞争力-决定事业-评价内部组织•把组织全体(人力&process)跟Target市场要求联接在一起.•比竞争社更接近市场•为了与竞争社的品质比较使用顾客价值分析•明确地把握增加定单与减少的理由•向市场•接近顾客观点•Need和期待理解•向顾客•与要求事项一致•从头开始正确地•减少废弃/再作业QualityStagesStage1.Stage2.Stage3.Stage4.遵守Spec满足顾客满足市场管理顾客价值Focus内部运营顾客竟争社比较的目标与战略联接的品质与价值TQMCustomerValueMgmt.增加CustomerValue-10顾客价值管理CustomerValue-11不满足满足物理性充足状况充足不充足Kano's3ArrowDiagram满足感为了从顾客观点区分品质要素的ToolKANO分析•今天的大部分消费者对于产品未备的部分带着不满，充分时觉得理所当然，不带着满足感。•为了体系性的说明这样的状况，日本东京理科大学的(狩野)教授提出了品质的二元性认识方法.CustomerValue-12不满足满足物理性充足状况充足不充足Kano'sDiagram-1满足感不表现，但期待的品质“认识为理所当然”CustomerValue-13不满足满足物理性充足状况充足不充足满足感充足的话满足,不充足的话是不满足的品质“往往的品质认识”Kano'sDiagram-2CustomerValue-14不满足满足物理性充足状况充足不充足满足感不期待，但充足的话满足急增“顾客满足”ExcitingQualityKano'sDiagram-3CustomerValue-15不满足满足物理性充足状况充足不充足Kano'sDiagram-4满足感随着时间的流逝神奇的认识为理所当然.CustomerValue-161.品质要素的分类•可分为魅力性的品质要素,一元性的品质要素,当然性品质要素•第一次开发TV的遥控器时,遥控器是(),但今天的TV中遥控器是().2.按品质要素的战略•当然性品质是不管顾客喜欢与否彻底确保,有必要树立一元性品质是其它公司一样的程度，把魅力性的品质Salespoint来明显地表现等战略.3.品质要素的动态性•品质要素是根据时间的流逝‘魅力性评价→一元性评价→当然性评价’来变化越来越乱，这样的品质要素的性格叫做动态性.•为了持续性的竟争上的确保及维持对于产品及服务是不断地找出新魅力性要素来追求,对于一元性品质要素提高充足度而继续努力.Kano‘sDiagram-整理CustomerValue-17顾客与VOC(顾客的声音)CustomerValue-18VOC是顾客帮助他们改善事业为目标.;我们的改善且维持产品和工程(通过6SIGMA),顾客与我们有更多的事业联系.;结果就是顾客在进行事业时与我们成为伙伴.完全的满足=顾客的忠诚度=事业的成长VOC介绍CustomerValue-19核心BUSINESS要因确认活动大家为了公司成长的顾客的核心性3种问题是什么?VOC介绍CustomerValue-20核心要求事项确认活动定义顾客意味的是什么怎样测量顾客的要求事项?VOC介绍CustomerValue-21VOC是听取顾客声音理解下列事项的PROCESS.•顾客的BUSINESS•顾客和顾客的BUSINESS里核心性事项是什么•要寻找的:-可以测量吗/可以行动吗-改善的或新PROCESS形成的要素VOC介绍CustomerValue-22VOC是:•营业/买卖–来往•感谢•解法的提示•约会•顾客满足度询问调查的不足点弥补VOC指的是积极的去分析听取对方意见.VOC介绍CustomerValue-23VOCSIPOCSupplier(制造者)InputProcess(工程)OutputCustomer(顾客)现场营业BUSINESS成长或具有新的机会的潜在力经营小组为了最高经营小组裁决或实行的意志VOC活动准备阶段,访问阶段,实行阶段VOC报告书对测量的核心要求事项决定优先顺序，记录提出的顾客核心要求事项VOCPROCESS所有者分配的解法导出TEAMVOC是把焦点放在6SIGMA过程上听取顾客意见的PROCESS.CustomerValue-24营业现场经营小组的意见VOCVOC报告书VOCPROCES所有者BUSINESS成长或具有新的机会的潜在力为了最高经营小组裁决或实行的意志准备阶段,访问阶段,实行阶段对测量的核心要求事项决定优先顺序，记录提出的顾客核心要求事项有关解法导出TEAMSupplierINPUTProcessOUTPUTCustomerVOCSIPOCVOC是把焦点放在6SIGMA过程上听取顾客意见的PROCESS.CustomerValue-25顾客:________________________访问对象:________________________日期:________________________职位:_____________________________访问TEAM:____________________担当领域:__________________________ISSUES重要问题核心要素测量方法CustomerValue-26向顾客进行访问CustomerValue-27为什么做?对看出“了解自己的顾客”意志.克服内部筛选的界限为了理解顾客的观点发现–惊讶!–理解不知道的事项.TQMCustomerValue-28有计划的访问顾客PROGRAM.顾客访问是CustomerValue-29顾客访问是…为了解决问题的访问…为营业的访问.CustomerValue-30直观力相信自己的直观!!!Aha!CustomerValue-31顾客访问:构成TEAM进行访问.1人访问1人记录1人观察可能的话摄影顾客周围的环境.预定的时间内结束所有访问.CustomerValue-32抛弃所有的成见CustomerValue-33找出访问对象者的本质.找出对产品或服务的反映.观察做事的方法，让他们自己说出.发现新的立即确认接受没有预测到的.对提出的问题进行概括.现场调查