顾客为什么购买MicrosoftPowerPoint演示文稿

顾客凭什么购买？消费的分类品牌忠诚有限理性购买决策惯性购买复杂购买决策复杂购买决策的步骤需求和问题的认知信息收集产品和品牌比较决策购买消费购买后再评对下次购买和消费的反馈我们认识到什么？在销售时不能跨越顾客购买步骤，却可以加快顾客决定的购买步骤，而且向有利于自己的方向来引导顾客的购买行为，引导顾客建立有利于自己的评价产品的标准，协助顾客做出正确的决策。最终达成销售。如何加快步骤需要解决的问题。为什么听你说？有什么特点和好处？与我何干?为什么相信你？值得么？为什么在你这里买？为什么现在买？技巧和对顾客的了解熟悉产品，了解需求明确给顾客带来的利益切实的质量证据说明价值体现附加价值大于竞争对手确定时机一、为什么听你说----寻找目标顾客思考一下？一个销售人员，让一个年轻的小姑娘为自己挑选了一款传统老气的西裤穿。这个销售人员是销售高手么？有人说，他可以把任何一条裤子在任何时候卖给任意一个顾客，你相信么？启示：销售时把产品卖给真正需要的人，喜欢自己以及自己产品的人才是自己的目标顾客，在平时将这种顾客单独分类，重点关注。目标顾客的描述和区分年龄收入水平购买习惯职业生活方式为什么要明晰目标顾客做销售，不能总和自己喜欢的人打交道，而是要找能够接受你的人。确定目标顾客就是找喜欢你和你产品的人，而不是你喜欢的人。这样销售才更有效率和目标性。合格顾客的标准1、有需求2、有支付能力3、有决策权想一想：一家三口中谁才有决策权?我们如何拓展目标顾客广告（服务卡发放等，社区活动，喊麦，早操）老顾客介绍新顾客与非竞争关系品牌互换顾客总之，拓展顾客关键是走出店外，只在店内做销售是不行的。发展顾客群体的同时，注意重点顾客的培养。注重数量的同时保证质量。想一想当我们有有限礼品赠送时，应该把这些礼品赠送给那些顾客呢？对待我们的每一位顾客，应该是一视同仁还是有区别呢？当我们一时顾客较多时，我们重点关注什么样子的顾客呢？顾客等级划分奖金型紧盯金矿型盯着下月型培养下季型留意意愿度需求支付能力分类的目的合理的分配自己的时间和精力等资源，让这些资源投入到更有生产力的顾客上面，要寻找和发现更多的奖金和金矿顾客，不断地把下月型和下季型顾客培养成奖金型和金矿型顾客。Ps：防止出现的误区虽然我们从效率考量，将顾客分成等级，有重点地去接待一些顾客。但是只要是顾客进店，我们必须提供最基本的接待服务，这是职业道德问题，也是每个门店必须的要求。：我们基础的服务有哪些？你自己有多重要？怎样和顾客套近乎1、想卖产品要先卖出自己：顾客眼里，店面和导购什么档次，产品和公司就是什么档次，所以先销售自己，和顾客建立信任，再销售观念（激发需求），最后才是销售产品（完成销售）。所以导购要有专业的外形、大方的谈吐语言、让人认可的行为（信守承诺）怎样和顾客套近乎2.换个身份和顾客交谈：导购的身份与顾客的距离感太大，如果不能很好的接待可以尝试用同学，同乡，校友，球迷等其他非工作身份来接近顾客，所以在做销售时，可以用销售以外的话题来拉近与顾客之间的距离。怎样和顾客套近乎让顾客喜欢你，赢得好感让自己更有亲和力。如何建立亲和力：倾听，赞美，关心，建立共同点。1.倾听≠闷葫芦，引导其说一些引以为傲的事情，偶尔恭维，要有适当的回应（目光，微笑，点头，语言响应，）这样也可以获得更多的顾客资料，把控顾客需求。顾客同时感受到尊敬。2.赞美：既要真诚，也要有艺术，可以引用别人的话再融入自己的赞美关心：比如注意天冷加衣服，适时指出别人的变化，刚做的头发，身材瘦了，买的新衣服。建立共同点：爱好，老乡，口头禅，肢体习惯性动作。这样顾客会有亲切感和“知己”的感觉。当接待顾客之前我们要准备啥？准备工作贯穿整个销售过程，要时时准备，事事准备，不断获取顾客需求的信息，这样推进销售信息才越来越充分，具体。销售之前没有准备那没就准备失败。我们都要准备什么呢？有没有看过这样的事情？当顾客说到这裤子掉色不好时，接待的导购就无言以对了当顾客说别家都在打折而咱家不打折就不买是导购员不知如何是好。当顾客说着裤子会皱的，不好时。导购员也不知所措。我们究竟要准备什么？对于货品以及品牌知识的熟悉。仪容仪表，表达尊重：没有丑女只有懒女。销售工具自信：行业和职业，企业，产品。如何增强自信心？增强专业素养，正视优劣势成功倒计时，接待100顾客。用积极的心态面对问题，采取积极行动。善用潜意识和暗示的力量：回忆自己成功的案例以及晨会的呐喊。把握接待顾客流程Ps：当顾客担心强势销售而又戒备心理。如何消除：1.开始不谈销售，其它话题切入，适时切入正题2.给顾客提供更多信息，让他感觉自己有最终决定权。二、这是什么？如何说清楚特性和优势1.把产品信息融入到故事中，激起顾客的兴趣2.让老顾客成为我们的证人3.不能光讲，要让顾客从视觉，触觉各个方面了解产品4.善于用图片文字资源。比如杂志，账本。注意事项让顾客参与进来，这样才更深刻。Fab多种形式反复强调，深化卖点使用积极的词汇使用通俗的语言，让顾客听懂让顾客融入穿上裤子的美好画面中。需要了解的产品信息了解产品的定位和卖点：性价比高，服务优质，舒适度好，中高腰。Ps根据顾客的具体需求来定位。关于产品的信息问不倒：面料工艺，颜色和服饰的搭配，技术指标，保养得方式方法Ps自己使用本产品，更了解信任产品，更具说服力，想一想？当一款新产品到店面时，有些人员会觉得裤子各种不喜欢或者不好看。你怎么看待这个问题？导购员看到一款产品的优势和卖点才是一个合格的导购人员，你导购人员自己都不喜欢这产品时，如何说服别人来购买呢？所以这不是个人喜好问题，而是工作能力问题。三、与我何干？当我们推荐产品以及介绍卖点时，我们要做什么呢？案例：记得2010年10月中旬，夏季产品已经打包了，晚上来了一对夫妇买裤子，我们上来就直接推荐秋款，介绍了好几款都没有看中，后来人家说要到海南旅游，找夏款没找到。我们就想哭了。。。。。。。识别具体问题，激发明确需求推荐卖点要根据顾客的需求：1.识别顾客需求，针对性的介绍产品好处，将两者建立关心。2.讲出所有的卖点，让顾客自己筛选，建立联系。上面两者哪个更有效率呢?这些要求我们怎么做呢？销售三原则确定我们能给顾客哪些利益判断顾客真正的利益需求证明我们的产品能满足其需求。需求和评价标准明确顾客的需求和产品评价标准通过追问“为什么”来确定真实需求和标准建立有利于我们的购买评价标准。这样就将顾客的需求与我们的产品建立了联系。如何激发顾客的需求现在的便利是暂时的，要未雨绸缪激发顾客更高的标准和需求的渴望击碎顾客自我满足的假象Ps，每个人在任何时候都是有需求的，如果一个人说他没有任何需求，你一定不要相信他。需求理论生理需求：衣食住行安全需求：人身健康，安全，财产安全社交和归属需求：怕寂寞，渴望与人交流，融入团队。受到尊重的需求自我实现的需求：发挥自己才能，实现人生目标。意义人的需求和欲望是逐层递增的，原有的需求满足肯定会有新的需求。当你看到顾客在哪个层面的满足时，就在下一个层次寻找他的需求。需求的分类真实需求和虚假需求显性需求和隐性需求迫切需求和非迫切需求终极需求和路径需求哪种需求更有利于我们的销售呢？我们应该怎么做呢？转换需求如何激发顾客需求状况性询问问题性询问暗示性询问需求效益性询问开启对话，激发需求引起顾客不满凸显后果的严重表明我们的产品可以解决。询问顾客的技巧开放式和封闭式提问：把控谈话的进程和方向。肯定式询问：有利于建立信任和互动关系。为什么相信你？通过细节和顾客建立信任关系:顾客会从销售细节上来判定销售是否专业，是否值得信任。我们应该注重哪些细节？裤脚边的效果，服务卡的发放，微笑，举止，收银，打包产品，递送产品。别怕顾客的怀疑和拒绝。销售人员要做哪些工作？最重要的是什么？有没有因为顾客的多次拒绝而灰心丧气?生意的成交开始于怀疑和拒绝，这是深入了解顾客需求的途径，这个过程很正常。导购人员不是收银员，而是集收银，调查，服务，谈判于一身的销售。收银，送货每个人都可以，导购的最大价值就在于解除顾客拒绝和疑义，将产品卖出。顾客对待导购的方式欢迎开心满足顾客需求冷漠拒绝收钱处理顾客怀疑和拒绝的原则提高每一个销售环节的质量深入了解掌握公司，产品，同行和顾客的信息面对异议有良好的心态掌握有一些异议处理的技巧。处理异议关键不在于掌握处理技巧，而是把销售前期工作做好。减少异议产生。处理怀疑和拒绝的策略提前做好准备：提前找出可能的异议，在一定答案，积累平时出现的异议，团队讨论，形成应对语言。先认同，再澄清：争辩是最大的忌讳，沟通时表现尊敬。策略：认同产生想法可以理解，不认同观点；认同过去，不认同现在；认同其他品牌这样，不认同自己品牌。先澄清再应对：理解并澄清顾客异议的真正含义用证明处理顾客异议个人的品质公司声誉和实力产品证明值得么？产品价值=产品+服务+人员形象=对顾客所有的利益和好处购买成本=时间+精力+体力+支付资金=购买付出所以代价我们如何做让顾客更能感觉购买的值呢？同样的产品为什么不同价值为什么一杯咖啡，可以卖6元，有时候卖60元。因为他解决的问题不同而给顾客带来的利益不同。导购人员要适时的把控这种需求差异，让顾客购买的价值最大化。由价格、价值到需求异议价格异议价值异议需求异议直接表现展示激发由价格、价值到需求异议值不值得问题应该是价值异议，但直接表现就是价格异议，说明没有明确价值存在。所以，处理价格异议有效手段就是转化成价值异议，把价值异议转化成需求异议。所以前期要激发顾客的需求。劝说顾客购买其他价位产品推荐低价位：不要贬低低价位产品强调两者各自的有点；不对高地价位直接比较；让顾客感到尊重，价位和收入地位没关系，所谓买对的，不选贵的。劝说高价位：不贬低低价位，不放弃任何成交的可能，也许权衡之后顾客还会选择低价位了，甚至全部选择。