顾客体验管理及其应用研究——以大唐芙蓉园为例

西北大学硕士学位论文顾客体验管理及其应用研究——以大唐芙蓉园为例姓名：刘伟申请学位级别：硕士专业：企业管理指导教师：齐捧虎20080616顾客体验管理及其应用研究——以大唐芙蓉园为例作者：刘伟学位授予单位：西北大学相似文献(1条)1.学位论文彭雪蓉基于顾客体验的主题酒店产品研究2006主题酒店是以某一素材(历史、城市、故事等)为主题，酒店从硬件(建筑、装饰、产品等有形方面)到软件(氛围的营造、服务等无形方面)都围绕主题展开，带给顾客有价值的、难忘的体验的酒店。主题酒店是顾客需求升级和酒店市场竞争加剧的产物，近年来发展迅速，亟需相应的科学理论作指导。主题酒店产品是体验经济理论在酒店业的运用，是典型的体验产品。本文从顾客体验的角度，对依附特种资源的文化主题酒店产品进行研究，试图对我国主题酒店产品的开发提供一些思路和策略。首先，本文回顾了顾客体验、体验产品、主题酒店、主题酒店产品等相关文献，并对国内外的典型主题酒店进行了案例剖析，为研究设计奠定了理论基础。其次，在文献研究与案例研究的基础上构建本文的研究模型，提出研究的问题与相应的研究假设，并设计合理的调查问卷。再次，通过问卷调查收集数据，运用统计软件对有关数据进行描述性统计分析、因子分析、方差分析、配对样本T检验以及IPA分析，验证研究模型与研究假设，并得出五个主要研究结论：①主题酒店产品的顾客群主要以中青年、高学历人士、企业商务人员和专业技术人员为主，这些顾客住主题酒店的原因主要是休闲旅游。②主题酒店产品评价体系由4个维度即主题概念、主题环境与氛围、主题设施与产品、主题活动与服务，10个关键因素即主题独特一致性、主题体验文化性、主题消费吸引性、地理环境、内部主题环境与氛围、主题建筑、基本主题设施与产品、附加主题设施与产品、主题活动、主题服务，以及44个评价指标组成。③不同住宿经历的顾客对于主题酒店产品构成要素的重要性评估存在显著性差异。④顾客认为主题酒店产品评价体系的4个构成维度重要程度顺序依次为主题环境与氛围、主题概念、主题设施与产品、主题活动与服务；主题酒店产品评价体系构成的10个关键因素重要性程度顺序依次为地理环境、主题服务、主题消费吸引性、基本主题设施与产品、主题建筑、主题独特一致性、内部主题环境与氛围、附加主题设施与产品、主题体验文化性、主题活动。⑤通过IPA分析，找到主题酒店产品顾客期望与实际绩效之间的差距，得出酒店需要集中努力改进、继续保持优势、降低优先权、供给可能过度的指标。最后，对实证研究结论进行了分析，提出主题酒店产品的经营对策，具体包括：准确定位市场；全面把握主题酒店产品要素，即从主题概念、主题环境与氛围、主题设施与产品、主题活动与服务四个方面诠释主题酒店的主题内涵；构建持续竞争优势；全面实施顾客体验管理等。本文链接：授权使用：上海海事大学(wflshyxy)，授权号：58d12b7c-7016-46e4-85eb-9df4004b5b7c下载时间：2010年9月17日