顾客就是上帝

顾客就是上帝•正确处理客户的抱怨•在处理问题的过程中，千万不要动火，不管顾客的态度如何，你的一举一动，直接影响着公司总体的销售状况、整体的效益，顾客就是上帝(customeralwaysright)，这句话永远可不会过时的。•切莫引发“战争”，当顾客想你提出抱怨，你应该谨记勿忘的是：这正式考验你究竟有多么能耐的好机会。提出抱怨的顾客，通常情绪激昂，怒火中烧，如果处理方法稍不慎，就足以引发一场“战争”。•把它当作一件好事。•顾客抱怨时，应该把它看成“好机会”。既不要怕它，也不要讨厌它。因为，顾客之所以提出抱怨，是由于认为：“IshouldgetwhatIpaid”这表示，顾客是依赖你的，你当然要欣然接受。事实上，如把抱怨处理得好，顾客对你的依赖感只会增多，不会减少。这就叫做转祸为福。顾客获得强烈的好印象后，必定逢忍便说这无形中对公司做了有力的免费宣传。销售始于售后•“真正的销售始于售后”，其含义就是，在成交之后，推销员能够关心顾客，向顾客提供良好的服务，既能够保住老顾客，又能够吸引新顾客。你的服务令顾客满意，顾客就会再次光临，并且会给你推荐新的顾客。“你忘记顾客，顾客也会忘记你”•在成交之后，继续不断地关心顾客，了解他们对产品的满意程度，虚心听取他们的意见，对产品和推销过程中存在的问题，采取积极的弥补措施，防止失去顾客。与顾客保持密切的关系，可以战胜所有的竞争对手。售后服务与客户距离最近的地方是什么？-----客户心理案例-分析顾客心理•背景：追踪号显示客人收到货，但客人没有收到。•Iknowwhatitsays,ihavecheckeditmanytimes.Itsaysthatihavereceivedit,butididnot.（感到不公平）Thatiswhyihaveleftnegativefeedback.Ihaveaskedforhelpinthismatter（希望被受关注他的问题）butnobodywillbelievethatididnotgetit（无奈，希望被了解的心理）.Sonegativefeedbackismyonlychoice.（要得到心理平衡）公平交易心理•Risa,Iunderstandhowpoorfeedbackcanaffect,howeveridonotbelieveitisfairformetogiveyougoodfeedbackwhenididnotreceivetheitematall（认为不公平）.However,althoughihavealreadypurchasedthisitemelsewhere,iwillrescindmyfeedback,ifyoueithergivemearefundorreship.（认为应所得所付的才公平）平衡心理•案例背景：4个浴灯不防水，客服回复询问客人意见如何处理才合理。客人觉得我司只会退货款不退邮资，所以没有回复，半个月后给差评。•HelloRisa•Thatisveryhonarableofyou,howeveryouwouldnothaverefundedthepostageandthatwasthemostexpensivepart?Yousaidyouweregoingtosendmeadditionalones,howeverIthoughtifthequalitywasthesameitwouldnotmakeanydifferenceandwouldthenalsocostyoumoney.MyfeedbackisnegativehoweverIbelieveittobetruthful.•Kindregards•Jay处理问题的态度•DearbuyerDennis,•Wearesosorrytohearthat!•Andwemadeamistake,forit'snotabrandnewone.Nowthisitemsoldsowellthatitisoutofstock,andhardforustofindagain.•Wewanttoknowthat:canitwork?Ifnot,youmayuseitinotherlaptopstohaveatry（意思表达不正确）?（表达：wouldyoupleasetesttheitemonanotherlaptopifitisingoodconditionornot?）•Justtakeiteasy,asapowerselleronebayforyears,wewouldbefullyresponsibleforeverythingwesold.•Ifyouhaveanyotherproblem,feelfreetocontactus.•（语意表达错误。此表达使客人完全理解错误，没有得到客人想要得到的帮助，而略过原问题过渡到另一个问题，应再次强调，如产品真的不能用请再联系，表我方一定会负责）•Plus,youareinNetherlands,right?IlikeNetherlands,foritsliptonandwindmill.(像无什么必要，客人会认为你是扯开问题不想负责任的表现)•BestRegards!•------------沟通需要理解被受关注心理•youdidnotcomeupwithasolution.（没有解决到客人的问题）theonlysolutionthatyouhadwastouseitinotherlaptops.IhaveanewMacbook,sothatisnottheproblem.Yousay:Wewanttoknowthat:canitwork?Ifnot,youmayuseitinotherlaptopstohaveatry?•IbuythiscableformyMacbookandnotforotherlaptops.（因误解）TodayatryitonafriendsPowerbook1,5mHzandhestilldon'twork.•Itisnotaboutthemoneybuthowyouhandlethecaseinthefirstemail.（感到第一次处理问题的态度不够被注重，认为不够负责任）•Regards,•Dennis------------态度决定一切总结•1、公平交易心理•2、平衡心理•3、被受尊重、关注心理•4、服务=关心关心就是服务•l、感谢顾客的抱怨。顾客向你投诉，使你有机会知道他的不满，并设法予以解决。这样不仅可以赢得一个顾客，而且可以避免他向亲友倾诉，造成更大的伤害。•2、仔细倾听，找出抱怨所在。要尽量让顾客畅所欲言，把所有的怨愤发泄出来。这样，既可以使顾客心理平衡，又可以知道问题所在如果急急忙忙打断顾客的话为自己辩解，无疑是火上浇油。•3、收集资料，找出事实。处理顾客抱怨的原则是：站在客观的立场上，找出事实的真相，公平处理。顾客的抱怨可能有夸大的地方，要收集有关资料，设法找出事实真相。••4、征求顾客的意见。一般来说，顾客的投诉大都属于情绪上的不满，由于你的重视，同情与了解，不满就会得到充分渲泄，怒气消失。这时顾客就可以毫无所求，也可能仅仅是象征性地要一点补偿，棘手的抱怨就可圆满解决。•5、迅速采取补偿行动。拖延处理会导致顾客产生新的抱怨。假如你不好好的关心顾客、服务顾客，你的竞争对手乐意代劳。------------宗告That’sALL!ThankYou~ByeBye~Risa.Wu0626,2009•Dearbuyer,•Idon'tknowyouleavethenegativefeedbackforus.icheckedbythetrackingnumber.theitemyouhavereceived.hereisthetrackingnumber:•RT015013204HK•pleasegotothislink:••itshowslikethis:•Label/ReceiptNumber:RT015013204HK•Status:Delivered•Youritemwasdeliveredat4:20PMonMarch18,2009inSANGABRIEL,CA91778.•wouldyoupleasetellmewhatisgoingon?•asyouknowthefeedbackissoimprotantforaseller'sreputation.ihopeitisamistake.•wouldyoupleaserevisethenegativefeedbackforus?•pleasereply!tellmewhatisgoingon!••bestwishes•Risa售后服务•售后服务的内容主要包括：•1、代为消费者安装、调试产品；•2、根据消费者要求，进行有关使用等方面的技术指导；•3、保证维修零配件的供应；•4、负责维修服务；•5、对产品实行“三包”，即包修、包换、包退（现在许多人认为产品售后服务就是为“三包”，这是一种狭义的理解）；•6、处理消费者来信来访，解答消费者的咨询。同时用各种方式征集消费者对产品质量的意见，并根据情况及时改进。back•Dearbuyer,•Idon'tknowwhyyouleftthenegativefeedback•insteadofreplymylastmessageaswewantto•solvetheproblem.•we'dliketofullrefundyoumorethangiventhe•negativefeedback.:(•bestwishes•Risa•Dearbuyer,•imailedyouapicture•pleasecheckthepicture,thereisinsurance•option.iknowyourrating.butwhatiwantto•emphasizeiswewon'tsendaemptybox•toabuyer,neverandever.•doyouthinkthecompanywillbelievemeifisaid•sendyoutheitemagainforthereasonwhythe•companysentthecustomeranemptybox?idon't•thinkthecompanywillbelievewhatisaid.•thatiswhyiofferhalfrefundtosolvethe•problem.anyway,ifyoudon'tlikethatwaytosolve•theproblem.ican'thelp.thanks.ireallysorry•forthatwholematter.mysincerlyapology.•bestwishes•Risa•DearDennisKleist,•:(whyyouleftthenegativefeedbackforussoquickly?westillwanttosolvetheproblem.iknowitwasourmistakebutyoudon'tgaveusthechancetomakeuponthismatter?ireallysorryforourmistakebutthefeedbackisreallyveryimportantforus.we'dliketofullrefundyouonthismatter.everymandoesmistake.ifwerefundyouwouldyourevisethenegativefeedbackforus?ireallyhopeyouwoulddothekindnessforus.iamlookingforwardtoyournews.sorryforouradwewillbecarefullyonourad.mysincere