顾客异议处理培训教材（PPT74页）(1)

顾客异议处理一、客户异议的类型及其原因（一）异议的含义1、定义：异议是你在推销过程中的任何一个举动，客户对你的不赞同、提出质疑或拒绝。2、异议的作用1）以客户提出的异议，让您能判断客户是否有需要。2）以客户提出的异议，让你的客户对你的建议书接受的程度而能迅速修正你的推销战术。3）让你能获得更多的信息（二）客户异议的类型从内容分1、价格异议2、需求异议3、货源异议4、购买时间异议5、支付能力异议6、推销人员异议7、推销商品异议8、决策权力异议从性质上辨别三类不同的异议•真实的异议•假的异议：•隐藏的异议：真实的异议客户表达目前没有需要或对您的产品不满意或对您的产品抱有偏见，例如：从朋友处听到您的产品容易出故障。面对真实的异议，您必须视状况采取立刻处理或延后处理的策略。成功导航：客户异议的处理立刻处理状况：•面对以下状况，您最好立刻处理客户异议：•当客户提出的异议是属于他关心的重要事项时；•您必须处理后才能继续进行销售的说明时；•当您处理异议后，能立刻要求订单时。延后处理的状况：•面对以下状况，您最好延后处理客户异议：•对您权限外或您确实不确定的事情，您要承认您无法立刻回答，但您保证您会迅速找到答案告诉他；•当客户在还没有完全了解产品的特性及利益前，提出价格问题时，您最好将这个异议延后处理；•当客户提出的一些异议，在后面能够更清楚证明时。假的异议假的异议分为二种：•指客户用藉口、敷衍的方式应付销售人员，目的是不想诚意地和销售人员会谈，不想真心介入销售的活动。•客户提出很多异议，但这些异议并不是他们真正在意的地方，如“这件衣服是去年流行的款式，已过了时”、“这车子的外观不够流线型”……等，虽然听起来是一项异议，但不是客户真正的异议。隐藏的异议隐藏的异议指客户并不把真正的异议提出，而是提出各种真的异议或假的异议；目的是要藉此假像达成隐藏异议解决的有利环境，例如客户希望降价，但却提出其它如品质、外观、颜色等异议，以降低产品的价值，而达成降价的目的面对客户提出的异议，应秉持下列的态度:•异议是宣泄客户内心想法的最好指标。•异议经由处理能缩短订单的距离，经由争论会扩大订单的距离。•没有异议的客户才是最难处理的客户。•异议表示您给他的利益目前仍然不能满足他的需求。•注意聆听客户说的话，区分真的异议、假的异议及隐藏的异议。•不可用夸大不实的话来处理异议，当您不知道客户问题的答案时，坦诚地告诉客户您不知道；告诉他，您会尽快找出答案，并确实做到。•将异议视为客户希望获得更多的讯息。•异议表示客户仍有求于您。（三）产生异议的根源1、原因在客户•1）拒绝改变•2）情绪处于低潮•3）没有意愿•4）无法满足客户的需要•5）预算不足•6）借口、推托•7）客户抱有隐藏式的异议2、原因在推销员本人•1）原因无法赢得客户的好感•2）做了夸大不实的陈述•3）使用过多的专业求语•4）事实调查不正确•5）不当的沟通•6）展示失败•7）姿态过高，处处让客户问穷二、处理客户异议的基本要领（一）消除异议的一般原则1、没有异议便没有推销2、多问几个为什么3、换个角度试试看4、委屈一下自己5、真诚合作的态度6、宽宏大量，微笑面对7、营造一种全新感觉（二）消除异议的总策略•1、避免争论•2、避开枝节问题•3、既要排除障碍，又要不伤感情•4、何时必须立即排除异议在可能买主可能会有以下想法时:1）担心推销员不再提及，他忧心忡忡，就再听不进推销员以后讲的话2）推销员做不出充足的回答，想拖时间让客户忘掉自己提的意见3）推销员只能照本宣科，一回答别人提出的问题就人阵脚大乱4）这一问题也可能是做成买卖的唯一障碍。5、何时不必立即消除异议1）过早提出价格问题2）提前提出的问题3）琐碎无聊的问题6、先发制人排除障碍“预防”7、排除异议前应做到的事情1）开口回答前要认真聆听对方的问题2）要对可能买主的意见表现出兴趣，不可露出轻藐之意3）不要过快作出回答4）有时复述一下异议也不失为一种好办法8、莫对可能买主的异议大做文章（三）处理客户异议的基本要领1、尊重客户异议2、分析客户异议3、认真做好处理准备4、合理选择处理时机三、客户异议的化解方法（一）处理异议的技巧1、处理异议的一般技巧•1）耐心聆听•2）要理解异议，理解客户•3）要灵活机智地适用各种技术，对客户提出的异议作出合情合理的解释，以便消除客户心中的疑团•4）及时提出解决问题的方案，给客户指明解决问题的方法•5）要适时尝试成交2、有益的建议3、问题引导法•why•what•when•where•who•How4、这仅仅是一个借口5、识破没兴趣的真相（二）如何查明买主隐蔽的心理障碍1、提问题2、“你还有什么意见”3、以诚换诚法4、进行“四无”书而调查5、靠知觉和洞察力四、处理客户异议常见方法1、忽视法2、补偿法3、太极法4、询问法5、“是的……如果”法6、直接反驳法1、忽视法•所谓“忽视法”，顾名思义，就是当客户提出一些反对意见，并不是真的想要获得解决或讨论时，这些意见和眼前的交易扯不上直接的关系，您只要面带笑容地同意他就好了。•对于一些“为反对而反对”或“只是想表现自己的看法高人一等”的客户意见，若是您认真地处理，不但费时，尚有旁生支节的可能，因此，您只要让客户满足了表达的欲望，就可采用忽视法，迅速地引开话题。忽视法常使用的方法如：微笑点头，表示“同意”或表示“听了您的话”。“您真幽默”！“嗯！真是高见！”2、补偿法当客户提出的异议，有事实依据时，您应该承认并欣然接受，强力否认事实是不智的举动。但记得，您要给客户一些补偿，让他取得心理的平衡，也就是让他产生二种感觉：•产品的价格与售价一致的感觉。•产品的优点对客户是重要的，产品没有的优点对客户而言是较不重要的。潜在客户：“这个皮包的设计、颜色都非常棒，令人耳目一新，可惜皮的品质不是顶好的。”销售人员：“您真是好眼力，这个皮料的确不是最好的，若选用最好的皮料，价格恐怕要高出现在的五成以上。”世界上没有一样十全十美的产品，当然要求产品的优点愈多愈好，但真正影响客户购买与否的关键点其实不多，补偿法能有效地弥补产品本身的弱点。•补偿法的运用范围非常广泛，效果也很有实际。•例如艾维士一句有名的广告“我们是第二位，因此我们更努力！”这也是一种补偿法。客户嫌车身过短时，汽车的销售人员可以告诉客户“车身短能让您停车非常方便，若您是大型的停车位，可同时停二部车”。3、太极法太极法取自太极拳中的借力使力。澳洲居民的回力棒就是具有这种特性，用力投出后，会反弹回原地。太极法用在销售上的基本做法是当客户提出某些不购买的异议时，销售人员能立刻回复说：“这正是我认为您要购买的理由！”也就是销售人员能立即将客户的反对意见，直接转换成为什么他必须购买的理由。•我们在日常生活上也经常碰到类似太极法的说词。例如主管劝酒时，您说不会喝，主管立刻回答说：“就是因为不会喝，才要多喝多练习。•太极法能处理的异议多半是客户通常并不十分坚持的异议，特别是客户的一些藉口，太极法最大的目的，是让销售人员能藉处理异议而迅速地陈述他能带给客户的利益，以引起客户的注意。太极法应用实例一、保险业：客户：“收入少，没有钱买保险。”销售人员：“就是收入少，才更需要购买保险，以获得保障。”二、服饰业：客户：“我这种身材，穿什么都不好看。”销售人员：“就是身材不好，才需销加设计，以修饰掉不好的地方。”三、儿童图书：客户：“我的小孩，连学校的课本都没兴趣，怎么可能会看课外读本？”销售人员：“我们这套读本就是为激发小朋友的学习兴趣而特别编写的。”4、询问法举例：客户：“我希望您价格再降百分之十！”销售人员：“××总经理，我相信您一定希望我们给您百分之百的服务，难道您希望我们给的服务也打折吗？”客户：“我希望您能提供更多的颜色让客户选择。”销售人员：“报告××经理，我们已选择了五种最被客户接受的颜色了，难道您希望有更多的颜色的产品，增加您库存的负担吗？”询问法在处理异议中扮演着二个角色：透过询问，把握住客户真正的异议点：销售人员在没有确认客户反对意见重点及程度前，直接回答客户的反对意见，往往可能会引出更多的异议，让销售人员自困愁城。询问法案例潜在客户：“这台复印机的功能，好像比别家要差。销售人员：“这台复印机是我们最新推出的产品，它具有放大缩小的功能、纸张尺寸从B5到A3；有三个按键用来调整浓淡；每分钟能印20张，复印品质非常清晰……”潜在客户：“每分钟20张实在不快，别家复印速度每分钟可达25张，有六个刻能高速浓淡，操作起来好像也没那么困难，副本品质比您的要清楚得多了……”这个例子告诉我们，销售人员若是稍加留意，不要急着去处理客户的反对意见，而能提出这样的询问，如“请问您是觉得哪个功能比哪一家的复印机要差？”客户的回答也许只是他曾经碰到○○牌的复印机，具有六个刻度调整复印的浓淡度，因而觉得您的复印机的功能好像较差。若是销售人员能多问一句，他所需要处理的异议仅是一项，可以很容易地处理，如“贵企业的复印机非由专人操作，任何员工都会去复印，因此调整浓淡的过多，往往员工不如如何选择，常常造成误印，本企业的复印浓度调整按键设计有三个，一个适合一般的原稿，一个专印颜色较淡的原稿，另一个专印颜色较深的原稿。”经由这样地说明，客户的异议可获得化解。当您问为什么的时候，客户必然会做出以下反应：•他必须回答自己提出反对意见的理由，说出自己内心的想法。•他必须再次地检视他提出的反对意见是否妥当。•此时，销售人员能听到客户真实的反对原因及明确地把握住反对的项目，他也能有较多的时间思考如何处理客户的反对意见。•透过询问，直接化解客户的反对意见：•有时销售人员也能透过各客户提出反问的技巧，直接化解客户的异议，如范例中的二个例子。5、“是的……如果”法举例：潜在客户：“这个金额太大了，不是我马上能支付的。”销售人员：“是的，我想大多数的人都和您一样是不容易立刻支付的，如果我们能配合您的收入状况，在您发年终奖金时，多支一些，其余配合您每个月的收入，采用分期付款的方式，让您支付起来一点也不费力。”人有一个通性，不管有理没理，当自己的意见被别人直接反驳时，内心总是不痛快，甚至会被激怒，尤其是遭到一位素昧平生的销售人员的正面反驳。屡次正面反驳客户，会让客户恼羞成怒，就算您说得都对，也没有恶意，还是会引起客户的反感，因此，销售人员最好不要开门见山地直接提出反对的意见。在表达不同意见时，尽量利用“是的……如果”的句法，软化不同意见的口语。用“是的”同意客户部分的意见，在“如果”表达在另外一种状况是否这样比较好。请比较下面的两种名法，感觉是否天壤之别。A：“您根本没了解我的意见，因为状况是这样的……”B：“平心而论，在一般的状况下，您说的都非常正确，如果状况变成这样，您看我们是不是应该……”A：“您的想法不正确，因为……”B：“您有这样的想法，一点也没错，当我第一次听到时，我的想法和您完全一样，可是如果我们做进一步的了解后……”养成用B的方式表达您不同的意见，您将受益无穷。“是的……如果……”，是源自“是的……但是……”的句法，因为“但是”的字眼在转折时过于强烈，很容易让客户感觉到您说的“是的”并没有含着多大诚意，您强调的是“但是”后面的诉求，因此，若您使用“但是”时，要多加留意，以免失去了处理客户异议的原意。6、直接反驳法举例：客户：“这房屋的公共设施占总面积的比率比一般要高出不少。”销售人员：“您大概有所误解，这次推出的花园房，公共设施占房屋总面积的18.2%，一般大厦公共设施平均达19%，我们要比平均少0.8%。”客户：“你们企业的售后服务风气不好，电话叫修，都姗姗来迟！”销售人员：“我相信您知道的一定是个案，有这种情况发生，我们感到非常遗憾。我们企业的经营理念，就是服务第一。企业在全省各地的技术服务部门都设有电话服务中心，随时联络在外服务的技术人员，希望能以最快的速度替客户服务，以达成电话叫修后二小时一定到现场修复的承诺。有些情况您必须直接反驳以导正客户不正确的观点例如：客户对企业的服务、诚信有所怀疑时。客户引用的资料不正确时。出现上面两种状况时，您必须直接反驳，因为客户若对您企业的