顾客心理

顾客消费心理与消费行为【课程重点】•确认顾客的重要地位•五种不同类型的顾客•促进顾客的消费行为一、确认顾客的重要地位•1．顾客最重要对销售人员而言，顾客是全世界最为重要的。◆顾客是商业经营环节中最重要的一环，是商品销售的实现者；◆顾客是销售人员的衣食父母，是其工作业绩与收入的来源；◆顾客是商店的一个重要组成部分，是参与者，而不是旁观者；◆顾客是销售人员应当给予最高礼遇的人。2．对待顾客的原则•销售人员必须牢记以下对待顾客的原则：•销售人员应保持愉快的情绪以便能热情主动地接待顾客，情绪低落时要及时调整。•销售人员应对顾客怀有感激的心。有礼貌的对待顾客，即使是对刁蛮的顾客，也不要流露出反感的表情。•当顾客不讲理时，销售人员要忍让。•销售人员绝不能贪图逞一时口舌之快而得罪顾客，不能和顾客发生冲突。•作为一名优秀的员工，要时时记住销售人员的工作职责就是满足顾客的需求。二、五种不同类型的顾客•根据美国国家电子计算装置公司的“零售推销术”，顾客一般可分为五类。•学会应付不同类型的顾客，就向成功目标迈进了一大步。1、烦躁的顾客对待这样的顾客，销售人员要十分有耐心，温和地与顾客交谈，了解他的需要。2、依赖性的顾客这类顾客可能有些胆怯，在选购商品时总是不知可否地拿不定主意。因此，销售人员的态度要温和，设身处地的多为顾客着想，积极建议，但注意不要给顾客造成任何心理压力。3、挑剔的顾客这一类顾客对任何商品都持怀疑态度，吹毛求疵，鸡蛋里面挑骨头，很难表示满意，销售人员对他们要非常坦率，说话要有见地，简捷明了，抓住机会来适时地显示自己丰富的商品知识。同时要有礼貌，保持自控能力，不能因为顾客的挑剔而不满，或和顾客争个是非高低，这些都不是理智的做法。4、常识性顾客一般来说，这类顾客最好接待，他们讲礼貌，有理智。销售人员只需用自己的理智和友好的态度去回报顾客就行了。5、闲逛的顾客有一些顾客来到商店，并没有什么明确的目的，只是闲来没事随便逛逛，可能最后什么也不买，也很可能因一个偶然的因素会导致他们购买。对于这一类顾客，销售人员应该采取随和的态度，不要刻意去推销商品，如果顾客产生了兴趣，再适时地提供服务。【案例】•一位顾客打算购买一台传真机，以下是营业员和顾客的对话。•营业员：先生，您是要购买一台传真机在家里使用吗？顾客：是的。•营业员：家里使用体积小一点儿比较好吧？顾客：是的，不占地方最好。•营业员：我想不需要有太多的功能，而花较大的费用，您认为呢？顾客：是的。•营业员：是不是主要用在您办公室和家里？顾客：是的，客户间的联络大部分都使用办公室传真机，家里的只偶尔用到，主要还是传一些公司的资料。•营业员：嗯，功能越小，体积越小，且安装方便，故障少。是否只具有传送和接收的功能就行了？顾客：对，只要能传、能收就行。•营业员：先生，这台Ｓ－100型家用传真机是目前体积最小、具有传送和接收功能的传真机，推出市场才一年半，品质相当稳定，安装、操作都非常方便，价钱也很实惠，900元，非常适合家庭使用，您看这台如何？•顾客：嗯，好的。【自检】•针对上面的案例，分析一下营业员是如何成功地销售商品的？回想你在销售的过程中，针对不同类型的顾客，都分别采取了哪些成功的销售技巧，又有哪些失败的例子？总结成功的经验和失败的教训。三、顾客的购物心理•顾客各有各的特点、习惯、具体情况，购物心理也各不一样。男性的购物心理同女性的不一样；年老的同年少的不一样；讲究实惠的同讲究时髦的不一样；热衷于大众化的同讲究人性化的也不一样。因此，员工很有必要仔细地研究“上帝”的购物心理。1．求美心理•顾客在选购商品时完全不是以使用价值为目的，而是特别注重商品的品格和个性，强调商品的艺术美。其动机的核心是讲究“装饰”和“漂亮”，至于商品的价格、性能、质量和服务等方面的因素都排在次位。•主要消费对象：城市年轻女性。2．求名心理•消费者在选购商品时，特别重视商品的威望和象征意义。商品要名贵，牌子要响亮，以此来显示自己地位的特殊，或炫耀自己的能力非凡，其动机的核心是“显名”和“炫耀”，同时对名牌有一种安全感和信赖感，觉得质量信得过。•主要消费对象：成功人士和城市的青年男女。3．求实心理•消费者在选购商品时一点儿也不强调什么商品的美观悦目，而是十分注重朴实耐用，其动机的核心就是“实用”和“实惠”。•主要消费对象：家庭主妇和低收入者。4．求新心理•消费者在选购商品时特别追求款式和流行样式，追逐新潮。对于商品是否经久耐用，价格是否合理，从来不大考虑。这种动机的核心是“时髦”和“奇特”。•主要消费对象：追求时髦的青年男女。5．求廉心理•消费者在选购商品时，特别计较商品的价格，喜欢物美价廉或削价处理的商品。其动机的核心是“便宜”和“低档”。•主要消费对象：农村消费者和低收入阶层。6．攀比心理•消费者在选购商品时，根本不是由于急需或必要，而是仅凭感情的冲动，存在着偶然性的因素，总想比别人强，要超过别人才好，以求得心理上的满足。其动机的核心是争强斗胜。•主要消费对象：儿童和青少年。7．癖好心理•消费者在选购商品时，根据自己的生活习惯和爱好，倾向比较集中，行为比较理智，可以说是“胸有成竹”，并具有经常和持续性的特点。他们的动机核心就是“单一”和“癖好”。•主要消费对象：老年人和某一方面的爱好者。8．猎奇心理•所谓猎奇心理，是特别注重对新奇事物和现象产生注意和偏爱的心理倾向，也俗称为好奇心。在猎奇心理的驱使下，顾客大多喜欢新的消费品，寻求商品新的质量、功能、花样、款式、享受、乐趣、刺激等各种新奇的特性。•主要消费对象：儿童和青少年。9．从众心理•女性在购物时最容易受别人的影响，例如许多人正在抢购某种商品，她们也极可能加入抢购者的行列，或者平常就特别留心观察他人的穿着打扮，别人说好的，她很可能就下定决心购买，别人若说不好，则很可能就放弃。•主要消费对象：女性。10．情感心理•一般来说，女性比男性具有更强的情感性。女性的购物行为很容易受直观感觉和情感的影响，例如清新的广告、鲜艳的包装、新颖的式样、感人的气氛等，都能引起女性的好奇，激起她们强烈的购买欲望。11．儿童心理•儿童由于其生理和心理的特点所决定，在购物时具有显著的特点：•特别好奇，凡是新奇有趣的东西都能对他们产生强烈的诱惑力。•稳定性差，儿童的消费纯属情感性的，对一种事物产生兴趣快，失去兴趣也快。•极强的模仿性，小伙伴有什么，自己也想要。【自检】（1）小张把工资的一大半用来收集邮票（2）小王打算买一套比同事小李的衣服更高档的服装（3）小明缠着妈妈非要买一个和幼儿园小朋友一样的变形金刚（4）老赵穿的都是名牌服装（5）刘阿姨经常在菜市场挑选合适的蔬菜（6）周小姐喜欢买很多漂亮的衣服Ａ儿童心理Ｂ求实心理Ｃ癖好心理Ｄ求美心理Ｅ求名心理Ｆ攀比心理促进顾客的消费行为•1．把握顾客的心理•行动往往是心理的表现，在面对顾客时，员工要根据顾客的行为，把握顾客的心理。例如：通过顾客的眼睛看哪里，判断顾客想买什么，这个顾客目光直对专柜，是不是早已想好了要买什么东西；那个顾客进入店内很久了，还在慢慢看，看样子是还没想好……。2．销售过程销售过程接待顾客产品介绍购买洽谈完成销售售后服务在销售过程图上的步骤中，任何过程都有可能中途中断，员工需要把握住机会，不然就只有创造机会。3．促进销售的要素•首先，要设法让顾客愿意到卖场来。在顾客还没有进入商店之前，接待活动就已经开始了。那就是店面要保持清洁，商品要整理得有条理，陈列方式要一目了然。•最重要的要素是员工。员工的笑容和动作能让商店充满生气；冷冷清清的店，谁都不想进去。员工并不需要站在门口专门等候、招呼顾客，在店里整理商品的自然动作也同样可以制造热闹的气氛，同时解除顾客的紧张，让其觉得很自然地进来。•顾客进来了，员工和顾客打声招呼：“欢迎光临”，仍然继续自己的工作，同时注意顾客的动向，在必要时提供服务。【自检】•我们来做一个双赢的游戏，由6人进行角色扮演，其中3个人扮演顾客，另外的3个人扮演员工，准备好3张空白索引卡，每位员工各自手持1张空白索引卡，向顾客推销自己的产品，最后要做到成功地售出自己的产品，顾客也能满意而归，从而达到双赢的目的。如何胜过别人地向顾客介绍你的产品或服务呢？每张卡上都标上一个区别，例如说更好、更快、更便宜等等，针对卡上的内容，采用谈话的形式与假定的潜在顾客进行销售陈述的角色扮演。【举例】•假设你要销售冰箱，你如何说服顾客，使顾客相信你的冰箱更好，究竟好在哪里？与众不同，不同在什么方面？价格有什么优势？售后服务是否完善？本讲清晰而系统地介绍了员工应如何把握顾客的消费心理和消费行为。首先确认了顾客的重要地位，明确顾客至上的观念；其次，列举了顾客的五种不同类型及其不同的应对方法；再次，对顾客的购物心理进行了详细的分析，分成十一种心理，以利于分别把握；最后，说明如何促进顾客的消费行为，讲解了销售过程和促进销售的要素。员工需要在工作中有意识地运用这些知识，勤加训练，积累经验，这样才能真正提高销售能力，才能在现代社会的激烈竞争中取胜。谢谢~