顾客忠诚的影响因素分析——基于享受型消费品的研究

顾客忠诚的影响因素分析——基于享受型消费品的研究作者：韩俊梅学位授予单位：西南财经大学相似文献(10条)1.期刊论文王霞.赵平耐用消费品行业顾客满意对顾客忠诚的影响研究-北京工商大学学报(社会科学版)2003,(6)关于顾客满意和顾客忠诚的研究是顾客满意研究领域的一项重要课题.然而,目前营销学界在两者关系的问题上存在着很多分歧.本文针对中国的耐用消费品行业进行实证研究发现,顾客满意与顾客忠诚正相关;顾客满意对顾客忠诚的影响因行业而异,这种影响与顾客满意负线性相关.2.学位论文侯文霞基于结构方程模型(SEM)的顾客忠诚度研究——以快速消费品行业为例2009随着消费市场竞争的日益加剧以及顾客争夺成本的日益提高，培育和维护忠诚的顾客群体已经成为企业市场制胜的重要策略。如何建立和保持顾客忠诚已经成为管理理论界和企业界关注的一个焦点。本文运用顾客忠诚的最新研究成果，结合快速消费品市场营销以及该市场购买特征的理论，重点探讨快速消费品企业顾客忠诚的主要影响因素，提出了顾客忠诚影响因素模型。本文运用理论分析，并结合对洗化市场进行问卷调查的统计分析结果，对此顾客忠诚影响因素模型进行了实证检验。论文主要的研究工作有以下几个方面：1.在文献研究的基础上，规范分析顾客忠诚的概念及其影响因素，从理论层面提出了若干顾客忠诚的影响因素；2.结合国内外理论研究和实证研究建立顾客忠诚的影响因素模型并提出假设；3.发放调查问卷，收集数据，并利用统计软件SPSS13.0和AMOS7.0来分析和验证顾客忠诚模型，得出结论并提出提高顾客忠诚的建议。通过上述的研究工作，论文获得的主要研究结论有以下几个：1.顾客忠诚是受多个因素影响的，主要有顾客满意、顾客价值、顾客信任和顾客转换障碍（包括替代吸引力和转换成本）等，这些因素对顾客忠诚都起着直接或间接的影响，其中顾客信任是顾客忠诚的最主要影响因素，顾客满意次之。2.顾客忠诚各影响因素之间也具有影响关系。3.学位论文董春婷服务质量对顾客价值、顾客满意和顾客忠诚的影响——对杭州汽车经销服务业的实证研究2004随着市场形态从卖方市场向买方市场过渡,竞争进一步激化,营销的重点也悄然从交易转向了关系.今天,关系营销已位于营销实践与营销学术研究的前沿.即使在消费品领域,也有许多例子说明在传统的品牌权益导向之外人们增加了对关系的注重.在这种背景下,笔者在大量吸收前人已有的研究成果的基础上,选择汽车经销服务企业作为研究对象,通过考察服务质量对顾客价值、顾客满意与顾客忠诚的影响关系,期望探究出该行业服务要素影响顾客忠诚的机理,从而加深人们对消费品行业中的服务要素的认识.本文的研究问题主要有二:一是探索并验证汽车经销企业服务质量的构面,同时分析各构面对总评服务质量的影响;二是探寻服务质量、顾客价值、顾客满意及顾客忠诚之间的相互作用关系,得到服务质量影响顾客忠诚的作用机理.笔者为此构建了一个包含5个服务质量前因和6个研究假说的关系模型,并通过实证数据予以检验.在实证方面,笔者以配额抽样的方式在杭州市区对私家车主进行了问卷调查和个别访谈.在两个月时间内共发放问卷700份,其中有效回收问卷为296份,有效回收率为42.3﹪.经整理并检验量表品质后发现,调查所得数据符合一般的构思效度和信度要求.论文利用调研数据,以结构方程建模(SEM)技术对研究假说进行验证,主要研究结论包括:(1)支持PZB'*提出的服务质量五要素,并指出有形性和移情性是促进要素,响应性、可靠性和保证性是保健要素;(2)在研究模型中,验证了服务质量、顾客价值和顾客满意对顾客忠诚的直接作用,同时验证了服务质量与顾客价值对顾客忠诚的间接作用;(3)通过汇整结果,得到服务质量、顾客价值和顾客满意对顾客忠诚的总影响效应的排序为依次下降.概括而言,论文假说中有5项得到实证支持,有一项没有.研究结果发现,通过综合考察服务质量、顾客价值、顾客满意与顾客忠诚的相互影响,能够较好地解释和理解服务要素对顾客忠诚的贡献机理.同时,考虑到影响顾客忠诚的因素非常复杂,本研究所得结论因没能与其它要素作全面考察而暴露出较大局限,笔者为此提出了一些后续研究的建议,期望能提高对顾客忠诚研究的解释力.4.期刊论文崔明杰服务业顾客忠诚及其衡量指标研究-山东省农业管理干部学院学报2005,21(3)顾客忠诚的内涵由于大部分对顾客忠诚的研究来自于包装消费品领域,因而重点放在了行为测量上.如顾客线包份额、顾客再购买率、顾客与企业关系的持久性、购买频率、顾客份额和顾客对企业的口碑传播等顾客行为方面,认为高频度的购买就是顾客忠诚.也有人认为忠诚的顾客是指那些反复购买某个品牌的产品、只考虑该品牌产品、不会寻找其它品牌信息的顾客.奥立佛(1980)对顾客忠诚的定义是顾客忠诚是不受能引致转换行为的外部环境变化和营销活动影响的,在未来持续购买所偏爱的产品或服务的内在倾向和义务.在1997年的研究中,他在顾客忠诚定义中加入了心理因素指出顾客忠诚是顾客长期购买自己偏爱的产品和服务的强烈意愿,以及顾客实际的重复行为,真正的顾客会因外部环境的影响或竞争对手的营销措施而‘跳槽'.Dick和Basu(1994)进一步完成善了对顾客忠诚的定义,他们认为,顾客忠诚是由顾客对本企业产品和服务的持续购买率与顾客对本企业的相对态度共同决定.只有那些持续购买率高、且与其他企业相比,更喜欢本企业的顾客才是本企业的真正忠诚者.5.学位论文刘威绿色食品顾客感知价值维度及其对顾客忠诚的影响研究2009自20世纪90年代以来，顾客感知价值已逐渐被认为是企业竞争优势的新来源和企业持续增长的引擎，其研究已成为营销学者与企业经理人关注的焦点领域。然而，目前大部分的研究对象主要集中在服务和耐用消费品上，对快速消费品特别是食品的研究较少。因此，本文选取在全球生态环境不断恶化下开始备受青睐的绿色食品为研究对象，用结构方程方法来探讨绿色食品顾客感知价值维度及其对顾客忠诚的影响。本文的主要研究结论是：（1）绿色食品的顾客感知价值中存在感知绿色价值；（2）情感价值和绿色价值对顾客忠诚具有直接的正向影响作用；（3）顾客感知价值通过顾客满意对顾客忠诚的正向作用不显著。全文共分五个章节，具体安排如下：第一章：绪论。本章简要描述了本文选题所依据的背景，提出了研究的主要目的，介绍了全文的研究思路与方法，最后概括了整篇论文的结构框架。第二章：文献综述。本章系统回顾了目前国内外学术界对顾客感知价值、顾客忠诚及其演进过程的研究。第三章：概念模型与研究设计。本章以绿色食品为例，提出了绿色食品顾客感知价值中存在绿色价值维度以及各个维度对顾客忠诚影响作用的假设，并运用绿色食品顾客感知价值量表收集来的数据进行了探索性分析。第四章：数据分析。本章依次验证了绿色食品顾客感知价值的维度及各维度对顾客忠诚的影响。第五章：结论、建议与展望。本章首先总结了全文的研究结论，接着提出了绿色食品营销的几点建议，最后指出了文章的不足与未来的研究方向。6.期刊论文董常亮服务性企业信任的影响因素分析-黑龙江对外经贸2007,(1)服务性企业的信任是消费品市场建立和保持顾客忠诚的关键因素之一.本文在文献研究的基础上总结了影响服务性企业的因素并就企业信任的形成和培育进行了分析.7.学位论文周潇潇品牌形象对顾客满意与忠诚的影响研究——以手机行业为例2009二十一世纪的市场竞争主要是品牌的竞争，而品牌背后的竞争是品牌形象的竞争。随着消费者掌握的品牌信息越来越丰富，在购买选择余地增加的同时变得日趋理性化，消费者有条件根据自己的最大效用决定购买何种品牌。同时，“理想品牌”、“首选品牌”等概念的形成，给消费者带来了购买决策时间短、消费风险小等各种实惠。在形象制胜的时代，消费者越来越依靠产品的品牌形象来评价该产品的好坏。良好的品牌形象是消费者品牌选择的依据，它可以降低消费者购物的风险，简化消费者的购买决策过程。企业通过品牌形象的建立，塑造具有独特的企业价值观、文化内涵、个性和品质，形成差别化的竞争优势，使竞争对手难以模仿和超越。品牌形象建设过程中，企业需要注意的是应该从消费者的角度来理解品牌形象，即品牌形象到底由哪些维度构成，以及这些维度是如何影响顾客满意与忠诚的。本文首先重点回顾了品牌形象的相关研究，特别是对品牌形象模型的研究，在此基础上参考贝尔模型将品牌形象分为产品形象硬性属性、产品形象软性属性、企业形象硬性属性、企业形象软性属性四个维度。其次结合顾客满意与顾客忠诚理论的相关内容，并阐述了已有的关于品牌形象、顾客满意、顾客忠诚三者关系的研究，充分了解前人的研究成果和研究中的不足，找到本研究的切入点和相关的参考材料，从而提出了研究的理论模型及假设。再次根据以往文献总结出测量变量所需的项目，并通过预调研对问卷进行修改，在此基础上形成最终问卷。最后以上海市部分手机消费者作为样本进行问卷调查，收集研究所需的数据，并利用社会科学统计软件SPSS16．0分析数据，验证理论模型，由此得到了一些有价值的研究结论。基于手机行业，本研究得到的主要结论如下：一、品牌形象分为产品形象硬性属性、产品形象软性属性、企业形象硬性属性、企业形象软性属性四个维度是比较合理的。二、品牌形象四个维度都对顾客满意有显著影响，从重要性大小程度看，依次是产品形象硬性属性、产品形象软性属性、企业形象硬性属性及企业形象软性属性。总体而言，品牌的产品形象对顾客满意的影响较大。三、品牌形象四个维度都对顾客忠诚有显著影响，从重要性大小程度看，依次是企业形象硬性属性、产品形象硬性属性、产品形象软性属性及企业形象软性属性。总体而言，品牌形象的硬性属性对顾客忠诚的影响较大。四、品牌形象对顾客忠诚的影响过程中，存在顾客满意的中介作用，因此顾客满意是顾客忠诚的基础，即顾客忠诚应该建立在顾客满意之上。本研究的创新之处在于，把贝尔模型应用于测量手机行业的品牌形象，并收集指标编制了手机品牌形象的测试量表，不仅验证了贝尔模型的可靠性和有用性，而且也为其他消费品品牌形象的测量提供参考。另外，以往消费品行业顾客满意与忠诚的研究通常都是以顾客期望、质量感知、价值感知等为主要影响因素进行研究，本研究认为具有丰富内涵的品牌形象对顾客满意与忠诚具有重要影响作用，因此主要从品牌形象的角度来研究其对顾客满意与顾客忠诚的影响。8.学位论文陈苍霞顾客忠诚下的顾客资产的剥离与流失管理研究——以欧莱雅公司为例2008随着新经济时代的到来，顾客被赋予了新的力量，客户关系管理正进入一个新的发展阶段——顾客资产管理阶段。企业都在强调对高赢利顾客的识别，并通过各种方法对忠诚顾客进行升级和流失控制，通过对不同的顾客采取不同的资产管理方法，来提升顾客资产的管理，以使企业和顾客的价值在同一平台共同受益，所以对顾客资产管理的能力也将成为企业获得竞争优势的重要途径。顾客资产的管理对于服务业的运用是非常有效的。在国际化妆品市场竞争日益激烈的今天，中国市场成为各种国际化妆品公司争相抢夺的市场，本文选取全球化妆品巨头的欧莱雅集团下的欧莱雅中国公司作为研究对象，通过对忠诚顾客的定位基础上，进行顾客资产管理的分析，其中主要选择对顾客资产的剥离与流失管理进行分析研究，通过从顾客的终身价值来定义顾客的类型，并对顾客资产进行细分，然后选择相应的顾客进行剥离与流失的分析，并对欧莱雅的顾客资产的剥离与流失管理提出了具体的策略，通过这样的方法来实现顾客资产的保值和增值，使企业对顾客的价值和顾客希望从企业处得到的价值能达到更大程度的吻合。文章通过对大量理论的研究分析，综合了顾客价值与顾客资产管理的融合性，并将顾客忠诚作为研究的基础，使几种理论达到更合理的组合，同时引入直销及电子商务的方法来提出新的优化思路，结合实践的调研和相关的数据分析，通过对欧莱雅公司的顾客资产的剥离与流失管理的分析和研究，带给更多的化妆品企业一些顾客资产有效管理的思路，同时也给服务业和消费品行业提供了一定的参考意义。让忠诚顾客对企业更加的满意、更加的忠诚，并能从企业处得到价值同等的回报，通过这样一个动态的分析和促进过程来推进顾客资产管理更加有效，并能在企业的经营活动中，让企业发挥积极有效的作