顾客忠诚的理论研究与实践探索

天津大学硕士学位论文顾客忠诚的理论研究与实践探索姓名：王光宇申请学位级别：硕士专业：信息管理与信息系统指导教师：刘金兰20070101顾客忠诚的理论研究与实践探索作者：王光宇学位授予单位：天津大学相似文献(6条)1.学位论文廖智勇顾客信用度、顾客满意度和顾客忠诚度的评价及在移动通信企业中的应用2002在这几年内,世界的移动通信飞速地发展着,市场一片繁荣的景象.但同时我们也要看到,移动通信市场充满着竞争.随着中国加入WTO,中国移动通信面临着巨大的变革和更大的竞争压力,垄断经营的格局被打破,市场将逐步开放,竞争将会日益激烈.移动通信市场正在或则已经变为买方市场,市场的激烈竞争和外国电信公司的加入,催生了中国移动通信企业对企业信用管理和客户关系管理的重视.一方面,企业必须加强顾客的信用管理,减少顾客因欠费等信用问题给企业的经营和利润带来的影响,另一方面,移动通信企业必须改善同顾客的关系,从而才能在竞争中抢占市场,获得顾客.于是,传统的服务理念将经受挑战,树立全新的服务观念势在必行.各运营商怎样面临挑战、抓住机遇,如何让顾客满意、如何让顾客对企业忠诚已成为一个焦点问题.该文介绍了移动通信企业顾客和分销商的信用评价体系,顾客满意度评价的一般模型及在移动通信企业中的应用,顾客忠诚度评价的一般模型及在移动通信企业中的应用.2.学位论文张超基于SEM的移动通信企业顾客抱怨与顾客忠诚相关性研究2009随着国内移动运营商ARPU值持续降低，移动通信用户增速放缓、新增用户数逐年下降的行业背景下，各大移动通信企业都将业务增长的目光放在存量客户尤其是高端存量客户上，另外在我国电信业整合过程中，随着中国电信的加入并随即展开迅猛的营销攻势以及中国联通利用自己的营销策略坚持改变自己竞争劣势的同时，如何更好的为移动通信用户提高优质服务，降低其抱怨程度，提高其顾客忠诚度，成为各大运营商亟待解决的主要问题。本文选取倍受顾客“争议”且高度依赖顾客忠诚行为的移动通信企业为应用背景，在相关理论、文献研究的基础上，首先，运用结构方程建模思想探索性地提出了中国移动通信企业顾客抱怨对顾客忠诚的影响关系模型，并选择中国移动通信集团某中部省会城市分公司作为实证数据来源地，通过问卷调查及PLS路径建模方法验证了所建模型的合理性及模型假设的正确性；另外，由于我国移动通信市场所特有的行业背景，转换成本在我国移动通信企业中起着不可估量的作用，因此，本文在区分多维度转换成本的基础上，将总样本按转换成本类型划分为三类子样本，通过三类样本模型横向与纵向地对比分析，探讨在不同维度的转换成本环境下对于顾客抱怨与顾客忠诚相关关系的影响与调节作用，这对于进一步明确顾客抱怨与顾客忠诚的理论内涵以及拓展顾客忠诚理论的研究外延具有很大的理论及现实意义；最后结合所得结论，本文针对不同属性的顾客群，对运营商如何最大程度地降低顾客抱怨、提升顾客忠诚从而获得更大的竞争优势、更多的市场占有率和更高的利润提出相关对策及建议。3.学位论文王抒芸移动通信企业服务利润链两个要素关系研究——员工忠诚度与顾客满意度2007通信行业作为我国国民经济的基础性、战略性、先导性行业，虽然发展迅速，但与此同时，通信运营商也面临着市场环境变化、通信技术发展及市场竞争日益激烈等一系列挑战。对于移动通信业来说，如何在保证产品的质量和技术进步的同时，提高服务营销水平、增强自身的竞争力已成为其能够在激烈的国际竞争中立于不败之地的关键。服务营销已成为移动通信企业竞争的有力武器，而服务营销的关键是赢得和改善顾客满意度。这方面现有研究主要集中在测评顾客对企业外部服务的满意程度，然而随着行业的竞争成长和动态发展，企业需要将研究的视野拓展到企业内部，并寻求内部服务和外部服务的最佳结合，服务利润链理论就是对这一思想的理论支撑。服务利润链体现了服务营销的精神实质，阐述了企业、员工、顾客以及利润四者之间的相互关系。移动通信企业通过对服务利润链的把握，可以使它朝有利于企业利润增长的方向进行运转，形成良好的循环。在服务利润链理论中，理论上对员工满意和员工忠诚度以及顾客满意和顾客忠诚度各自的相关关系研究已经成熟，但研究员工忠诚度和顾客满意度之间相关关系的较少，因此，在这样的背景下，本文主要将研究重点放在了对移动通信企业服务利润链中员工忠诚度和用户满意度相关关系的研究上，通过设计和发放调查问卷，使用SPSS软件进行了统计分析和相关性分析，得出相应的结论，以期对移动通信企业服务利润链有更为深刻的认识。4.学位论文常彩虹移动通信市场的顾客忠诚原因探析2008本文从营销发展的观点论述了顾客忠诚对企业的重要意义。随着消费市场竞争的日趋加剧与顾客争夺成本的提高，培育和维护忠诚的顾客群体已经成为企业市场制胜的重要策略。在这种背景下，本文在吸收前人已有研究成果的基础上，选择中国移动通信市场作为研究对象，通过考察顾客满意、企业声誉、转换成本和顾客忠诚的关系，期望探讨出该行业顾客忠诚的形成机理，从而给理论界和实务界一些建议和启示。本文的主要研究问题是探讨在中国移动通信市场中，顾客满意、企业声誉、转换成本和顾客忠诚的相互作用关系以及各影响因素之间的关系。为此本文构建了以顾客满意、企业声誉和转换成本为自变量，行为忠诚和态度忠诚为因变量的关系模型，并通过实证数据进行检验，同时对企业声誉的细分维度进行了探索性研究。本文通过对中国移动通信网络的用户的调查问卷，利用SPSS13.O统计软件对数据进行实证。主要结论有：顾客满意、企业声誉、转换成本都是多维变量；态度忠诚显著影响行为忠诚；顾客满意、企业声誉对顾客态度忠诚有显著影响；顾客满意、企业声誉和转换成本对顾客行为忠诚有显著影响；企业声誉对顾客满意有显著影响；企业感召力对态度忠诚和行为忠诚具有显著影响，企业竞争力直接影响顾客的态度忠诚，进而通过态度忠诚作用顾客的行为忠诚。在实证分析的基础上，本文提出了移动通信企业提高顾客忠诚的管理策略；用以指导企业的营销实践，提高企业的长期盈利能力。5.期刊论文何源.殷明.HEYuan.YINMing国内移动通信企业顾客满意度与忠诚度关系的调查研究-西安邮电学院学报2006,11(6)关于顾客满意度与顾客忠诚度的理论研究及实践研究已越来越得到重视,在国内外研究的基础上,本文主要采用问卷调查法对江苏省内某移动通信公司用户的满意度及其与忠诚度之间的关系进行了调查研究.研究发现用户在总体满意度和网络质量、业务宣传、营业网点、咨询投诉、营业人员、增值业务、服务保障七因素上的满意度是不同的,其中业务宣传、网络质量、服务保障、增值服务四个因素对用户是否忠诚的影响较大.研究在调查分析的基础上对企业的管理提出了建设性的意见.6.学位论文杜磊顾客忠诚：基于顾客资产管理的整合研究2005近些年来，市场营销的管理和实践日益转向以顾客为中心。关系营销也要求我们从长远的眼光看待企业与顾客之间的交互作用，关于顾客忠诚的理论和实证研究方面也取得了很多研究成果。但是，对于如何测量顾客忠诚度以及如何培育顾客忠诚的相关研究仍然存在着很大分歧，因此，进行对企业具有可操作性的顾客忠诚培育的整合研究就是十分必要的。随着中国加入WTO，中国的移动通信企业面临着日益激烈的竞争，一方面是国内随着3G牌照的发放，将有多家移动通信运营商进入市场角逐，另一方面是国际的电信业巨头的进入威胁。因此，愈来愈多的管理者也希望知道如何建立牢固的顾客忠诚、获取和保留有价值的顾客关键成功因素，以期在未来的中国电信市场对全球开放后的市场竞争中取得竞争优势。本文通过实证研究，研究了顾客忠诚的维度，并从顾客资产管理的视角研究了对顾客忠诚的维度的关键驱动因素，同时，在本研究中，我们对关系收益和转移成本的调节作用进行了实证测量。在本项研究中，我们总共发放了300份调查问卷，有217份问卷被认为是有效的并最终用与数据分析和实证模型的构建。然后，通过对实证模型的信度和效度的测算和假设检验，结果表明本项研究构建的模型是有效和可信的。最后，总结了本文的理论意义和实践意义以及研究的局限性。我们相信本项研究可以使企业在市场竞争中保持战略主动，提高企业的经济收益，并且在顾客忠诚方面深化企业管理者对顾客关系管理的认识。本文链接：授权使用：上海海事大学(wflshyxy)，授权号：878b4015-3d46-4eaf-a839-9de701329570下载时间：2010年9月4日