顾客投诉与抱怨处理_1

1顾客服务顾客服务投诉与抱怨处理投诉与抱怨处理2005-4演讲人：王旸主要内容w讨论：服务困境w顾客投诉接待应对w投诉处理中的沟通w顾客投诉分析w投诉处理决策w投诉与全面提升客户服务质量2讨论w在你的服务经验中，曾经遇到过的最“糟糕”的一次服务是什么？w在你的服务经验中，曾经遇到过的最“差劲”的一位客户是谁？–请描述一下当时的环境–告诉我们客户做了什么，你做了什么–事件的过程和结果w举出三个例子，说明你在为客户服务的过程中常常遇到的困难和困惑。这些困难和困惑导致你没有办法让客户对你满意。一半是技术，一半是艺术w所谓“服务投诉处理是技术”–服务是有规律可循的–服务过程是可以模仿的–投诉处理由规律和原则可以遵循w所谓“服务投诉处理是艺术”–服务要用心去体会–服务过程是创造的过程–服务个案只有相似没有重复3主要内容w讨论：服务困境w顾客投诉接待应对w投诉处理中的沟通w顾客投诉分析w投诉处理决策w投诉与全面提升客户服务质量顾客的质量要求解决问题沟通顺畅容易联络态度友好差别化的服务，是我们在激烈的市场竞争中获胜的法宝4什么是顾客w客户是我们最重要的人物。w不是客户依赖于我们，而我们依赖于客户。w客户是我们商业的一部分。w客户并非数据。和我们一样，顾客是有血有肉、有情绪、有偏见的活生生的人。w客户带给我们经济欲望与需求，我们的任务是以服务来满足他们。w客户是这个行业的血液，是我们的工作目标，是我们赖以生存的根源。w客户从来都不会惹麻烦，他们只是在给我们提供服务的机会。服务的特点w服务是无形的w服务是无法预造和存储的，消费与生产同时发生w只有生产出来，才会被顾客感受到w服务的失败无可挽回w服务质量的认定，全凭顾客的主观感觉w服务质量因人而已，不易控制接待顾客之前，先了解我们的事业5客户服务的水平不要做得太好！？?6不要做得太好？可持续的双赢!客户服务的秘诀你不必做更多事情仅需为客户多做一点点出色的客户服务即维持业务空间同个人空间的平衡7服务的价值w顾客满意，是衡量服务价值的唯一尺度w服务品质的评价取决于顾客w评价标准因人、因时、因场合而异客户服务专业能力业务能力个人品格灵活性自我管理8致命忧虑：技术幼稚w缺乏对业务能力的关注w优点：适应基础性的长时间学习w缺点：不能迅速解决顾客的具体问题w建议：w改变关注点：–“一次就把事情做好，这是我的责任”w从失败中学习，在工作中积累致命忧虑：对事不对人w缺乏对个人品格的关注w优点：客观，理性w缺点：容易忽略对方作为“人”的需求w建议：w改变关注点：–“服务的艺术，就是让对方感到愉快的艺术”w关心对方的需要，体谅他人的感受9致命忧虑：情绪化w缺乏对自我管理的关注w优点：率性，容易被他人了解w缺点：不能冷静地将知识转化为服务应用w建议：w改变关注点：–“我知道如何去做，我不会让我的感情支配我的行动”w学会控制，注意压力的化解致命忧虑：教条化w缺乏对灵活性的关注w优点：服务一致性强w缺点：不能针对特定的顾客提供个性化服务w建议：w改变关注点：–“每个顾客都是独立的人，我必须要接受差异，适应变化”w学会思考，尤其是“为什么”和“怎么办”10主要内容w讨论：服务困境w顾客投诉接待应对w投诉处理中的沟通w顾客投诉分析w投诉处理决策w投诉与全面提升客户服务质量沟通模型信息源编码通道解码接受者反馈信息信息信息信息噪声噪声噪声噪声11接收漏斗表达100%听到了80%理解了60%相信40%记住了20%沟通障碍的产生w过滤–故意操纵信息，使信息显得对接受者更为有利w选择性知觉–接受者会根据自己的需要、动机、经验、背景、和其他个人特点有选择地去看或听。w情绪–接受者的感觉会影响到他对信息的解释w语言和非语言提示–同样的词汇，对不同人来说，其含义是不一样的12听到，不等于倾听w听到：由声波的震动获得w倾听：通过对声音刺激的注意、解释和记忆，弄懂所听到的内容的意义听的五个层次创造性地听设身处地的听专注地听心不在焉地听虚应的听13倾听游戏w两人结组，一方为“演讲者”，另一方为“倾听者”。w3分钟，“演讲者”可以任意发挥，“倾听者”要运用你所掌握的所有倾听技巧，积极地倾听，并引导谈话的方向，做到：–听懂–演讲者认为你对谈话很有兴趣–保证谈话没有跑题积极的倾听w积极倾听的四大要素：–专注-投入你的全部精力–移情-置身于说话者的地位–接受-客观地倾听内容，而不去判断–对完整性负责-同时倾听内容与情感14有效倾听行为w使用目光接触w赞许性点头和恰当的表情w避免分心w提问w复述w避免打断对方w恰当引导w听与说的角色转换总结和重复w总结和重复是一种常用的沟通方法，用来–表示理解并确保理解–归纳整理并控制议题–明晰观点并树立靶标15描述w描述的第一个悖论：–我们首先重视细节，还是首先重视轮廓？w描述的第二个悖论：–我们首先重视结论，还是首先重视推理？何去何从，以对方能够体会为准投诉处理的几个沟通要诀w多听，少讲w听顾客为什么要对我讲w讲我希望顾客感觉到什么w允许顾客发泄，但不能漫无边际地发泄w不要与顾客辩论，要表示同情和理解w积极而且正面w语气平静，态度温和，应对软硬兼施w从顾客的角度看待和描述问题w一诺千金w永远不要责备公司，所有问题都是由具体产品或同事造成的16投诉处理禁止法则w立刻与客户摆道理w急于得出结论w一味的道歉w言行不一，缺乏诚意w吹毛求疵，责难客户w“这是常有的事”w“你要知道，一分钱，一分货”w“绝对不可能”w“你要去问别人，这不是我们的事”w“公司就是这样规定的”主要内容w讨论：服务困境w顾客投诉接待应对w投诉处理中的沟通w顾客投诉分析w投诉处理决策w投诉与全面提升客户服务质量17从顾客投诉中收获w投诉，意味着：–顾客投诉，意味着顾客不满意–顾客投诉，意味着产品和服务缺陷–顾客投诉，意味着产品和服务在竞争中的不利地位–顾客投诉，带来负面的舆论影响–顾客投诉，意味着人力、物力、财力损失w投诉，同样意味着：–投诉的顾客，是关心我们的顾客–投诉的顾客，是信任我们的顾客–投诉处理的过程，有助于挽留顾客–顾客投诉，让我们认清自己–顾客投诉，让我们有进步的动力客户的理智w客户是理智的？w客户知道他想要什么？w客户知道他能得到什么？18客户投诉的目的w客户以经济满足为目的w客户以精神满足为目的没有答案的两难选择w企业不是慈善机关，不能姑息迁就。面对投诉的顾客，只要我们没犯错，绝对不要轻易答应他！否则，轻易出卖企业利益，长此以往，我们将无法生存。w顾客是上帝。顾客满意是我们生存的基础。面对投诉的顾客，在力所能及的情况下，我们宁可在一定程度上牺牲企业利益，也要尽量答应顾客的要求！19处理投诉的原则投诉使我们能够认清自己投诉让我们有进步的动力客户不仅是物质利益的追求者同时也是情感满足的追求者公司的利益不可侵犯客户的满意度至高无上他们是顾客吗？w顾客有特殊的身份–记者–律师–行政执法单位w顾客有特殊的偏好–喜欢聊天，愿意与我们探讨任何问题的人–以推行正义、净化社会为己任的人–以帮别人挑错为乐趣的人w顾客来自特定的机构–竞争机构–合作伙伴20专家、律师和记者w“专家”–以帮厂家“挑错”为己任的人–策略：热接待，冷处理，“拖”字为上w“律师”–以伸张“正义”为己任的人–策略：客人来了有好酒，律师来了有律师w“记者”–以传播“真相”为己任的人–君子爱财，“给”之有道社会正义感和经济动力并存关于消协、技监局w消协–只有“权力有限”的消协，没有“不作为”的娘家；–“有空，常来坐坐”；–小问题要给面子，大问题要给机会；–最佳周转空间：“某”品牌，“某”厂家，“某”产品；w技监局（也包括工商局、卫生局等等）–行政执法，关注“大案、要案”；–讲证据，重法律，身正不怕影歪；–注意区别“真神”和“小鬼”；–最佳周转空间：“本企业每年缴税xx万”；要业绩，也要面子21顾客对我们的评价做事做人人非圣贤孰能无过鱼肉百姓恶意欺诈真诚服务偶然失误网络虽好服务太差我们对顾客的评价情节要求有理投诉敲诈勒索无理投诉动机不纯22顾客的情绪强硬安心愤怒紧张投诉的动机宣泄型现实型秋菊型习惯型23对顾客的经济赔偿w情：–获得顾客的认可，赢得顾客的尊敬，这是我们成功的标志；w理：–当投诉赔偿的边际收益大于投诉赔偿价值，对于公司有利可图w法：–守法是我们的业务底线情法理主要内容w讨论：服务困境w顾客投诉接待应对w投诉处理中的沟通w顾客投诉分析w投诉处理决策w投诉与全面提升客户服务质量24典型的投诉案例原则：和为贵走向双赢：顾客投诉六大对策w息事宁人w丢车保帅w威逼利诱w将错就错w闪转腾挪w隔岸观火25第一着：息事宁人w付出成本w避免灾祸w金额要小w慎重道歉w不要忽略情感的作用w避免广告效应第二着：丢车保帅w丢“车”冤枉w“帅”更值钱w权衡双方利弊w慎重道歉w不要忽略情感的作用w避免广告效应26第三着：威逼利诱w“威”而不用w“利”重要害w红脸白脸w当断则断w多做表面文章w小心物极必反第四着：将错就错w以“过程”推断责任w以“解决”摆脱困境w晓之以理，动之以情w求“心服”，不求“口服”w对事不对人w穷寇勿追27第五着：闪转腾挪w挫其锐气w避其锋芒w“粘”得住，“拖”得起w小步幅，少退让w多谈大原则少谈实用方案w以时间换取决心第六招：隔岸观火w事不关己w借刀杀人w“溜”得巧，“滑”得远w天塌下来有大个顶着w两面做好人w小心引火烧身28公文写作样本w致歉信w解释说明信w拒绝函w警告函主要内容w讨论：服务困境w顾客投诉接待应对w投诉处理中的沟通w顾客投诉分析w投诉处理决策w投诉与全面提升客户服务质量29投诉处理的意义投诉处理的过程，即顾客由不满意到满意的过程；投诉处理的结果，即公司流程和制度的不断改善；投诉处理的目标微观上：企业利益与顾客满意度的平衡宏观上：企业长远价值的最大化30投诉处理角色接待者引发者决策者牺牲者部门间相处的绝招w公事公办–结构化问题，程序化处理；w公事私办–关乎成败荣辱的案件，利益单位之间的善意和关照；w私事私办–摒弃是非恩怨，消除偏见；w私事公办–“你好我好大家好”，尊重利益单位的绩效；三分做事，七分做人七分做善人，三分做恶人31提升客户服务质量分析数据确定目标查找原因分解责任制定行动计划投诉个案处理例：分析数据投诉分类统计0%10%20%30%40%50%60%70%80%90%100%语音基本梦网其它数据业务支撑系统服务质量语音增值网络投诉其它投诉32主要内容w讨论：服务困境w顾客投诉接待应对w投诉处理中的沟通w顾客投诉分析w投诉处理决策w投诉与全面提升客户服务质量AnyQuestion?AnyQuestion?Thankyou!王旸[e-mail]