顾客招徕与保留

讲师：Haier一、掌握顾客购买的八个心理阶段二、如何应对不同类型的顾客三、顾客接待流程及注意事项四、卖场实用技巧一、顾客购买的八个心理阶段及应对1、顾客购买心理过程的八个阶段来到卖场的顾客在购物时都会有下列的心理变化:观察注意兴趣联想欲望比较评比信心行动满足顾客购买心理过程顾客的行为卖场销售对应①注意注目产品容易看到，容易进入②兴趣止步看产品具有吸引力的POP③联想注视喜爱产品产品提示④欲望参观产品推介说明产品⑤比较注意价格及其他产品建议商谈⑥信心触摸产品、拿产品卖点、好处说明⑦决定购买开票和探问其他产品⑧满足高兴致谢，送客2、顾客心理与销售应对【顾客心理与销售应对】销售的应对动作诉求重点顾客的心理反应注意兴趣联想欲望对比信心决定满足等待时机接近商品提示商品说明推荐销售重点结束金钱接受包装欢送顾客展示力销售3、顾客购物心理过程说明:①注意观察阶段在这个阶段是顾客奠定是否感兴趣，是否消费的基础，基本上在此确立，如果在这第一阶段对卖场或人员或产品有了不好的印象，他就不会有第二步的动作。所以卖场产品展示和销售员要让顾客产生良好的印象，尤其是销售切勿让顾客有不良印象或态度使顾客不悦，也不要急于推销给顾客造成压力。②兴趣阶段当顾客在产品前停足观察，把目光停留在某一型号产品上时或用手拿或触摸产品，仔细看着，这时顾客进入购买兴趣阶段，你需提示产品，并且回答顾客的提问以及迎合顾客的需求，促进顾客对产品更强大兴趣。③联想阶段顾客对感兴趣的产品进行联想过程中，会想这个产品的性能、特点、好处，拥有了它会满足自己或家人的需求。在这一阶段销售的你，必须主动具体说明产品，介绍产品的特点描绘产品能带给顾客什么好处，促进顾客联想和购买欲望。④欲望阶段当顾客对产品产生联想时，他就会有“想拥有”此产品的想法。但有的顾客在这此时会产生疑虑“这个产品对我来说是最好的吗？”或“这台产品的功能特点是真的吗？有没有更好的？”等微妙的影响，而使得他虽然有很强烈的购买欲望，却不会立即决定购买这个产品。这个时候的你，必须适时地强调拥有此产品会带来的利益，并充满信心的建议顾客购买该产品，促进顾客购买的欲望。⑤比较、评估阶段顾客会对这台产品款式、好处和展台上的产品做比较评比，此时有的顾客会处于对挑选产品产生困惑，因为他们正有求于销售员作最好的建议和指导。这个时候假如销售员没有做最具体细致的说明各产品的特点和好的建议引导，确立顾客的信心，那么顾客将借口“和家人研究看看”、“我会再来”掉头离去，就失去了成交的机会。⑥信心阶段经过以上各种比较评比之后，自己对产品有了信心，相信这款产品适合自己而决定购买，这时顾客的信心有两种：第一种是对销售员信赖。相信销售员所推介、建议应该错不了。第二种是信赖商店和厂牌。“这个商店、厂牌没有问题，值得信赖”或“这款产品相当适合自己的需求或喜好”等对产品的信赖源于本身的感觉、经验和判断力。⑦行动阶段当顾客终于消除疑虑明确下定决心购买行动时，销售员要抓紧时机办理成交手续，亲切、认真完成交易工作，准确迅速结款并有礼貌地送走顾客“欢迎您再次光临”！⑧满足阶段使顾客在购买后有最高的满足感：一是顾客买到了好产品的满足感；二是来自销售人员令人感到愉快的接待服务，以及良好态度和建议的满足感。因为销售员亲切、热忱地接待服务和高明的销售技巧感动了顾客，日后这位顾客将会持续循环在我们商店购买、消费，成为我们的老主顾。以上所谈即为顾客购买心理过程八个阶段。二、如何应对不同类型的顾客1、急躁型的顾客◆你要慎重的使用接待用语并保持良好的接待态度◆接待动作要敏捷，坚决不让顾客多等候一分钟2、休闲型的顾客这类属于慎重选择型的顾客，你接待的重点：◆你须慎重地听，并且有自信、亲切地向他们推介说明◆你不可以焦急、不耐烦或强制顾客◆鼓励顾客，并让顾客能有充分思考的机会3、沉默型顾客当你接待不表意见的顾客时：◆你要善意亲切的接待，要注意观察顾客的表情、动作、语言◆你要用具体的方式询问，来诱导顾客发言4、内向型的顾客接待这种性格内向的顾客时，你需要：◆当然也要亲切的接待，但需用沉着的态度来推介说明◆配合顾客的反应步调，专业的建议，使其具有信心5、多言型的顾客当你接待这种喜欢说话的顾客时，你必须：◆聆听，不要打断顾客的话题，听出他的目的与意图◆你得把握机会回应顾客的谈话与需求6、嘲弄型的顾客◆你要保持亲切且稳重的态度、心情接待他◆以“你真会开玩笑”或以专业且谦虚的态度来介绍产品7、猜疑型顾客对待患有疑心病的顾客，你需要既专业又具体的进行接待说明:◆具体了解顾客疑问点◆针对顾客的疑问，你要具体且有根据的推介◆在说明过程中要具有信心、专业，并表现出亲切与诚意8、优柔寡断型顾客接待缺乏判断力的顾客，最需要你的协助与用心的接待：◆在产品的特点上，须用心说明，让顾客能够做比较◆了解顾客的需求，做最具体的提案建议◆利用数据（销售票）给顾客看，促成交易9、好胜的顾客接待不肯服输、主观强的顾客应给予足够的尊重：◆先尊重顾客的意见，再介绍推荐说明产品◆要有信心，让他看看你的产品功能、特点10、理论型的顾客接待理论型的顾客时，最须你专业讲解说明：◆对产品的功能、特点须有条理，具体的推介说明◆说明介绍时，要能简洁、明确，而且要有具体根据或证明◆对于相关的产品知识要充分说明11、博学型的顾客接待知识丰富型的顾客应给予尊重：◆在接待时，应具体明确的逐一介绍说明◆发现顾客说的很内行时，你可以说：“你懂得好全面哦！”等赞美之词◆针对他的需求推介，并充分说明产品新的功能和特点12、权威型的顾客接待权威型的顾客，首先尊敬他，而且不慌不忙的接待推介：◆你在接待态度、语言上要慎重且亲切大方，引导其参观说明◆在接待商谈中，可适时对他进行称赞或夸奖特记：记得你在卖场接待顾客一定不可背向着顾客，须面对面的引导推介。也就是说，你须用“倒退”走法来引导顾客，这样你才是有礼貌，才能看清顾客的表情！你说是吗？1、女性女性永远是购物的主力军，尤其是我们家电产品的白电，小家电百分之八十以上是由女性购买的接待女性顾客的你要知道：女性们在购物的过程中既感性、挑剔，又细心。你须给她们提供真诚、周到、耐心的服务。如果你的服务获得了她们的信任，她会向很多朋友宣传你的口碑，并给你带来更多的潜在顾客。2、男性男性顾客的性格绝对不同于女性，他们的购物状况是：◆直接走到他想要的产品专柜展区◆不喜欢闲逛◆不喜欢罗嗦的介绍劝说◆看中产品下决定快◆仔细看产品的单页◆买与不买理由简单，心理变化不会很大接待男性顾客的你须注意：男性顾客要求的是干净利落、动作迅速、不拖泥带水，你的推介说明要简洁，及时说出产品的特点。另外，男性顾客自尊心较强，他需要你的尊重；如果有新产品你可大方引领他去看，并介绍新产品的功能特点，但要敏捷又简单。3、年纪大的顾客◆购买行为是理性的◆敏感、自尊心强◆注重产品的实用性和方便性接待老年人顾客的你要注意：在接待服务老年顾客时，你的态度必须真诚、亲切、耐心、细微，说话语言要清晰，而且准确，并且要理解老人家的节俭与要求，绝对不可不耐烦，更不可施压或强迫推销。注意喔！适时的服务，请他坐下商谈。三、顾客接待流程及注意事项1、迎接顾客1）忌紧迫盯人的尾随或视若无赌2）适时地接近迎接，欢迎光临或欢迎参观3）配合顾客购物8个阶段心理之服务2、迎接来店顾客的方法①打招呼、欢迎光临②看着顾客，走到身旁③站在顾客身旁的位置站在顾客的右边或左边与顾客肩距的60公分脚尖距顾客20~30公分（站45°斜角处）3、接触掌握销售时机：①顾客一直看商品并和同伴讨论②触摸商品，一直盯着商品名称和价格③好像在找什么样子④离开后再返回⑤在找直销员的样子如：4、接待应对的要项①愉快的神情让客人有良好的第一印象•感觉良好服装、仪容、态度•愉快表情、招呼、动作灵敏②愉快的对话让客人能打开心扉•诚实的人格、用语、话题•令客人喜爱笑脸、用心倾听、有幽默感③切身服务吸引客人使顾客信任•站在客人的立场用心、建议、服务•值得信赖商品知识、说明能力、行动力④融入对方•由自己投住对方的胸怀•称赞对方的长处•笑颜开朗不忘礼仪•依对方选择话题⑤自信与勇气•对于商品的知识要事先好好地用功学习（熟练使用方法）•对于顾客喜爱•对商品迷恋•对工作抱持热忱⑥正确地掌握状况·看着对方的动作：表情、说话方式·采取最适合对方心态的行动⑦应有的态度与精神•不要以金额多寡划分客人等级•对熟悉的客人也要保持礼貌•正确反应适合客人的应对方法•不与刚踏进店门的客人四目相对•不采取高压态度5、礼貌的姿势①站立时的正确姿势将臂挺直、两手自然放下、收小腹、重心集中在两脚的大拇指上。②走路时的正确姿势把背挺直，不拖着脚走路，再怎么匆忙也不在屋内奔跑。③坐着时的正确姿势稳稳地坐入椅子中，把背挺直，不要靠在椅背上④鞠躬行礼时的正确姿势行礼可依时间、场所、场合分成轻轻点头。一般行礼，常常鞠躬三种。看着对方的眼睛，笑容可掬地点头示意。•鞠躬15度打招呼•鞠躬30度谢谢•鞠躬40度致歉⑤引导客人的时候带领客人时，走在客人的斜前方，并配合着客人的速度。指引场所和方向时，不用手指比着，用手掌示意较好。6、接待客人、与客人应对的实务为了让生意在地方上扎根发展，自店就是要让客人感觉到“心情舒畅”能够轻松愉快地心情购物与商谈的地方。认真地招呼接待每一个来到店内的客人、笑脸迎人保持心情愉快的接待用户吧！如按用户和用户谈话时的视线要看哪里？与用户说话时您的视线看哪里？①先生（朝向鼻子）②太太（朝向嘴角）③小姐（朝向下巴）7、成交开票的接待①适时的道谢②开票③引导至收银台付款④说明海尔俱乐部会员资格⑤说明送货⑥欢送8、送客送客是接待的结束，亲切有礼的欢送态度将带来明日的销售。①到最后亦不可松懈，要真心地欢送顾客②跟随的用户送至门外，行礼道谢“谢谢”“欢迎您再来”•下雨天时说“请小心”•开车来店的用户，帮忙指挥倒车安全•帮用户提拿物品9、打烊整理①一天最后工作，全体人员要特别认真地做整理②销售统计汇报（日清）③收拾整理为明天有美好的开始④安全检查（电源、水、门窗、照明、空调……OFF）⑤相互打招呼，彼此慰问一天的辛劳1、做好卖场的应对基本要项真诚接待顾客表现出健康与活力良好的记忆力注意仪容、接待礼节园融人际关系2、熟练业务相关知识店规、相关规定顾客管理（用户名册100%登录）商品管理安全管理物流送货安装收款开票发票开立刷卡手续定单库存管理1）遇到顾客在滚筒和波轮之间犹豫不决，不知如何选择时……a、第一要做的就是快速地帮助用户作出决定。千万不能应和顾客说如：“滚筒的好处是……波轮的好处是……”，这样会让用户更加为难。b、面对以旧换新的用户，可试探性地问：“请问您以前使用什么样的洗衣机？有什么烦恼吗？”洞察用户需求，针对用户的烦恼为切入点重点引导介绍到滚筒或波轮产品上。c、面对第一次购机的用户，可试探性地问如：“请问您打算把洗衣机放在哪个卫生间还是厨房？”洞察用户需求，以装修解决方案来重点推荐滚筒或波轮。3、十大关键场景及应对2)当对手已售出几台而你未卖一台时a、这时你千万别慌，你要冷静分析一下什么原因？b、以下几种原因供参考（1）样机摆放的位置对不对（2）主推型号是否针对竞争对手（3）站位对不对（4）产品卖点，讲解到不到位（5）产品演示有没有吸引力3）当对手展台人气旺而你展台前无人时a、看看对手展台前的顾客在看什么型号，想好顾客来到展台时你要推荐哪款机型。b、借用兄弟产品线直销员当顾客，针对性的大声讲解。如：“哇，这洗衣机一点声音都没有！”“对！我们家用的就是这台。”“哇！还有不用洗衣粉的洗衣机啊！”c、当顾客回头看时，你一定要微笑着与他相视。4）遇到不说话的顾客时a、可以试探性地讲容易引起顾客好奇心的卖点，如：“这款洗衣机在水位低时可以中途添衣。”“这款洗衣机洗出来的衣服可以直接穿。”“这是一款不用洗衣粉的洗衣机。”“这款洗衣机买的人最多。”b、可以从专业的角度关心用户，如：您想要将洗衣机摆放在什么位置？您每次洗的衣物多吗？您现在家里用的什么样的洗衣机？您不买没关系我帮您参考参考5)遇到用户说海尔产品不好不能再相信你的介绍时a、首先你要