顾客是“奶牛”，别再为了一杯牛奶赶走整头牛！

由于工作性质，我几乎天天与零售终端的加盟商、店长或导购在一起讨论与工作，也时常在终端门店里巡回走动进行现场辅导与提升，也就常常会见到或听到一些本来非常简单却处理得令人极其遗憾的事情，或者是从根本上就违背零售运营原则的案例。这其中，部分门店对于客诉处理的态度就是典型的例子。俗话说，常在河边走，哪有不湿鞋，只要是从事服饰行业零售终端运营的经营者/店长/导购，都难免会碰到或多或少的客户投诉，有些是产品本身的质量问题，有些则是顾客的穿着与洗涤保养原因，当然，更令人啼笑皆非的是由于导购本身的服务水平问题而导致的，比如改裤脚时改成了一条长一条短之类，但令人称奇的是，不管是什么原因造成的客户投诉，相当数量的终端门店的处理方式简单而又统一，只要是客户产品方面的投诉，马上盖上一个大印，上写“纯属顾客原因”，说到底就是一概不承认，全部都是顾客的错，与我们门店无关。这不，2008年6月在为某品牌进行巡回门店辅导与提升时，就又发现了类似这样的事件。当时正值中午时分，我与分公司老总、加盟商及店长一起就餐，此时，店长接到店里打来的电话，说了声抱歉就提前离席了，45分钟后，我们回到店里，发现一名男性顾客身穿一条新西裤，站在收银台前显得非常生气，而店长在旁边似乎不断的在试图说服顾客些什么，看样子，局面已经非常紧张，而此时，理所当然的，160M2的偌大一个店里，除了这名顾客与店里的员工外，已经看不到任何顾客。经过了解，原来这名顾客昨天试穿了一条2尺5的裤子，由于该品牌的西裤很知名，而且穿在身上也确实有型，顾客很喜欢，只是发现腰围大了一点，于是要求导购拿一条2尺4的的同款式裤子，没有试穿就付了钱，等店里导购帮他改完裤子后高高兴兴的回去了，结果今天早上准备正式穿上去上班，却发现腰围小了，扣子怎么也扣不上，于是趁中午休息时间，赶来店里解决。顾客看到我们进来，似乎猜出了我们是公司领导或是这个店的老板，于是声音变得更加夸张起来，加盟商赶紧上前，处理起这件事情。我在一旁悄悄的问店长，顾客现在身上穿的是多大尺码的，店长说，是2尺3寸的；我又问，这名顾客应该穿多大尺码的，店长用眼睛瞄了瞄，呵呵，不愧是经过导购销售全景模拟实战训练营训练的学生，知道目测码数是销售的基本功之一，马上报出应该是2尺4；我说，不管顾客昨天有没有说是多大腰围，作为导购，都应该知道尺码要不但要“一看准”而且要“一拿准”，你认为顾客身上的裤子能穿吗？难道要等顾客减了肥再穿？更不能说什么“你昨天的腰围明明是2尺3之类的屁话，谁有本事一个晚上增肥1寸？！”店长苦笑：“我知道他不能穿，可我们老板一直跟我们强调，由于总公司对于质量问题产品处理非常不及时，虽然这条裤子不是质量原因而是我们导购自身的原因，但我们老板以前跟我们说过，不管什么原因，都要想办法别让顾客退换，以降低店里的损失，所以我也没办法，你看，这件事情到现在都将近1个小时了，这段时间一笔生意都没做成！”我心想，“又是一个傻瓜式老板”，等加盟商接待完这名顾客后（结果当然如大部分的客户投诉一样，大家闹得很不开心，最后还是得换货），就这件事情，我给店里的店长与导购开了个现场会议，重点点评了刚才所犯的错误，比如客户投诉处理的形式（如让顾客站着、而且呆在收银台前影响其它进店客人等）、客户投诉处理的方式（试图说服顾客而顾客从来不会被说服）、对于不同顾客体型尺码的把握与确认（一看准＋一拿准），又顺带着讲了些客诉处理的实战技巧；当然，最关键的是与加盟商就客诉处理的的沟通，如果对于客户投诉的观念不进行改变，学再多的客诉处理流程与方法都没用。我对他举例说：“顾客是一头奶牛，至少春夏秋冬四季都会为我们生产一杯牛奶，而这条裤子是一杯牛奶，如果处理得不恰当，这头顾客（奶牛）可能这辈子再也不来我们门店消费了，一杯牛奶的损失与一头奶牛的损失，你说是哪一个更大？！更为可怕的是，这头奶牛身边还有一群奶牛（顾客的朋友），难道为了一杯牛奶，你要损失一群奶牛吗？！“加盟商恍然大悟！