顾客沟通

与顾客建立好感三要素脸笑：笑容（服务人员的笑容，可使人与人之间建立好感。人常说，世上最好的化妆品就是笑容，古语有举手不打笑脸人之说，所以笑容是人的魅力标志之一。）嘴甜：一个会赞美别人的人最容易建立人与人之间的好感。（人人都需要赞美，赞美可使人充满自信和愉悦，让人心情舒畅，充满成就和满足感。腰软：是服务礼仪的一种表现。适当的点头15度，鞠躬弯腰帮助别人（如提东西），都是建立好感的一种调节剂。良好的礼貌动作，可改变人对人的好感。笑容三种标准：称为三分笑称为七分笑称为十分笑笑容+赞美+语言结合见到生客——三分笑“您好！请问有什么可以帮到您？”“您给人的感觉好亲切！”见到熟客——七分笑“你越来越漂亮了！”“你今天穿的衣服真适合你，显得脸色好好啊！”“你变瘦了，越来越苗条了！”“你的脸色越来越好！”见到老客人——十分笑话术：“几天没见，我们见不到你，少了好多快乐！“今天我就知道你会来，要不早晨起来，咋会莫名其妙地开心呢！”“你看，你一进门，我们的灯光都变得暗淡无光了。”“你看，你一来，我们店的生意一下子多了起来，都是被你美貌吸引过来的。”赞美贴切，感受到真诚带小孩的妇女——赞美她的小孩长头发男士——赞美他的个性及艺术家气质老人——有福气胖人——富态发型对人的赞美“你真酷，好象某某歌星。”“你真温柔体贴，你太有女人味了！”“你虽然不太爱讲话，但你的气质让我们很羡慕。”对身体赞美话术：“你的皮肤红润，看起来好舒服！”“你的眼睛水灵灵的，睫毛一闪一闪，好迷人！”“你的身材好像标准模特！”“您的体质真好，从没听说您生过病。”“你的身材保持真好，你是怎么做到的？”对心理赞美“你的心地真善良，修养的确与众不同！”“你脾气真好，好有涵养！“你真平易近人！”对精神层面赞美话术：“你有这么多压力，还做的这么优秀，真成功啊！”“你的毅力，真是一般人达不到的！”“你对事业这么执着，难怪你这么成功！”对生理赞美话术：“你调节身体的方式真是独树一帜啊！”“你的知识是从哪里学到的，你懂真多！”对感情赞美“你对老公真好，谁娶了你可真幸福！”“你和你老公真般配，我们好羡慕啊！”“你老公对你真好！你真幸福！”令人尊敬的赞美话术：“你是个很有威望的人，久仰大名啊！”“你真是名符其实的雷锋啊！”“我经常在报纸上看到你，听你的朋友提到你，感觉大家都好尊重你！”“你的手上有茧，就知道你工作一定很努力，是大家学习的榜样。”对皮肤赞美+发型赞美~话术：“你的皮肤看起来好美，身材简直是魔鬼身材！”“你的发质好柔和，跟你的性格一样！”“你的头发可以拍广告了！”对脸部赞美.话术：“好喜欢你的单眼皮，看起来好媚气啊！”“你的脸型一看就是富贵像！”“你耳垂好大，一看就是有福之人！”对衣服赞美话术：“这条领带好配你啊！你穿西装真有型！”“你穿休闲装真适合你，显得你好自在，好舒服！”“你的衣服红色真多，每次见到你都能感受到你的热情！”对气质赞美话术：“你的气质好高雅！”美一天(美发师交流与学习)“你的气质感觉不凡！”“你是个很有品味的人，感觉好会享受！”“你真有艺术家气质！”–对动作赞美话术：“你抽烟的样子，看起来真有型！”“你走起路来，真像时装模特！”“你走起路来，跟军人一样！”“你走起路来，好潇洒！”“你走路的样子，好高雅！”对笑容赞美话术：“你笑得好灿烂，看到你心情就好！”`“你的笑声真动听！”“你笑起来真漂亮，好动人！”“你笑起来，眼睛都在笑，好舒服！”“你的笑容很有吸引力！”对感觉赞美话术：“你给人感觉好亲切！”“你给人感觉像明星！”“你给人感觉好温柔亲切，像见到自己姐姐一样！”“你给人感觉好浪漫！”“你给人感觉好像天真烂漫的小孩一样！”建立良好印象的方法、话术生客接待话术一个陌生的顾客进入到美发店，因对产品、技术、服务不是很了解，容易与工作人员产生距离。如何快速消除陌生感，让顾客与我们快速建立信任，语言沟通就显得很重要了。所以在与陌生客人交谈中我们尽量使用标准接待语言，打开话题，建立工作人员与顾客和谐沟通。接待话术：“您是第一次光临我们店吗？美女。”“您就在附近吧，今天顺道来？”“我们这儿环境你感觉还可以吧？”“像您能够光临本店，就是对本店的一种认可！”个人推销暗示A话术：“我这个人不大会讲话，但只要有您的配合，我相信一定会为您设计一个好的发型！”B话术：“相信自己的眼光，您选择我们绝对不会错！”话术：“我们店开业了两年，您知道服务多少客人吗？8千多人，所以您对我们的服务尽管放心！”数字暗示烫发好活动话术：“我们附近商场银行的顾客都喜欢在这里烫发，您知道为什么吗？”（烫得好吹）建立良好印象话术，暗示发型师很有经验话术：“我们这里发型师工作十年，共接待了万名客人，所以您不用担心。”B话术：“许多明星都找不到他做发型，他在国际发型大赛拿过许多奖。他最近刚刚从某某学院进修回来。”活动电脑里服务活动有技巧话术：可以让客人对发廊的专业程序有一定认可，方便我们开展下一步工作。让一个生客放下警惕顾虑，是我们与客人建立信任的第一步。一个生客从陌生到认知，到熟悉需要一个过程，所以发廊从业者千万不要急功近利，应按部就班做好先期的工作。增进熟客感情话术发廊开发一个生客很不容易，但留住一个熟客却不需花多少成本。但我们往往集中开发生客，而忽略熟客感受，时常让熟客感觉不是很受重视，而造成熟客流失，对于熟客的接待，我们一定要利用一些有利于拉近距离增进感情的话术。论坛话术：“好久不见了，您好久没来了，忘记我们了吧，我们可常常提到你呢！”“美女，你今天真漂亮啊！”“上次帮你设计发型很好吧，有没有计算有多少回头率啊？”记住客人的名字，也是拉近顾客距离的方法之一，叫客人名字让客人有尊重感。每表述一句话，让客人从语气中感受到我们彼此的熟络，似朋友般适当爱护。话术：“你穿的太少了，多注意身体，不要太熬夜啊！”除此之外，适当使用一些肢体语言打招呼，拍拍对方肩膀拉拉对方的手，帮助客人存东西，帮客人扫扫灰尘，扶椅子让客人坐，可以给熟客特殊照顾。话术：“李姐，这是我从家乡带的茶，给你沏一杯尝一下，这是我特意为你准备的毛巾。”关照服务好熟客，每个细节做到位，与顾客增进感情交流。引导顾客兴趣点话题20岁左右小女孩谈偶像明星引发谈话兴趣话术：“你有喜欢的明星吗？”“明星中你最喜欢谁？”“我也喜欢哦，最近他有什么新片，好看吗？”.28岁左右未婚谈时尚名牌香水话术：“瑞丽杂志新登一款服装，肯定适合你！”“最近阿曼尼又推新产品了！”“听说某某明星也喜欢你这种香水！”“你对香水真有研究！”“你的眼影画得好漂亮，哪天我一定让同事跟你约一下。”38岁聊家庭话术：“你可真幸福，人这么年轻，小孩都上大学了！”“我要能像您一样，家庭幸福就好了！”48岁聊珠宝话术：“噢，今天戴的项链好漂亮，好特别，很配你的气质！”“哦，这戒指一定是你老公送的，你真幸福！”58岁聊老人节目话术：“你身体这么好，一定经常锻炼吧！”“你经常旅游，一定很好玩吧！”“你是怎样保养的？”“最近我看电视《夕阳红》，那些老人家真不一般！”男人聊手机型号，手表（时尚）汽车、房地产话术：“阿哥，你的业务做的这么好，改天我请你吃饭。你的事业发展这么快，我要向你学习。”退伍军人聊（军旅生活）。老乡聊（家乡风土人情与饮食）。A引发顾客兴趣点六步曲1工作——2穿戴——3孩子——4老公——5家庭——6朋友了解顾客经济实力话术：“姐，您在哪工作啊？”“姐，最近很忙吧，是不是没有休息好啊？2了解顾客品味话术：“姐，你平时喜欢上哪逛街啊？”“姐，你平时喜欢去哪里买衣服啊？”3孩子话术：“姐，你的孩子一定很可爱吧！她今年多大了？”4老公,话术：“姐，一看你就是有福气的人，你老公一定很疼你吧！”5家庭话术：“你与父母一起住吗？”'6朋友话术：“一看你就知道你人缘很好，很多人喜欢和你做朋友吧？”怎样留住客人心理分析及话术心理分析（通常咨询客人最常见的表现是担心价位。如：做颜色多少钱？所以不能直接报价位，因为我们不了解顾客对价位的需求。盲目报价，顾客会因为太贵接受不了或因为太便宜而怀疑品质，因此，想留住咨询的客人必须让其安定下来详细沟通。）话术：1“我要看一下你的头发，是你做还是其他人呢？”（避开对方直接问价，转移话题，稳住话题）2“那您请这边坐。”（让客人自然放松）3（如果客人不坐说：“今天我只是问一下，今天不做。”）话术：“我知道，不要紧的，我先看一下你头发的具体发质。”（利用安慰对方，让对方失去防范心理）报价策略心理分析一般工作人员报价无论是多少，客人都会说太贵了，这是正常现象。为了合理报价，我们采用积极会话法，先报高一点的价格，再报低的价格，这样会形成对比。话术：“有两种价格，产品不一样，所以价位也不一样。最好的是XX牌，价格是XX元，另一种相对低一点，是XX牌，价格是XX元。”如果客人说“太贵了”，我们要首先通过对比法以证明自己的价格优势。话术：“这个价格还贵啊？这可是最低价，你去问一下用这个牌子的产品。像你这么长的头发，外面最少也要XX元。你自己也是经常做头发的，这一行的行情你也是知道的，对吧？”如果客人说便宜一点，我们千万不能在对方一开始要求降价就立刻答应她，这样会使我们这种产品项目形象大打折扣。使对方对我们的质量产生怀疑，对我们的价格也产生怀疑。为了让客人觉得价格与劳务成正比，我们应该说：话术：“像您的头发如果要做出好效果，必须分三步来做。您现在的头发色彩已分为三节，我们必须根据您的头发做三次才可以把色彩（或电发）做好。”（通过做工比较麻烦缓解客人对价格的认可）如果客人的表情仍呈现对价格有问题，我们应该说：论坛话术：“这是我们的统一价格，也是最低价格！一般都不会再降价，不过我可以帮你问一下我们经理，看看能不能降一点下来。”（为了马上促成一笔生意，我们可以迎合对方的心理特征，使对方产生一种强烈的期望，吊一下对方的胃口。）为了进一步了解顾客的意愿，可以用明确的语言和诺言来刺探对方意识。话术：“那你今天做吗？你今天如果不做的话，那问了也是白问啊，对吧？”如果客人说你先帮我问一下呀，如果你们价格能够低一点的话，那我就今天做了。（客人已表示有希望了）.但我们要利用通过“经理”这样的第三者形式探出对方心目中的大致价位，从而做到心中有底。话术：“那你心目中的价位是多少啊？这样我也可以跟我们经理商量一下啊。”.如果客人说出的价位你认为不合理话术：“这个价钱恐怕不行！不过，我还是帮你讲了好多下来，XX元，而且还可以送你一个护理，怎么样？”（不管我们实际上有没有真的跟经理商量过，取一个中间价格不失为一个非常高明的选择。一方面可以保全我们的质量形象，与我们答应顾客会跟经理谈价钱前后呼应，另一方面又可以使对方的杀价心理得到一些满足。此外，通过另一种变相降价的方式给对方一个小小的惊喜，使对方容易接受。）在确定客人接受价格时，我们不要掉以轻心，应适当强化物有所值和赞美。赞美也是一个巩固客人的条件话术：“我从来都没有碰到过我们经理这么大方，价格给的这么合理，还送护发。唉，人长的漂亮就是不一样！”美一天(美发师交流与学习)论坛)女性发廊消费心理美一天(美发师交流与学习)论坛.一、发廊从业人员为什么要了解女性消费心理俗话说：“女人心，海底针。”女人心中真实的想法，不只是男人摸不透，有时同样身为女人也难以准确判断。在美发店里，从顾客到从业人员，都以女性为主。女人与女人凑在一起，若彼此了解不深，方法处理不当，必然引发许多误会。对设计师来说，如果不了解顾客，就难以做出令顾客满意的作品。顾客付了钱，却得不到预期中应得的服务，设计师即被扣上了罪恶的帽子。因此，抓不住女性顾客的心，设计师即使做了生意，也是无赢利甚至亏本，更妄论成为一名对顾客了若指掌的红牌设计师。发廊从业人员了解女性消费心理的好处发型师网|中国美发师网|美发网站|美发论坛|烫发技巧|美发技术视频网|烫发染发|发廊管理|美发师论坛|发廊活动作为设计师，了解女性特有的消费心态及想法，就能掌握主动权，控制女性的情绪，使顾客相信设计师为自己所做的一切。此时，设计师推荐的染烫服务，即使价格昂贵，顾客也能欣然接受。虽然顾客增