顾客满意与顾客忠诚之间关系的实证研究

顾客满意与顾客忠诚之间关系的实证研究作者：张新安，田澎，ZHANGXin-an，TIANPeng作者单位：上海交通大学管理学院,上海,200052刊名：管理科学学报英文刊名：JOURNALOFMANAGEMENTSCIENCESINCHINA年，卷(期)：2007，10(4)被引用次数：9次参考文献(33条)1.FrederickRF.ThomasTTheLoyaltyEffect:TheHiddenForceBehindGrowth,Profits,andLastingValue19962.MatthewCHY.ChristineTEMeasuringtheimpactofcustomersatisfactiononprofitability:Asectoralanalysis2001(02)3.EdvardssonBTheeffectsofsatisfactionandloyaltyonprofitsandgrowth:Productsversusservices2000(01)4.FornellCAnationalcustomersatisfactionbarometer:TheSwedishexperience1992(01)5.FornellC.JohnsonMDTheAmericancustomersatisfactionindex:Nature,purpose,andfindings1996(04)6.KristensenK.MartensenA.GronholdtLCustomersatisfactionmeasurementatpostDenmark:ResultsofapplicationoftheEuropeancustomersatisfactionindexmethodology2000(07)7.张新安.田澎CSI理论与实践[期刊论文]-系统工程理论与实践2004(06)8.阴越顾客满意不等于顾客忠诚2000(11)9.LaTourSA.PeatNCConceptualandmethodologicalissuesinconsumersatisfactionresearch197910.OliverRAcognitivemodeloftheantecedentsandconsequencesofsatisfactiondecisions198011.OliverRSatisfaction:ABehavioralPerspectiveoftheConsumer199712.CardozoRNAnexperimentalstudyofcustomereffort,expectation,andsatisfaction196513.AndersonEW.SullivanMMTheantecedentsandconsequencesofcustomersatisfactionforfirms1993(02)14.WestbrookRA.ReillyDMValue-perceptdisparity:Analternativetothedisconfirmationofexpectationstheoryofconsumersatisfaction198315.MillerJAStudyingSatisfaction,ModifyingModels,ElicitingExpectations,PosingProblemsandMakingMeaningfulMeasurements197716.GardialSFComparisonstandards:Exploringtheirvarietyandthecircumstancessurroundingtheiruse199317.SprengRA.OlshavskyRWAdesirescongruencymodelofconsumersatisfaction1993(03)18.TuckerWTThedevelopmentofbrandloyalty196419.BlattbergRC.SubrataSKMarketsegmentsandstochasticbrandchoicemodels197620.DickAS.BasuKCustomerloyalty:Towardanintegratedconceptualframework1994(02)21.GremlerDD.StephenWBServiceLoyalty:ItsNature,Importance,andImplications.inAdvancingServiceQuality:AGlobalPerspective199622.GriffinJCustomerLoyalty:HowtoEarnIt,HowtoKeepIt199523.德尔@霍金斯消费者行为学200024.纳雷希K马尔霍特拉市场营销研究--应用导向200225.NunnallyJCPsychometricTheory197826.OliverRWhenceconsumerloyalty?1999(tk)27.RoehmM.PullinsE.RoehmJHDesigningloyalty-buildingprogramsforpackagedgoodsbrands2002(02)28.SeyhmusBDimensionsofcustomerloyalty:Separatingfriendsfromwellwishers2002(01)29.白长虹.刘炽服务企业的顾客忠诚及其决定因素研究[期刊论文]-南开管理评论2002(06)30.陈明亮客户忠诚决定因素实证研究[期刊论文]-管理科学学报2003(05)31.韩经纶.韦福祥顾客满意与顾客忠诚互动关系研究[期刊论文]-南开管理评论2001(06)32.张宁顾客满意阈值及市场营销策略属性的离散估计[期刊论文]-管理科学学报2002(03)33.菲利普@科特勒营销管理:分析,计划,执行和控制1996相似文献(10条)1.学位论文侯学博企业移动营销行为对顾客满意和顾客忠诚的影响研究2009随着3G时代的到来，我国已经成为世界最大的移动营销潜在市场。庞大的手机用户形成了巨大的消费群体的营销空间，让移动营销逐渐成为企业营销战略的重要组成部分。企业通过建立的移动营销方式可以很方便的和顾客沟通交流，顾客也可以通过移动营销平台实现和企业的信息互动，直接获取相关的信息，随时反馈意见和建议，这样既能帮助企业完善售后服务体系，还能为企业精准分析客户构成、制定市场营销策略提供信息来源。移动营销已经成为企业不可或缺的营销手段。但是，笔者发现在对移动营销的研究中，却少有学者对企业的移动营销行为对顾客满意和顾客忠诚进行系统的研究，而顾客是企业最重要的资源，维持与顾客之间的长期关系、实现顾客满意和顾客忠诚，与企业的可持续发展息息相关。因此本文选择了将企业的移动营销行为对顾客满意和顾客忠诚的影响作为文章的主要研究方向。第一部分的引言论述了研究现状和意义、研究目的和对象以及本文的研究结构与流程；第二部分回顾了移动营销、顾客满意和顾客忠诚的相关文献，在此基础上整理了三者相互之间的关系；第三部分建立了企业移动营销行为对顾客满意和顾客忠诚的影响模型，在选定研究对象的基础上，进一步设计和发送问卷；第四部分通过一系列严谨的统计调查分析证实了模型中提出的假设，通过实证结果提出理论和实践上的意义，同时对管理者和对企业的提出了相应的建议：第五部分提出本次研究的结论、局限性与未来研究的方向。本文主要在以下两个方面进行了创新性探索：一是将移动营销引入到对顾客满意和顾客忠诚的研究领域，整合了移动营销、顾客满意和顾客忠诚三个热点研究领域，研究角度比较新颖。二是构建了企业移动营销行为对顾客满意和顾客忠诚的影响模型，实际论证了企业的移动营销行为对顾客满意和顾客忠诚均有正面的影响效果，在这基础上，建议企业采取三阶段的方法开展移动营销活动，这对企业实现顾客满意和顾客忠诚提供了一些有价值的参考。2.学位论文冯欢顾客满意与顾客忠诚关系实证研究——以移动通信服务业为例2007随着服务业市场竞争的日益加剧与顾客争夺成本的提高，如何建立和保持顾客忠诚也成为顾客关系管理理论界和实践界关注的一个焦点。本文在吸收前人研究成果的基础上，以规范分析和实证研究相结合的方法，构建了顾客满意与顾客忠诚关系概念模型，并针对南京地区移动通信服务企业，实证检验模型各种因素之间的内部关系以及对顾客忠诚的驱动机制。本文研究内容主要包括以下几个方面：首先在文献研究的基础上，分析顾客满意的形成机理；其次，结合移动通信服务市场的实际特点，分析顾客满意与顾客忠诚之间的调节因素，建立顾客满意与顾客忠诚关系模型；最后，通过结构方程模型分析调节因素(转换成本、替代者吸引力、关系信任)对顾客满意、顾客忠诚的作用，而在研究各种因素对顾客忠诚的影响时，我们把顾客忠诚分为态度忠诚与行为忠诚两个构面，并分析两者之间的影响关系。本文的研究结论主要有：第一，顾客满意感对顾客忠诚感的影响不可否定，顾客满意是顾客忠诚的必要条件；第二，企业与顾客之间关系、顾客对企业的信任感对顾客满意的形成至关重要；第三，顾客态度忠诚对行为忠诚产生直接正向的影响，而且影响程度较大；第四，转移成本对顾客行为忠诚有直接影响，对顾客态度忠诚无直接影响；第五，替代者吸引力对顾客态度忠诚、行为忠诚有负向的显著影响。3.期刊论文王雪丽.毛婧.WangXueli.MaoJing顾客满意与顾客忠诚关系探究-石家庄铁路职业技术学院学报2008,7(1)顾客满意不一定导致重复购买,这就是所谓的顾客满意陷阱.在界定顾客满意和顾客忠诚内涵的基础上,利用卡诺模型和赫茨伯格的双因素理论对这一现象进行分析,试图对客户满意陷阱形成的原因做出解释.4.学位论文张景欣顾客满意与顾客忠诚关系研究——以酒店业为例2009我国饭店业走过了三十的历程并取得了迅猛发展，由指令性的政府外事接待体系转变为国民经济中有竞争力的产业，并成为较早与国际接轨并取得显著成效的开放性行业之一。随着经济全球化加速发展和我国加入WTO，国际饭店集团以前所未有的速度向中国扩张，国内投资也涌向饭店业，饭店供给大量增加，使得中国饭店市场的竞争日益加剧，而竞争的核心就是顾客，提高顾客满意、培育和维护顾客忠诚已经成为企业市场制胜的重要策略。因此，研究饭店行业顾客满意对顾客忠诚各维度的影响及顾客忠诚各维度之间的关系无论对理论界还是实践者都是一个有益的补充。鉴于现有的文献中对于顾客满意与顾客忠诚关系的研究都是基于整体概念，或只研究顾客满意与顾客忠诚一个维度之间的关系，本文将以饭店业作为研究对象，分析顾客满意与顾客忠诚三个维度的相关关系，及顾客忠诚三个维度之间的关系，研究的主要目的是：第一，以天津市酒店为调研对象，采用问卷调研的方式，通过实证分析检验顾客满意与顾客忠诚三个维度的相关关系及顾客忠诚三个维度之间的关系；第二，为饭店企业经营管理提供一些具有实践意义的建议。本文运用SPSS13.0统计软件，对回收的有效问卷进行统计分析，最终得出主要结论：第一，顾客满意与购买意向相关性并不高；第二，顾客满意与推荐意向和价格容忍相关性很高；第三，推荐意向和价格容忍与购买意向存在正相关关系。5.期刊论文马钦海.李艺.MAQin-hai.LIYi服务消费顾客满意与顾客忠诚关系调节因素的实证研究-管理科学2007,20(5)顾客满意与顾客忠诚关系的复杂性一直是学者努力研究的问题,调节因素的存在可以改变顾客满意对顾客忠诚的作用方式和作用程度,尽管一些因素对顾客满意与顾客忠诚关系的调节作用得到学者的关注和探讨,但研究结论并不一致,而且忽视了服务性质差异的影响.以超市百货服务、饭店酒店服务和美容美发服务的顾客调查为依据,考察服务性质、转换成本、顾客-企业社会关系和竞争者吸引力对顾客满意与顾客忠诚关系的调节作用;运用结构方程多组分析显示,这些因素对顾客满意与顾客忠诚关系具有显著的调节作用,服务性质及其他因素的复合调节作用显著,