顾客满意度提升--教学版03

11奇瑞心关怀情顾客力（满意度）提升工程营业瑞丰汽车营业部学员手冊顾客力（满意度）提升工程——营业2一、前言顾客服务的目的和价值顾客力（满意度）提升工程——营业奇瑞心关怀情3二、客户为何满意（不满意）？顾客期望值实际感受=顾客力（满意度）提升工程——营业奇瑞心关怀情4顾客满意的四大原则1、以可户的需求为优先2、建立正确的服务观念3、视服务为销售机会4、培养以服务为使命的工作观奇瑞心关怀情顾客力（满意度）提升工程——营业5客户满意的三大做法1、养成倾听的习惯2、要有亲切的沟通态度3、有效处理客户抱怨奇瑞心关怀情顾客力（满意度）提升工程——营业6三、顾客力管理提升架构奇瑞心关怀情售前交车注意事项订单到交车顾客经营基本商品与营业员素质提升开拓市场经营售中售后顾客满意1.建立客户档（数据库）3.客户资料的维护管理营业服务目的：1.以服务取代竞价，以竞价替代价格，提升顾客满意度，创造差异化的服务优势，让经销商永续经营。共战顾客力管理指标调查顾客力（满意度）提升工程——营业2.客户资料运用7客户满意服务—售前阶段目的：创造一般客户成为购车的准客户奇瑞心关怀情顾客力（满意度）提升工程——营业8基本商品与销售顾问素质提升（1）服装仪容加强奇瑞心关怀情顾客力（满意度）提升工程——营业9（2）展厅清洁及摆设（3）专业接待与名片交换技巧奇瑞心关怀情顾客力（满意度）提升工程——营业10（4）新车知识与六方位介绍法（5）立即追踪回访促进奇瑞心关怀情顾客力（满意度）提升工程——营业11顾客力提升工程（售中）奇瑞心关怀情顾客力（满意度）提升工程——营业12一、订单到订车时注意点1、下订～交车顾客经营对于顾客来说，交车总是教人觉得望穿秋水，但是在现实上，从签约到交车为止，可能需要花费3-7天的时间，为了让顾客在交车之前能够愉快的等待（顾客满意），请实施以下动作：1.1寄感谢购车卡；1.2领牌所必要的文件尽可能面对面接受，以确认无误；1.3报告交车前准备的进展状况和办牌的手续状况等，做密切的联络。奇瑞心关怀情顾客力（满意度）提升工程——营业13二、交车注意事项在顾客情绪达到顶点的交车时刻，必须特别地细心注意此时若能得到顾客的满意，对我们的信赖度也会大幅提升。奇瑞心关怀情顾客力（满意度）提升工程——营业141、交车前（1）车款最迟要在交车日之前收到，收取车款必须慎重，应迅速将车款送缴会计部门处理。（2）请在交车之前再度确认交车日期、时间与地点，并且务必遵守，万一发生必须延迟交车的情况，也务必要先联络客户。奇瑞心关怀情顾客力（满意度）提升工程——营业15（3）汽车的准备与再次检查3.1洗车、检查内外有无刮伤、检查装备品类是否能正常运作。3.2核对契约书（型式、车身颜色、选购配备是否正确）；3.3确认必要的文件（保险卡、操作说明书、维修手册是否备齐）；3.4加装配件是否安装无误；3.5交车小礼物是否备齐。奇瑞心关怀情顾客力（满意度）提升工程——营业16奇瑞心关怀情2、交车时（1）针对使用说明书的说明，有关安全的部分务必要根据说明书说明，同时也要求顾客亲自详细阅读（2）针对初次车辆保养的说明，顾客会很期待确实的后续追踪，交车时，除了说明初次车辆检查的相关事项之外，如果还能去做预约，顾客的安心感、信赖感都会升高；顾客力（满意度）提升工程——营业17（3）鼓励在店头交车，因为可顺便为顾客介绍服务厂、维修人员与自己的主管提高其信赖和满意度。奇瑞心关怀情顾客力（满意度）提升工程——营业18（4）销售人员非经厂家、服务部门认可（书面为之）不得加装或销售、赠送任何装于车内外之附件若因此而引开相关机件故障，销售人员负赔偿之责，销售人员离职则由其上级负担。奇瑞心关怀情顾客力（满意度）提升工程——营业19（5）明确告诉客户自行在非本公司指定处所安装或自行在外购置之附件、配饰而产生损害须顾客自行负责并请客户在交车单上签名。奇瑞心关怀情顾客力（满意度）提升工程——营业20奇瑞心关怀情保有顾客关怀维系目的：确保保有顾客满意，提升顾客忠诚度关键作业：三阶段顾客关怀维系工程顾客力（满意度）提升工程——营业211、客户档（数据库）建立—阶段一（1）许多经销商老板都知道自己大概有多少资产，但对“无形资产”却往往忽略了，尤其是客户资产（客户数据信息）不注重。奇瑞心关怀情顾客力（满意度）提升工程——营业221、客户档（数据库）建立—阶段一（2）让客户能多给企业带来利润的老客户，他们不仅源源不断的介绍更多的朋友、同事来，而且每3-5年就有可能更换一辆车，对于那些一般客户要不断对他们的服务，培养他们成为经销商最优质的客户。奇瑞心关怀情顾客力（满意度）提升工程——营业23（3）客户档如何建立：（4）分析客户购车特性年龄性别职业（5）数据库管理工具：计算机软件投资营业、服务共用机制顾客力（满意度）提升工程——营业资料表单谁负责何时完成移交对象交车确认单（详细客户资料）销售人员交车当天信息员/服务站奇瑞心关怀情242、客户资料的“运用”—阶段二（1）利用阶段一建立的“数据库”有效的进行运用，如：1.1反馈工厂消费者需求及设计思路1.2特定日期的祝贺、提醒1.3定期拜访/接触/关怀顾客1.4促销信息告知1.5客户特性分析供发掘新目标客户1.6其他顾客力（满意度）提升工程——营业奇瑞心关怀情25（2）保有顾客关系维系基本接触48个月定期接触表顾客力（满意度）提升工程——营业奇瑞心关怀情26保有顾客关系维系基本接触表奇瑞心关怀情第一年时程客户接触方法负责担当查核使用工具销售业务信息员销售主管交车时◎点交车辆配备政件◎车辆配备及使用说明◎品质保证办法说明◎介绍维修站及站长√√√√√交车确认单客户资料表客户保险资料表第1周◎购车致谢◎车辆使用情况追踪◎购车情报收集√√√感谢信第1个月◎车辆使用情况追踪◎购车情报收集◎3000公里免费保养招揽◎预约进站时间第3个月◎客户关系维系◎车辆使用情况追踪◎8000公里免费保养招揽◎购车情报收集第6个月◎客户关系维系◎定期更新客户资料◎定期保养招揽及预约第9个月◎定期保养招揽第12个月◎保险续保招揽◎年检通知◎购车情报收集◎定期保养招揽及预约◎商品介绍◎定期更新客户资料顾客力（满意度）提升工程——营业27奇瑞心关怀情第二年时程客户接触方法负责担当查核使用工具销售业务信息员销售主管第15个月◎车辆使用情况追踪◎定期保养招揽第18个月◎客户关系维系◎定期更新客户资料◎定期保养招揽第21个月◎定期保养招揽第24个月◎保险续保招揽◎年检通知◎定期保养招揽◎定期更新客户资料顾客力（满意度）提升工程——营业28第三年时程客户接触方法负责担当查核使用工具销售业务信息员销售主管第27个月◎客户关系维系◎定期保养招揽第30个月◎客户关系维系◎定期保养招揽第33个月◎定期保养招揽第36个月◎换车促进◎定期更新客户资料◎商品介绍◎保险续保招揽◎年检通知◎车检招揽顾客力（满意度）提升工程——营业奇瑞心关怀情29奇瑞心关怀情第四年时程客户接触方法负责担当查核使用工具销售业务信息员销售主管第39个月◎换车促进◎商品介绍◎定期保养招揽及预约第42个月◎汰旧换新促进◎客户关系维系◎定期保养招揽◎定期更新客户资料第45个月◎汰旧换新促进◎定期保养招揽第48个月以上◎汰旧换新促进◎年检及续保招揽◎定期保养招揽◎商品介绍◎定期更新客户资料※VIP客户除按照本表规定维系外，销售经理或负责销售顾问至少每月应亲自拜访一次。※三年以上客户，应每二个月定期连络一次。※四年以上客户，应每个月定期连络一次。※上述保有客户关系维系基本接触表内容应按照最新作业通报进行删除调整。※除以上关怀与服务外，销售人员可增加可客户及家人生日或购车周年及创造其他可联系的机会，如举办汽车保养讲座，聚餐会等，增加与车主及其亲友网络的联系。顾客力（满意度）提升工程——营业30（3）客户关系维护—举办活动新车发表会、预约客户赏车、回娘家、健诊、郊游、烤肉、摄影、改装车大赛、感谢信、生日/年节贺卡、续保招揽到期通知、代客预约回厂保养、代客车检服务，随着季节的更换来配合活动。顾客力（满意度）提升工程——营业奇瑞心关怀情313、顾客资料“维护”及管理—阶段三3.1移交制度当销售顾问离职，保有客户资料作好承接动作，不可让客户成为孤儿车主。3.2由公司发函正式告知客户，调整服务人员并指定oo代为服务。3.3客户资料更新维护（提升正确性）。3.3.1更改经由定期（营业/服务）拜访/电访发掘客户资料已变更应填写“顾客资料更正单”，请负责“数据库”人员更正数据库资料。3.3.2定期数据库资料盘点3.3.3资料正确性奖励办法奇瑞心关怀情顾客力（满意度）提升工程——营业32奇瑞心关怀情4、顾客满意度侦测与调查：4.1业务员、讯息员各作三日电话关怀；4.2经销商、销售经理作7日电话关怀；4.3厂家请市调公司（知名及公正）作季/年满意度调查，作经销商顾客满意度调查比赛；4.4已开发国家每年发布汽车服务品质奖，美国J.D.Power市调公司日本TOKYO市调公司。顾客力（满意度）提升工程——营业335、主管电访记录表受访者：受访日期：奇瑞心关怀情访谈项目满意普通差1.说明定期保养与预约3000KM回厂。2.详细说明各项费用与保险。3.履行销售时所做的承诺。4.交车时的疑问是否都得到解答。5.业代售后主动连络关怀。6.对业代服务的满意程度7.是否收到汽车保险单是否顾客力（满意度）提升工程——营业34奇瑞心关怀情6、客户来源分析表1、营业主管作好当月成交来源分析（“C项”目标构成比提高至20%）2、每部成交车辆由销售顾问填报成交客户来源讯息表顾客力（满意度）提升工程——营业A展厅来电店客户B同行调单及介绍C老客户增购及介绍D亲友购买及介绍E业务员开拓F其他举例台数百分比%总计100%