顾客满意度测评模型的研究与系统实现

昆明理工大学硕士学位论文顾客满意度测评模型的研究与系统实现姓名：楼月明申请学位级别：硕士专业：计算机应用技术指导教师：李勃20050601顾客满意度测评模型的研究与系统实现作者：楼月明学位授予单位：昆明理工大学参考文献(46条)1.唐晓芬顾客满意度测评20012.何荣勤CRM原理设计实践20033.丁斌.丁邦满客户关系20034.ThorstenHennigThurau.UrsulaHansen关系营销--建立顾客满意和顾客忠诚赢得竞争优势20035.刘宇顾客满意度测评20036.哈维汤普森创造顾客价值20037.BoEdvardsson.etcTheEffectofSatisfactionandProfitsandGrowth:zProductsVersusServices20008.张富山顾客满意--关注的焦点20019.韩小芸.汪纯孝服务性企业顾客满意感与忠诚感关系200310.OliverRichardLCustomerSatisfacationwithService200011.KaiKristensen.AnneMartensen.LarsGrOnholdtMeasuringcustomersatisfaction:akeydimensionofbusinessperformance2000(1-3)12.FornellC.JohnsonMD.AndersonEW.ChaJBryantBETheAmericanCustomerSatisfactionIndex:nature,purpose,andfindings199613.ChurchillGilbertA.CarolSurprenantAnInvestigationintoDeterminantsofCustomerSatisfaction1982(04)14.LiljanderVeronica.ToreStrandvikEmotionsinSerivesSatisfaction1997(02)15.MittalBanwari.WlfriedMLassarWhydoCustomerSwith?TheDynamicsofSatisfacationVersusLoyalty1998(03)16.OlivaTerenceA.OliverRichardL.LanCACatastropheModelforDevelopingServiceSatisfacationStrategies1992(03)17.GarbarinoEllen.MarkSJohnsonTheDifferentRolesofSatisfacation,Trust,andCommitmentinCustomerRelationships1999(02)18.温碧燕.汪纯孝服务公平性、顾客服务评估和行为意向的关系研究[期刊论文]-中山大学学报(社会科学版)2002(2)19.ClemmerElizabethC.BenjaminSchneiderFairService199620.TeoThompsonSH.VivienKGLimTheEffectsofPerceivedJsticeonSatisfacationandBehavioralIntentions:TheCaseofComputerOurchase2001(02)21.江作苏促成信息对称22.俞评信息对称有利社会稳定23.井浩涌.吕洪兵顾客价值理论分析[期刊论文]-大连铁道学院学报2002(2)24.董大海.权晓妍.曲晓飞顾客价值及其构成1999(02)25.温碧燕影响服务公平性作用的六种因素[期刊论文]-质量春秋2002(9)26.吴锡勇浅议旅行社与游客间旅游信息不对称现象[期刊论文]-哈尔滨商业大学学报（社会科学版）2003(5)27.袁曾任人工神经元网络及其应用199928.MarilynMcCordNelson.WTIllingworthAPracticalGuidetoNeuralsNets199129.BaldiONeuralnetworksandprincipalcomponentanalysis:Learningfromexamplesandlocalminima198930.周志华.曹存根神经网络及其应用200431.蒋宗礼人工神经网络导论200132.张青贵人工神经网络导论200433.高隽人工神经网络原理及仿真实例200334.韩力群人工神经网络理论、设计及应用200235.LippmannRPAnintroductiontocomputingtocomputingwithNeuralNetwork198736.RHectNielsenTheoryoftheBackpropagationNeuralNetwork198937.方平.宁虹.熊端琴结构方程及使用中的问题2002(05)38.ConnellJP.TanakaJSIntroductiontothespecialsectiononstructuralequationsmodeling1987(58)39.WangY.CivcoDLArticficalneuralnetworksinhighdimensionalspatialdataclassification:Aperformanceevaluation40.张乃尧.阎平凡神经网络与模糊控制199841.韦岗.贺前华神经网络模型·学习及应用199442.阎平凡.张长水人工神经网络与模拟进化计算200043.何玉彬.李新忠神经网络控制技术及其应用200044.MartinTHagan.MohammadBMenhajTrainingFeedforwardNetworkswiththeMarquardtAlgorithm1994(06)45.MengHockFun.MartinTHaganLevenberg-MarquardtTrainingforModularNetworks199646.孙卫琴.李洪成TomcatJavaWeb开发技术详解2004相似文献(4条)1.学位论文郑平基于J2EE的企业顾客满意度测评系统的研究与实现2006继瑞典于1989年建立世界上第一个国家顾客满意度指数测评体系之后，世界各发达国家也纷纷建立了具有自己特色的顾客满意度指数评价体系，作为衡量经济增长质量的客观经济指标。基于此，随着市场经济的不断完善，企业竞争方式逐渐从产品竞争过渡到顾客满意竞争，这种新形势要求企业的经营观念和管理理论也随之变化和升华，新的全面质量管理体系已将顾客满意测评作为其核心内容之一。因此，如何推行顾客满意理念，建立顾客满意度测评体系并实施测评，是企业获得新的竞争优势，实现企业与顾客双赢所迫切需要研究的问题。我国直至20世纪90年代末才开始关注顾客满意度的测评研究，在借鉴国外顾客满意度测评经验的基础上，根据我国国情建立了中国顾客满意度指数测评基本模型，并根据不同行业的特点，设计了耐用、非耐用、服务和特殊行业的顾客满意度指数模型。随着网络技术的迅速发展，企业对准确、快速、简便、高效的测评体系需求越来越高。为了解决这种理论与实际脱节的矛盾，本论文以顾客满意度测评的理论模型为基础，以测评的实施方法为系统设计的工作流程，并利用数据挖掘算法来完善系统功能，将测评理论研究成果开发成通用的测评软件，设计出基于B／S模式的顾客满意度测评系统，以帮助企业提高实际测评工作的效率和效果。具体地，论文的主要工作与创新点如下：首先，论文阐述了顾客满意度的研究背景和研究意义，界定并比较了顾客与顾客满意、顾客满意度与顾客满意度指数的本质含义，详细介绍了国外有代表性的顾客满意度指数测评模型、国内的基本测评模型及其按行业特点建立的行业指数测评模型。其次，作者指出顾客满意度测评的实质是如何处理一个多指标综合评价问题，总结分析了目前常用的三种顾客满意度测评方法：模糊综合评判法、主成分分析法和偏最小二乘法。通过对比分析这三种方法的基本思想和计算方法，确定本论文选择偏最小二乘法和主成分分析法相结合来计算顾客满意度指数。第三，作者指出数据挖掘算法可以发现在大型数据库中所隐藏的、预先未知的信息以辅助相应的应用，研究了用于确定数据之间联系的关联规则挖掘算法Apriori和用于预测的BP神经网络算法。其中重点分析了这两种算法的理论基础和经典算法，探讨了Apriori算法的性能瓶颈以及三种改进BP神经网络的方法。第四，通过总结分析国内外有关顾客满意度测评的软件或信息系统，在融合它们的优点的基础上，作者设计出基于B／S模式的顾客满意度测评系统的功能模块，并利用数据挖掘算法完善系统功能，增加了顾客满意度预测和显示各指标波动情况的功能。在简要介绍J2EE技术的基本原理后，利用先进的Struts、Spring框架技术和对象关系映射工具Hibernate，设计出具有良好的可移植性、可扩展性和可维护性的顾客满意度测评系统。第五，在理论研究和系统设计的基础上，论文详细总结了顾客满意度测评系统实现的基本方法。对其中用到算法的功能模块，采用将系统数据和算法相结合的方法，并用部分系统界面来演示结果。最后，针对系统的不足之处，作者提出了改进的设想，并对顾客满意度测评系统未来的发展做出了展望。综上所述，本论文设计并实现了目前比较完善的顾客满意度测评系统，具有较强的理论性和可操作性。企业应用该系统能实现其顾客满意度的可持续测评，并有利于企业及时发现其顾客满意度的影响因素，从而采取有效对策和措施不断提升顾客满意水平，在激烈的市场竞争中脱颖而出。2.学位论文杨鑫呼叫中心人工业务平台的设计与实现2009呼叫中心，又称客户服务中心。它作为企业与客户沟通的一个重要窗口，在电信、银行、证券、邮政等领域已得到广泛应用。呼叫中心对于丰富企业的营销渠道、提高企业的整体竞争力有着十分重要的战略意义，它日益成为企业的营利中心。中兴通讯公司所研发的第五代呼叫中心产品在技术上处于国内领先水平，作者参与了产品的研发过程并以此为背景完成了本课题的研究。作者以该呼叫中心的人工业务平台作为研究对象，提出了一种基于J2EE轻量级架构的平台实现方案，并在此方案的基础上结合面向服务的思想和工作流引擎技术完成了平台的设计与核心功能的实现。本文首先对呼叫中心的定义和发展历史进行阐述，并对其第五代产品的整体架构和核心技术进行研究；其次对位于产品应用层的人工业务平台提出一个整体设计方案并利用该方案对其核心模块进行实现；最后本文提出了一系列具有实用价值的平台优化策略并对本文工作做出总结和展望。作者在本文中的具体研究工作主要包括以下几点。①根据用户需求，从易用性，高效性出发对人工业务平台进行分析建模，规范平台的运作与管理流程，从而提高公司的业务效率和顾客满意度。②对J2EE相关架构进行深入研究后，结合人工业务平台的特点，提出了一种基于J2EE轻量级架构的实现方案，降低了系统模块之间的藕合度，使系统更加模块化。③采用面向服务的体系结构实现平台的集成，有效的整合了企业内部的各种资源。④运用工作流引擎技术实现平台的业务流程控制，使平台更加灵活和便于维护，并可以方便、快速的应对各种流程的变化。⑤针对平台存在的性能问题，运用缓存技术、服务器推模式技术，数据库优化等优化策略，保证了平台运行的高效性和稳定性。本文对改进电信行业的呼叫中心系统有着较为重要的现实意义，对于需要构建呼叫中心的其它企业也具有一定的借鉴价值。关键字：呼叫中心，人工业务，J2EE轻量级架构，面向服务，工作流3.学位论文张灼大连烟草供应链系统的设计与实现2006随着信息技术的迅猛发展，特别是互联网技术的普及应用，使电子商务的发展成为当代信息化最重要的领域之一。而电子商务的到来，对供应链的管理产生了重大影响。供应链管理的观念在于整合供应链上各企业分担的采购、生产、分销和销售的职能成为一个协调发展的有机整体，以顾客满意度为目标，改革和优化链中各环节，以发挥供应链的整体效益，达到在提高顾客满意度的同时实现销售的增长、成本的降低以及投资的更加有效运用，从而全面提高企业竞争力。电子商务