顾客满意度调查程序(2)

顾客满意度调查程序版本：A/1第1页共4页1.目的为了解和掌握顾客对本公司产品质量、交付和/或服务的评价和满意及不满意的程度，对调查的结果和顾客满意的趋势以及不满意的主要方面与竞争对手和/或同类厂家相应的资料作分析比较，并对顾客不满意的主要方面作原因分析和拟定纠正与预防措施或改善对策，以确保公司产品质量、交付和/或服务满足顾客需求与要求。2.适用范围凡与本公司签约和/或有业务、贸易往来的顾客均适用。3．引用文件无。4.术语采用ISO9000：2000版质量保证和质量管理相关术语以及ISO/TS16949：2002技术规范中相关的汽车行业术语和定义。5．职责5.1销售部/生产装备部：负责年度顾客满意度调查计划拟定；顾客满意度调查表发出和接收及统计。5.2责任单位负责顾客不满意问题的原因分析、纠正与预防措施或改善对策拟定及执行。5.3质量部负责顾客不满意问题的对策执行后的效果确认。6.工作流程责任部门工作内容记录销售部生产装备部6.1年度客户满意度调查计划6.1.1在每年底编制完成下年度的“年度顾客满意度调查计划”。编制计划时应考虑以下两点：a)上年度的顾客满意度和不满意状况；b)实际生产经营状况。年度顾客满意度调查计划6.1.2年度顾客满意度调查计划经部长审核，管理者代表批准。6.1.3依据批准后的年度顾客满意度调查计划，开展客户满意度调查工作。销售部生产装备部6.2顾客满意度调查每半年一次，一般情况下安排在每年的6月和12月进行。调查以“顾客满意度调查表”的形式向与公司签订有合同和/或有业务往来的所有整车厂顾客。传递的方式主要有：传真、拜访（销售业务员为主）、邮寄、E－mail及请人携带等。顾客满意度调查表销售部生产装备部6.3“顾客满意度调查表”发出后，要及时跟踪、反馈并与顾客联系其填写后回复状况，原则上在两周内回收顾客满意度调查资料，若在两周内没有收回时，应跟踪急催，如因各种原因仍未收回者，则可用电话记录或其它形式向顾客查询，以取得相关资0料。6.4“顾客满意度调查表”中的调查项目包括：产品质量、交货质量、服务、价格和业务人员态度。对调查项目的评价分为：很满意、较满意、一般满意、不满意、很不满意等5个等级，每个级别设两个分级，依次为10、9、8、7、6、5、4、3、2、1分，由顾客的相应部门根据我公司提供的产品质量、交付质量、服务、价格和业务人员态度等状况填写。具体见“顾客满意度调查表”。顾客满意度调查表顾客满意度调查程序版本：A/1第2页共4页○a销售部生产装备部6.5公司实际经营状况调查公司实际经营状况调查应至少考虑下列几个绩效指标：A、实际质量水固（包括产品和服务质量）B、过程能力C、经营成本及利润率○a质量部6.5.1每月统计并分析产品质量水平，包括废品绝对损失、实际废品率和交检合格率；统计并分析服务质量水平；统计和分析结果在销售/生产装备部顾客满意度调查结果中体现。○a技术开发部6.5.2每月计算公司重要工序的过程能力及过程能力指数，并进行统计分析，统计和分析结果在销售部/生产装备部顾客满意度调查结果中体现。○a财务部6.5.3每月核算公司的实际经营成本和赢利情况，其结果在销售部/生产装备部满意度调查结果中体现。○a6.6顾客满意度统计分析○a生产装备部销售部6.6.1监控、收集、汇总、登记“顾客满意度调查表”，并根据顾客反馈的调查结果以及公司内部实际经营状况做“顾客满意度统计分析报告”，对顾客满意的趋势和不满意的主要方面以及绩效指标未达到要求的必须形成书面报告。○aa)对于顾客整体评分在9分（含）以上的，应将这种趋势与竞争对手和/或同类厂家的相应资料进行比较；b)对于顾客不满意的主要方面（包括调查表上的评分在5分（含）以下或整体评分在6分（含）以下的，由销售部/生产装备部将该调查表复印一份，并注明相应情况，发放相关部门。c)对于公司经营绩效指标未达到预期要求的，销售部/生产装备部以书面形式通知质量部和相关部门。○ad)质量部接到绩效指标信息后及时组织相关单位进行分析，填写纠正/预防措施计划表，实施纠正和预防措施。○ae)相关部门接到“顾客满意度调查表”后针对不满意项实施分析，确定主要因素，制定纠正和预防措施，实施纠正。纠正和预防措施经部门主管批准后实施，并将纠正和预防措施反馈销售部/生产装备部。f)如顾客有要求时，销售部/生产装备部应将责任部门针对顾客不满意的主要因素所拟定的纠正和预防措施收集经总经理或管理者代表批准后，将其反馈给顾客。g)根据销售部/生产装备部提供的责任部门拟定的纠正和预防措施进行跟踪和效果确认，对确认无效的由相关部门重新分析原因，拟定纠正和预防措施，直到问题得到有效改善。h)经确认有效的，如有必要将其予以标准化，则由质量部将确认有效的结果返回销售部/生产装备部，销售部/生产装备部及时通知相关部门，由其进行标准或程序化，若涉及文件与资料的修改，则由责任部门按《管理性文件控制程序》或《技术文件控制程序》进行更改，完成后此纠正和预防措施有效关闭。如无需转化的，则由质量部将效果确认的结果返回销售部/生产装备部。销售部/生产装备部通知相关部门关闭。顾客满意度调查表顾客满意度统计分析报告顾客满意度调查程序版本：A/1第3页共4页销售部生产装备部6.6.2当顾客主动来访时，应主动向顾客发放“顾客满意度调查表”进行调查。○a顾客满意度调查表销售部生产装备部6.6.3当顾客用自己的相关表/单时，则按照顾客的格式进行调查，并与之沟通。○a销售部生产装备部6.6.4满意度调查结果及纠正情况提报管理评审，以便让高层管理者及各部门了解和掌握顾客对公司产品质量、交付和/或服务等满意程度的状况，具体实施参见《管理评审程序》。○a销售部生产装备部6.6.5将顾客满意度的目标在每年度的经营计划中列出，作为对一体化管理体系持续改进和绩效的一种测量，具体由相关部门按《业务计划控制程序》进行作业。○a销售部生产装备部6.6.6于每年底前对本年度顾客对产品质量、交付、服务等顾客满意状况作统计，并将结果记录于“年度顾客满意度调查统计表”中，包括顾客不满意项目、各部门纠正的情况和验证结果，提交总经理、管理者代表、质量部和综合管理部，以作为公司级数据。○a年度顾客满意度调查统计表6.6.7相关纠正和验证工作，具体参见《纠正措施控制程序》。○a6.6.8相关的记录由各相关部门按《记录控制程序》执行。○a7.支持性文件无8.记录序号名称保存期编号1年度顾客满意度调查计划1年DFCPXS012A2顾客满意度调查表1年DFCPXS013A3顾客满意度统计分析报告1年DFCPXS014A4年度顾客满意度调查统计表1年DFCPXS015A修订记录○a162003-06吕华2003/9/30标记处数更改文件号签字日期顾客满意度调查程序流程图NY制订客户满意度调查计划审批发放调查表顾客满意度调查程序版本：A/1第4页共4页NY收集信息整理分析判断纠正和预防措施控制程序持续改进