顾客管理-基盘客户经营（PPT69页）

基盘客户经营课程目的了解什么是基盘客户及如何建立基盘客户数据库通过对基盘客户的经营，争取赢得更多、更稳定、更忠诚的客户，为经销商获取长久稳定的收益。2课程大纲引言基盘客户的定义如何经营基盘客户基盘维护的展开基盘客户经营的小提示(TIPS)3客户管理工作需要关注的问题引言客户是企业的衣食父母，有效的客户管理也是企业利润的保证，任何企业都需要培养一批结构合理、价值可靠、忠诚度高的客户群，借助适宜的客户管理方法和工具，以此帮助企业有效规避市场风险，提升企业的经济效益和市场竞争能力，在当前客户管理工作中要重点关注客户管理原则和客户管理理念问题。4在买方市场的条件下，企业争取新客户的成本不断增加，客户更换供应商的欲望增强，客户忠诚度下降。因此，企业在注重预期客户管理和保持现有客户管理的基础上，有必要加强对流失客户的管理。恢复客户关系管理的目标是充分挖掘客户的潜力，尽可能的降低客户流失给企业带来的不良影响，与流失客户重新建立正常的业务关系。恢复客户关系管理的过程包括分析、行动和评估考核三个阶段。客户价值分析、客户流失原因分析和流失客户细分是恢复客户关系管理措施的基础，评估考核是恢复客户关系管理获得成功的重要保证。被企业营销管理遗忘的角落：客户关系管理引言5课程大纲引言基盘客户的定义如何经营基盘客户基盘维护的展开基盘客户经营的小提示(TIPS)6基盘客户的定义广义和狭义的定义基盘客户经营的重要观念基盘客户的经营型态7基盘客户的定义——广义和狭义的定义广义的定义留有可联络信息的客户包含有望、潜在、战败、成交、他销、他牌等客户狭义的定义SGM自销保有客户为主，经由各地区SGM授权销售服务中心已购买SGM各品牌车型的客户。8基盘是公司财产而非个人财产基盘是资产也是负债，基盘维系是责任也是权益A.基盘效益：潜在买主（车辆、保修、周边商品）情报来源人力资源库基盘随时在变，公司人员也随时在变，锈铁也能炼成精钢，精钢也会生锈销售/售后联合、协力获得顾客坚定的信赖由“小小的关心”开始，日积月累，使客户满意，增进信赖基盘客户的定义——基盘客户经营的重要观念B.总资产VS总负债投入越深，收获越多先有耕耘，才有收获一边尽义务，一边享权利9整体·全方位销售管理自销客户基盘潜在客户他牌客户落实基盘维护可培养潜在顾客，一举二得。整体销售活动基盘：全员共同协力，对自销客户建立坚定信赖关系。潜在客户：针对他牌客户积极接近，进行开拓。基盘客户的定义——基盘客户的经营型态10课程大纲引言基盘客户的定义如何经营基盘客户基盘维护的展开基盘客户经营的小提示(TIPS)11如何经营基盘客户基盘经营的利益满意客户与忠诚客户如何创造忠诚客户如何处理客户诉怨12¥1=5(最小成本)创造忠诚客户创造稳定的客源增加周边利益新车置换维修收益续保推荐新客户基盘经营的利益13基盘经营的利益——客户满意度（CS）是什么？与汽车有其性能和质量一样，我们的销售和服务活动也有质量评价销售和服务活动的质量的叫做“顾客满意度”。请经销店的诸位同仁们在今后的日常业务中，将CS的基本思想实践在具体工作中，其基本思想是“让顾客满意地购买车辆而归，从而与顾客建立了良好的关系，将自己的业务不断地开拓”。14顾客忠诚之所以受到企业高度重视，是因为忠诚的顾客会重复购买。在低接触度的情况下重复购买同一品牌的现象被称为品牌惰性；高接触度的情况下的重复购买被称为品牌忠诚。品牌惰性不能称为品牌忠诚是因为：低接触度的顾客只是出于方便省事而进行习惯性购买，而不象品牌忠诚那样对其认同的品牌具有强烈的偏好。顾客忠诚的前提是顾客满意，而顾客满意的关键条件是顾客需求的满足。基盘经营的利益——客户满意度与忠诚度对经销商的意义15另外，当客户忠诚性的不断上升，公司四分之三的营运成本就会相应下降。为什么需要忠诚的客户更高额的利润重复的商业机会更高的市场占有率对其它客户的推荐更短的销售周期基盘经营的利益——从客户满意到客户忠诚16客户忠诚再次或大量地购买公司该品牌的产品或服务客户向自己的亲朋好友和周围的人员，主动地推荐购买该品牌的产品或服务选购同类产品或服务时，几乎没有选择其它品牌产品或服务的念头，自动拒绝其它品牌的诱惑发现所购该品牌产品或服务的某些缺陷，或在使用中发现生故障，能做到以谅解的心情主动向公司反馈信息，求得解决，绝不投诉公司基盘经营的利益——客户忠诚的利益17忠诚的客户具有以下特征：曾经接受过他人推荐的客户，比起只是因为接触广告而上门接受服务的人，要更加具有忠诚的倾向那些以正常价格接受你的服务，而不是只在公司优惠促销活动中才光顾你的客户要更加具有忠诚度经常性重复接受你的服务，对你的公司提供的各种服务系列始终抱有兴趣对其它竞争者的促销活动有一定的免疫力信任品牌，并会在朋友中进行口碑宣传基盘经营的利益——忠诚客户的特点18充分信任客户为客户提供“额外”服务出现失误时，竭尽全力去弥补对客户怀着感激之情积极主动地帮助客户基盘经营的利益——建立客户忠诚的理念19有关统计数字表明：94%89%867%75%95%5基盘经营的利益——建立客户忠诚的理念20客户忠诚度是客户忠诚的量化指标。公司应以提高“客户满意度”和“客户忠诚度”为目标来开展“客户满意工程”活动。为此，公司在作好“客户满意度”评价的同时，也应做好“客户忠诚度”评价。为了搞好客户忠诚度评价，就必须进行客户忠诚度调查。客户忠诚度调查，应与客户满意度调查合并进行，其调查的频次、调查的地区、调查的对象、调查计划安排等，与客户满意度调查相同，只不过应增加客户忠诚度的调查项目。客户忠诚度调查基盘经营的利益——客户忠诚度评价211.客户忠诚度调查增加的调查项目主要有：客户是否继续购买公司该品牌的产品或服务是否向其它人推荐购买公司该品牌产品或服务在选购同类产品或服务时，有无考虑选购其它品牌的产品或服务有想法对购买的产品或服务，发生缺陷或发生故障时，是否能向公司友善地提出解决，有无投诉的打算基盘经营的利益——客户忠诚度评价22对通过客户忠诚度调查收集来有关客户忠诚度的资料和信息，归口管理部门应进行整理分析和评价，从中找出改善和提高客户忠诚度的机会和改善切入点。然后抓住改进机会和切入点，改进客户满意工作，不断巩固和提高客户忠诚度。2.客户忠诚度评价和改进基盘经营的利益——客户忠诚度评价23从客户满意到客户忠诚的途径和做法持续良好的经营运作和符合客户要求的表现以客户满意为动力追求不断改善服务质量比竞争对手为客户提供更多有吸引力的服务，供客户选择基盘经营的利益——从客户满意到客户忠诚24如何创造忠诚客户情感投入（提供最好的售后服务)客户回馈（获得耕耘成果)25如何创造忠诚客户定期接触，保持密切联系提供车辆正确操作，使用要领提醒免费，有费定期保养、检查，代为安排回厂保养事宜提供车辆资讯，生日问候迅速处理客户投诉获得置换或增购订单获得购车情报介绍续保及其它周边商品销售回厂保养•维持车辆性能•增加维修厂收入一部提款机+帐户存款客户信赖客户信赖情感投入客户回馈忠诚客户26如何处理客户诉怨应有的心态不要排拒，要诚恳面对有些错误不是自己造成的应采取的动作仔细听取抱怨，不争辩诚恳逐条当客户面前做笔记慎重客户抱怨结束后，在逐条复诵尊重迅速应对，争取信任会同主管、服务单位分析原因，迅速处理并回报客户处理情形争取信赖之秘诀27课程大纲引言基盘客户的定义如何经营基盘客户基盘维护的展开基盘客户经营的小提示(TIPS)28基盘维护的展开基盘关系维护执行要领有效管理基盘客户的要点基盘管理表格运用介绍基盘客户管理流程基盘客户的分类管理基盘活动展开的要点基盘活动的方式基盘活动注意事项29基盘关系维护执行要领建立共识：教育销售顾问对基盘客户拜访的好处指导销售顾问对基盘客户拜访的方式及检讨改进的方法把每月要访问的数量平均分配于每周、每日（卡柜管理）确实执行查核工作，对于执行较差的销售顾问要订定拜访目标（营业日报）妥善运用拜访未遇的函件访问前需事先电话联络、预定行程公司预先准备拜访礼物举办激励竞赛施行奖励基盘客户拜访绩优人员针对他牌基盘/本牌他销的客户，应建立档案，发展关系，切忌毁谤原购车单位30有效管理基盘客户的要点客户分类定义及类型（如何分类）通过有效的管理工具（如何保存信息）随时了解客户车辆使用的动态（及时回访）了解客户的特性（信息中包含哪些内容）基盘客户资料便于换手与接手（信息记录的规范统一）31潜在客户：有联系信息，无明确购车意向的客户基盘客户：通过4S店销售的客户有望客户：有明确购车意向的客户VIP客户：1年内提供三次以上购车情报的客户战败客户：留下购车信息后，不在4S店购买的客户或一年以上才有购买行为的无效客户有效管理基盘客户的要点——客户分类定义32潜在客户VIP客户战败客户基盘客户有望客户其他经销商保有客户其他品牌保有客户C级客户自销保有客户O、H、A、B级别客户自销保有的忠诚客户自行建立关系的二手车商非正规授权修理店等购买其他品牌或在别的4S店购买的客户一年以上才会有购车打算的无效客户有效管理基盘客户的要点——客户类型33基盘管理表格运用介绍客户信息卡(时间、方式、借口、心态)信息卡客户编号：牌照号码年月日领照名称车主姓名（公司名称）年月日身份证（公司）编号1、领照：2、住所：3、服务地点：职位新购本牌换购开拓介绍增购他牌换购来店其他其他来电月付款：展示会到期日：领照住所服务地点白天晚上车辆售价：险种：第二年：兴趣123实际售价：金额：第三年：姓名称谓出生日职业牌照价格：承保公司：第四年：其他：其他：第五年：品名售价1、1、2、2、3、3、4、4、5、5、6、6、销售顾问购车相关明细介绍人客户信息卡领牌日零售商行动电话：生日（创立日期）品名顾客自费加装配件售价特征销售顾问赠送配件电话：购车决定者:家庭状况信息来源行动电话：期数：购买类型付款方式现金：之前使用厂牌：特征车型：地址职业或服务单位：FAX：续保新车保险适合拜访时间相关信息车辆备注时分适合拜访场所车辆资料贷款银行：安全密码：主钥匙密码：车色：音响PIN：生产年份：分期：VINNo：交车日期：职称:行动电话：电话：顾客资料电话：电话：电话：e-mail：预定回厂日预访定日拜期实访际日拜期拜级访后别审核预访定日拜期实访际日拜期拜级访后别审核顾客姓名介绍记录重要事项纪要活动内容纪要活动内容纪要回厂记录活动方式活动方式购买车型顾客姓名购买车型亲访DMTEL来店亲访DMTEL来店亲访DMTEL来店亲访DMTEL来店亲访DMTEL来店亲访DMTEL来店亲访DMTEL来店亲访DMTEL来店亲访DMTEL来店亲访DMTEL来店亲访DMTEL来店亲访DMTEL来店亲访DMTEL来店亲访DMTEL来店亲访DMTEL来店亲访DMTEL来店亲访DMTEL来店亲访DMTEL来店亲访DMTEL来店亲访DMTEL来店亲访DMTEL来店亲访DMTEL来店亲访DMTEL来店亲访DMTEL来店亲访DMTEL来店亲访DMTEL来店亲访DMTEL来店亲访DMTEL来店亲访DMTEL来店亲访DMTEL来店34基盘管理表格运用介绍营业日报表销售顾问：手续管理促进开拓原来现在1甲2联3撕4下5携6带7按8计9划10访11问12131415交车C级年月日(星期)拜访预定拜访经过序号客户姓名客户来源车型联系电话目的进度确认截止本日有望客户数小计:本日访问户数:目标C级:信心+购买力(没有明确的订车期限，1个月以上，1年以内订车可能)N级：新接触的客户未有级别（新产生的有望客户）客户来源:S-来店T-来电B-基盘R-介绍K-开发手续管理：订车、交车、售后服务促进：有望客户的促进开拓：首次接触的客户H级:信心+需求+购买力(7日内订车可能)本日访问户数：对应目的栏位内的手续管理、促进、开拓分项统计。A级:信心+需求+购买力(15日内订车可能)本日止月累计访问户数：对应栏位同本日访问户数。B级:需求+购买力(30日内订车可能