顾客类型分析及应对技巧(118页)

顾客类型分析与应对策略目录一、二、三、顾客的定义顾客的定义顾客：是指商店或服务行业前来购买东西的人或要求服务的对象，包括组织和个人，现多指消费者。一、顾客类型分析顾客类型分析我们常见的顾客有哪些类型？二、1冲锋型特征：脚步急切，直接走向想购买的商品，语速很快特点：短时间内做出购买决定，急躁、无耐性，易突然终止购买对策：1、注意用语与态度2、动作要敏捷，不要让顾客等候太久3、语言简单明了、不拖泥带水千万不要勉强搭配否则不买的可能性大增吴鹏想着明天下午去海边游泳，但差一双沙滩鞋。于是趁休息的时候，直冲公司对面一家运动店铺，直接走向鞋墙，拿起一双凉鞋要求试穿。导购员小红拿起其中的一只让他试穿，试了一只脚后，吴鹏决定买了。小红见吴鹏如此爽快，马上又拿一套衣服让其试穿，吴鹏告诉小红自己要去海边，只需要一双凉鞋，但小红听到吴鹏要去海边，又反复劝说，这服装在海边也很适用，于是吴鹏开始觉得不耐烦，跟你说不需要了，算了算了，都不要了。案例分析2细致型特征：1、产品的面料质感都要亲手摸摸2、详细地关注各个细节，如标价签特点：需要与人商量，寻求别人当参谋，对自己不知的事感到没有把握对策：1、要慎重的听，自信、专业地推荐2、不要强制顾客购买3、让顾客能有充分思考的机会切入点：1、认真倾听2、适当地赞美顾客、细心3沉默型特征：自己一个人逛街不怎么说话，喜欢说看看特点：1、不愿交谈2、对信息不感兴趣3、表面上满不在乎对策：1、观察顾客的表情动作，接近顾客2、以具体的开放式询问法引导顾客，营造交流氛围3、耐心切入点：使用针对性的话语4生性多疑型特征：①上下打量导购员，显得对人不信任。②盯着导购员，仿佛要把人看透。③有时会因一句话不合意而拂袖离去。对策：1、以亲切态度交谈2、态度要沉着、言语恳切，细心观察顾客的行为变化，适时送上朋友式的关怀：“我能帮您忙吗？”3、运用强有力的证据使这类顾客信服。5争强好辩型特征：一副高傲，自信的表情，语速较快特点：1、对导购员的话语都持异议，力图从中寻找差错3、谨慎、缓慢地做出决定案例分析对策：1、尊重顾客的心情与意见、2、让顾客说、耐心听、赞同理解顾客、介绍产品优势、回应顾客异议与抱怨4、多用肯定的语气3、展示商品，使顾客确信是好的6专家型特征：学生、白领、同行特点：1、表现出对服装了解2、对导购的讲解会经常纠错和咬文嚼字对策：1、赞美如：“您很了解产品！”、“您是做服装的吧！一般人是不可能像您这么专业的！”2、有针对性地推荐商品切入点：多用绝对的字眼，拿出专业性的资料给顾客查看7优柔寡断型特征：1、以女性居多，目光飘浮不定2、喜欢征求其他人意见3、反复对比心仪产品特点：1、自行做出决定的能力很小2、犹豫不定，心中斗争比较激烈3、要售货员帮助做出决定对策：1、针对销售上不同的重点，让顾客能够作出比较2、“这个比较好!”适当的发出判断性建议，帮助顾客选择（要求导购员做参谋、要求做出的决定是对的）3、清除顾客的所有疑虑4、欲擒故纵、给顾客危机感5、直接请求成交6、哀兵策略法切入点：当你可以把给她的意见就像给自己一样的时候，你想说什么就说什么案例分析8刺猬型特征：1、一张苦瓜脸,眉头紧锁2、双手叉腰，像是刚刚发过脾气特点：1、明显地心情（脾气）不好2、稍遇一点烦心的事，随即勃然大怒3、其行动好像是预先准备的，故意的诱饵对策：1、要以沉稳的心态做好接待2、以“您真会开玩笑”等话语来转移其嘲讽3、避免争执，把握基本事实切入点：先不要谈货品本身，想办法将其引出气愤不平的情绪案例分析9走马观花型特征：1、行走缓慢、东瞧西看、边走边说、喜欢往热闹的地方去。2、可能是一个已决定要买某种商品的顾客，也可能是一个犹豫不决的顾客。3、他们并不要求导购员提供什么服务，总会听到他们说：“我只是随便看看”。对策：1、不要问他们“您想买些什么”，而是先热情地打个招呼，然后随便找个话题与顾客接近，如：“这里有您感兴趣的东西吗？”2、重视这类顾客，要记住：这类顾客虽然可能自己也不知道要买什么，但是他们不会无故跑到商店里来，如果导购员向他们介绍一些他们感兴趣的东西，可以会使他们产生宾至如归的感觉，即使暂时不购物，肯定还会再次光顾。10一见钟情型特征：1、大多喜欢新奇的东西，当对某种商品发生兴趣时，他们会表露出中意的神情并仔细询问。2、往往没有决定购买某种商品对策：1、适时向顾客说明商品的新奇、特别之处，增强顾客的购买欲望。2、适当再推荐几种款式和样式，给顾客多些选择，让顾客有亲切感11胸有成竹型特征：1、目光集中，脚步轻快，直奔商品而来，多为已决定购买某种商品。2、当导购员把商品拿给他后，他可能只询问几个问题后就会付款。策略：1、通过顾客的走路方式、眼神、面部表情和说话的声音等来辨别这类顾客。2、不必对商品进行详细介绍，除非顾客提出要求。3、不要在顾客跟前唠叨，那样只会产生相反的效果。12冷静思考型特征：1、遇事冷静、沉着，思维严谨，不易被外界所干扰，有时甚至会以怀疑的眼光观察对方或者提出几个问题。2、因过于沉静，会给导购员以压抑感。3、不愿过早地暴露自己的想法。4、大都具备一定的学识，而且对商品也有基本的认识和了解。对策：1、必须从商品的特点着手，谨慎地应用逻辑引导方法，多方面举证、比较、分析，将商品特征及优点全面向顾客展示，获得顾客的信任和支持。2、注意倾听顾客的每一句话且铭记在心，并诚恳而礼貌地给予解释，用精确的数据、恰当的说明、有力的事实来博得顾客的信赖。3、可根据需要与顾客聊聊自己的个人背景，让顾客放松警戒并增强对导购员的好感。4、以专业服人，有条理，实事求是，加强品质宣传，避免多度推销，避免探究其隐私，避免过早报价13内向含蓄型特征：1、面对导购员时反应不大，对导购员的态度、言行、举止异常敏感，并且讨厌过分热情的导购员。2、不轻易表露自己的想法，即使对商品或服务不满意也不会直说。对策：1、细心地观察顾客的情绪、行为方式的变化，进而有针对性地改变自己的应对方式。2、坦率、真诚地称赞顾客的优点，迅速与之建立信任关系，如导购员可根据情况跟顾客谈谈自己的私事等。14忠厚老实型特征：1、友好且亲切，无论导购员说什么，他都点头微笑、连连称好。2、在导购员尚未开口时，他们会在心中设定“拒绝”的界限，当导购员进行商品说明时，他们会认为言之有理而不停地点头称是，甚至还会加以附和。对策：1、友好接待，每一次都要组织好语言，语气坚定，表现出自己的专业，让顾客信服。2、想办法让顾客点头说好，如导购员可以这样说：“怎么样，您不买一个吗？”这种突然发问可瓦解其防御心理，使其在不自觉中完成交易。15挑剔苛责型特征：1、对任何事情都不满意，不易接受别人的意见，喜欢挑毛病和争辩，绝不服输。2、固执、自尊心强，不愿承认别人的意见是正确的。对策：1、切忌与这类顾客发生争执，因为争吵永远无法解决问题。2、采取迂回战术，若顾客仍在不停发表观点，导购员最好随声附和或者认真倾听，直到顾客感到不好意思甚至因心虚而停止发言。这时，导购员可抓住时机引入销售正题，引导顾客成交。16圆滑难缠型特征：1、老练、世故、难缠。2、和导购员面谈时，总是先固守阵地以立于不败之地，然后向导购员索要各种资料和说明，并提出各种尖刻的问题。3、提出各种附加条件，等条件得到满足后，他又找借口继续拖延、砍价，有时还会以声称另找地方购买相威胁，以便获得一定的购买优惠。对策1、导购员可观察其购买意图，然后制造紧张气氛，如存货不多、即将调价等，使顾客认为只有当机立断、马上购买才能有利可图。2、对于他们所提出的苛刻条件，导购员应尽力绕开，不予正面回答，而要重点宣传自己商品的功能及优点。对策3、可适当制造些僵局，让顾客感觉导购员已经做出了最大让步，使顾客先软下来。4、准备工作要做好，细心观察、制造紧迫感，速战速决、勿拖延17女性顾客特征：1、追逐时尚、美感，注重商品外观（1）女性天生就有强烈的爱美心理，追赶时尚，追求美丽是女人永恒的主题（2）喜欢购买名牌化妆品和减肥、抗衰老商品（3）对季节的变化相当敏感，渴望比他人抢先换上应季服装（4）在挑选商品时跟侧重于外观、款式和包装设计，有时仅凭着对颜色、式样的直觉来判断商品的好坏2、容易受外界影响和情绪影响，购物常具有冲动性（1）、女性顾客的感情丰富，富于幻想和想象，因此在选购商品时就表现为易受感情、情绪的左右（2）、现场气氛、广告宣传、商品包装、陈列布置、导购的服务态度及他人的购买行为都会对她们产生影响，因此她们往往在没有购买计划的情况下产生购买行为3、挑剔、精打细算（1）．在购物时女性要比男性更懂得精打细算，比如购买商品时左思右想、对同类型商品货比三家等（2）．女性对价格变化极其敏感，对打折优惠的商品有着浓厚的兴趣（3）．挑选商品时十分细致，要求商品不能有一丝一毫的残损4、易受其他人的意见影响（1）.乐于接受身边陪同人员的意见和建议（2）.乐于接受导购员的建议5、喜欢攀比策略：1、因女性顾客容易感情用事，导购员在与她们交流时应做到：态度要大方，不卑不亢；服装整洁、谈吐文雅；做事干脆利落、快捷迅速。2、因女性顾客爱慕虚荣，导购员要注意适时地赞美她们，以博得她们的好感。比如称赞对方容貌美丽、穿着时尚新颖、孩子聪明伶俐等。3、因女性顾客做事优柔寡断，导购员要以爽朗、明快的态度请她自己决定或让其同伴帮助决定，切不可用强迫性的口气来说“你应该这样”、“你就买这个吧“等。4、因女性顾客对于利害得失非常敏感，导购员可以采用“物美价廉”和“经济实惠”的暗示方式与其达成交易。5、因女性顾客攀比心重，“唯我独尊”的个人观念比较强烈，导购员在销售的过程中要让她们感觉到“我是特意来为你服务的”，这是一种比较有效的销售方式。18男性顾客特点：1、购买目的明确（1）．男性不会像女性一样花费大量时间去逛街购物，大多情况下是受了他人的委托或是非买不可才会走人商场的大门（2）．在购买之前，他们通常会先订一个购买计划，然后按计划行事2、购买行为果断、迅速（1）．因男性较为独立、自信，在购买商品时也会比女性更为果断，他们极少有耐心去精心挑选和详细咨询，也不喜欢导购员的过分热情和喋喋不休的介绍（2）．男性自尊心强、好胜、非常要面子，因此在购买时不愿讨价还价3、注重性能和质量（1）．男性顾客求实、求稳的心理倾向明显强于女性（2）．善于从总体上评定商品的优缺点，注重商品质量、性能等方面，往往会在购买前进行一番调查了解（3）．男性顾客一旦选择了购买对象，就不会轻易改变想法对策--1：在接待男性顾客时，导购员应注意动作迅速、言语简捷，力求整个销售过程明确、直接、切中要点，这样才能迅速成交。对策--2男性顾客类型消费特点导购接待要点单身男青年具有强烈的时尚、个性和冲动心理以个性化的服务方式和新奇刺激的销售方法，满足他们追求完美、高品位、高时尚的需要已婚男青年消费需求倾向于实用性、超前性、艺术性、趣味性把握他们追求实用且购买量大、时间集中的购物特点，营造艺术性、趣味性浓烈的购物氛围老年男性顾客购物时间长，动作迟缓，经常提出带有试探性的问题，并希望得到良好的服务和应有的尊重提供更多、更实际和更细心的服务19青年顾客特点：1、追求时尚（1）．青年人富于幻想、勇于创新，喜欢追随时代潮流，反映在消费需求方面就是追求新颖、时尚，追赶甚至引领消费潮流（2）．新投入市场的商品或时尚商品都会引起青年顾客的极大兴趣和购买欲望，他们是新商品和新消费方式的追求者、尝试者和推广者2、突出个性（1）．追求个性独立，希望形成完美的个性形象（2）．喜欢个性化的商品，有时还把所购商品同自己的理想、职业、业余爱好、时尚追求性格特征等联系在一起，力求在消费活动中充分表现自我3、科学消费（1）．大多精力充沛、思维敏捷，具有一定的文化水准，善于对商品的知识性和科学性进行全面分析和理智决策（2）．在选购商品时盲目性较少，购买动机及购买行为表现出一定的成熟性，追求商品的经济实用、货真价实对策：（1）对于单身贵族，由于他们是一个人过日子，经济上较为宽裕，购买东西通常较为痛快，只要符合需要就会购买。因此，导购员首先要探知顾客的真正需求，并针对顾客的需要介绍商品。（2）对