顾客维护

L/O/G/O顾客维护•第一模块建立顾客档案•第二模块如何抓住老顾客•第三模块建立有效的沟通渠道•第四模块利用顾客资料细分顾客•第五模块及时分析老顾客流失的原因•第六模块处理顾客投诉忠实于顾客才能长久维护顾客的忠诚！！！第一模块建立顾客档案（一）硬件档案（重要性20%）：姓名、性别、民族、大概年龄、邮箱、住址、电话号码服装码数、消费金额、购买产品款号（二）软件档案（重要性80%）：工作状况、家庭状况、性格类型、个人消费习惯个人着装喜好、日常娱乐爱好、生活习惯喜欢的服务方式、对促销信息的接受情况执行关键点态度——亲切、关心言语——轻松、活泼辅助工具1.每个店员随身携带一本顾客记录本，及时收集记录顾客的信息2.店铺要有一本新顾客档案、积分本注意细节：◇告之顾客，我们收集资料的目的是为了更好地为之服务,并保证会对顾客的个人资料进行保密。◇在登记资料及服务的过程中，寻求合适的机会，拉近与顾客的距离，踏入建立长久关系的第一步。◇建议老顾客申请办理我们马克华菲VIP、并告知VIP顾客的优惠及福利、VIP管理制度。◇在我们刚与顾客建立关系时，一般先询问顾客姓名、电话号码便可，如顾客不介意，可询问生日和通信地址。其它的应在有可能进行的深入沟通中捕捉信息。第二模块抓住老顾客二八法则在销售中，是指80%的销售业绩来自与20%的顾客1%定律把每一个顾客维护好，就等于做好了100个顾客标准书本定义：老顾客是指已经熟悉和使用并体验过我们品牌的产品和服务,并在不同程度上对品牌、产品或者销售人员产生了信心,有连续购买欲望和行为的人。您觉得哪些顾客是我们的老顾客？什么是老顾客？维护老顾客的重要性？降低营销成本，大量研究表明：发展一个新顾客所支出的费用是保留一个老顾客的6倍，这是因为老顾客的重复购买能够缩短购买周期。此外，据调查：人们更倾向于将自己感到不满的服务经历告诉他人，人们平均将自己的不满经历告诉9~16人，而只将自己的满意经历告诉4~5人。减少顾客背叛率50%，可提高利润25%。如果客户有了一次不满意的经历，平均需要客户服务人员的12次积极尝试才能弥补。案例我们来看一下A、B两家店铺11月进店顾客情况、顾客购买金额的资料在购买率和客单价相同的情况下，为什么两家店铺的销售业绩差距这么大？A店:新客户:4000x购买率10%=400老客户:1000x购买率60%=600购买总人数:1000新顾客平均客单价:500元老顾客平均客单价:1000元总金额:400*500+600*1000=80万元B店:新客户:3500x购买率10%=350老客户:1500x购买率60%=900购买总人数:1250新顾客平均客单价:500元老顾客平均客单价:1000元总金额:400*350+900*1000=104万元从案例中,您能说说维护老顾客的好处?•重复购买•带来新的客户•品牌口碑推广•适当的避开恶性竞争•老顾客的忠诚度有利于员工的稳定性•带动品牌其他系列的消费分享率•……每件货品的平均价值$顾客的寿命价值x口碑/声誉x每年购买次数x=购买系列x顾客的长远价值如何抓住我们的老顾客（一）用真实的情感打动顾客（二）用实际的行动感染顾客（三）用有效的利益刺激顾客（一）用真实的情感打动顾客一对一的进行维护四精准：信息、奖励、渠道、时间（二）用实际的行动感染顾客收集、分析顾客的资料和数据跟踪、发现和预知每个顾客未来不同消费周期和生活方式上可能产生变化的行为和感受持续地搜集、倾听老顾客的反馈意见让你的老顾客成为“义务宣传员”黄金原则：相信顾客拥有很好的建议，并给他们提供便利的反馈渠道充分利用每个机会搜集顾客的反馈意见，包括好的与不好的让所有店员了解顾客意见，然后进行持续改进通过各种方式让顾客知道我们的改进方法，知道我们非常重视他们的意见小建议1.可以将每个员工对老顾客的回访、感情联络次数做一个明细的统计，作为店铺员工升降级考评的一个依据。促进员工将此项工作变成日常工作来对待。2.可适当在店铺推行“老顾客维护月”或“老顾客维护竞赛”，促进店铺员工重视顾客维护（三）用有效的利益刺激顾客马克华菲VIP可享有的权利：马克华菲三个系列正价商品8.8折积分兑换礼品生日时，可获赠生日礼品不定期收到马克华菲每季的新品画册或MF杂志（一）电话沟通（二）定期的短信沟通（三）成立会员俱乐部第三模块、建立有效的沟通渠道（一）电话沟通注意点：1.选择合适的时间，进行电话回访2.讲究电话礼仪：不能在与顾客通话时吃东西、喝水等等3.准确、快速记录电话沟通的要点4.及时反馈顾客的意见5.礼貌结束通话。（二）定期的短信沟通店铺应建立有效的短信库，给老顾客发短信时，重点要让老顾客感受到我们对她们的重视和关心。过于商业的信息会让老顾客反感，只有朋友般温馨关爱的信息才能真正感动我们的老顾客。短信类型：A、节假日短信：短信的重点是给予顾客节日的美好祝愿，避忌在信息中提及店铺在节日的活动内B、生日短信：短信的重点是提醒顾客今天是她的生日，并祝福顾客幸福快乐、心愿达成。C、换季短信：如入冬提醒顾客天气变凉、出入要注意加减衣服、注意饮食等。避忌在信息中提及新品上市。D、联络信息：多时不见的顾客，可透露出我们对她的想念，并提醒顾客要注意休息。最好让与顾客关系最亲密的导购直接给顾客发信息。E、感谢信息：感恩节、顾客再次到店铺购物、介绍新顾客到店购物、提出建议F、新品信息：短信重点是告知顾客到店新品的品类或颜色或设计风格避忌出现好询问顾客是否发生了什么事情之类的语言。注意点◇短信内容要简单。◇语言幽默、能打动顾客。◇短信的结尾处一定要属上店名和自己姓名（三）成立会员俱乐部◇服饰文化沙龙◇服装搭配的专题培训◇举办异业顾客联盟的时尚聚会（一）按顾客的消费金额统计顾客资料（二）根据顾客的重要节日统计顾客资料（三）团体顾客和个体顾客要分类对待（四）根据顾客的职业特征细分顾客资料（五）按顾客性格细分顾客资料第四模块利用顾客资料细分顾客（一）按顾客的消费金额统计顾客资料◇立即知道哪些顾客应该享受VIP会员政策。◇哪些顾客需要立即安排人员进行回访。◇哪些顾客该从普通顾客升级到特殊顾客。说明：“一对一”的顾客服务。建议：A、一次消费满2000元以上的顾客（刚申请入会的VIP顾客）在购买一周后须电话回访，询问顾客的穿着感受、洗涤是否有什么疑问。如顾客有疑问而无法解答的，须与顾客约定时间给予解决。B、老顾客带来的新顾客，无论购买金额多少，当天均需发信息感谢老顾客对品牌的热爱与对店铺的支持；感谢新顾客对品牌的认可。一周内须电话回访穿着感受。C、当顾客累计消费至5000元后，邮寄感谢函或短信感谢顾客对马克华菲的喜爱。D、每年累计消费金额最高的顾客，可由店员带上鲜花，登门回访，感谢顾客一年来的支持、询问顾客对我们品牌的建议。（二）根据顾客的重要节日统计顾客资料◇顾客生日当天，可送上一份蛋糕或一束鲜花。◇重要节日可送去短信祝贺。（三）团体顾客和个体顾客要分类对待◇团体具有消费数量大、消费能力强的特点。◇要给予一定幅度的优惠。◇在第一次生意成交后，要定期跟踪，为以后重复购买奠定基础。（四）根据顾客的职业特征细分顾客资料◇性格开朗、善于宣传，有很强的鼓动性，愿意配合店铺活动做一些义务宣传——重点培养。◇以利诱之，以情动之。◇顾客本身是某单位领导或具有很强的影响力——不能怠慢。（五）按顾客性格细分顾客资料◇对待活泼的顾客——热情一点。◇对待虚荣心强的顾客——多点儿赞美。◇对待不够自信的顾客——多鼓励、多肯定。（一）销售服务意识淡薄（二）顾客受到新的“诱惑”第五模块及时分析老顾客流失的原因（一）销售服务意识淡薄◇顾客买东西时候，开心服务◇顾客退货导购就立即变脸◇解决问题效率低，“踢皮球”说明：提升服务水平，让顾客感觉到进入店铺就像“回了自己的家”一样放心，这样就不必担心顾客不忠诚（二）顾客受到新的“诱惑”◇首先要分析顾客流失的原因◇通过流失原因不断总结经验、不断改善顾客管理◇回访顾客，通过顾客的眼睛看自己，从而让自己变得更富有竞争力（一）找到顾客抱怨的重点（二）对待投诉要找到解决方案（三）投诉案例及解决方案整理归档（四）把投诉当成机会第六模块处理顾客投诉批评你的人是老师骂你的人是朋友投诉你的顾客是最好的顾客因为，销售永远都不会终止……！！！（一）找到顾客抱怨的重点◇对商品的抱怨——质量、价格◇对导购服务的抱怨——导购态度不好如：回答问题时敷衍、不耐烦、出言不逊（二）对待投诉的解决方案对待顾客投诉，最忌讳转了一个圈子或者拖了很长时间，还是没有具体的解决结果。在提出解决方案时，必须熟悉以下几点：◇既定的顾客投诉意见处理规定◇处理权限的规定◇利用先例积累◇让顾客同意我们提出的解决方案（三）投诉案例及解决方案整理归档检讨时有两点是需要注意：◇许多投诉：事先预防某些投诉意见经常发生，就必须组织力量进行调查，明确此类事件的处理方法◇若属偶然发生或特殊情况的顾客投诉意见，也应定出明确的规定，作为在遇到此类事件的处理依据投诉处理流程：第1步——倾听关注顾客投诉的要点，让顾客把他的不满全部说出来第2步——交谈：稳住顾客的情绪生气的顾客经常会寻找一位对其遭遇表示出真实情感的好听众，站在顾客的角度进行情感交谈。第3步——真诚的道歉无论对或错都要道歉。发自内心的对给顾客带来不便的事实道歉和承认，要比机械化的标准道歉要好得多。这是留住顾客重要而且强有力的一步。第4步——分析，明确事情的起因，复述顾客关心的问题第5步——解释。表明帮助解决投诉的真诚愿望第6步——处理针对问题提出一种公平的化解方案。顾客要求的是行动，而非仅仅是几句空话。第7步——补偿针对带来的不便或造成的伤害给予顾客一些具有附加值的补偿。比如：送小礼物第8步——结果询问顾客解决的办法是否满意。如果不满意，拿出最终意见当场解决。问题解决后，不要忘记谢别顾客。表明她的宝贵意见可以使我们为顾客提供更加完美的服务。第9步——反馈采取跟进行动以保证专卖店的响应落实时，顾客对此举就会印象更深。另外，假如第一次解决结果，不能让顾客满意的话，通过跟进行动还可以给予第二次机会。（四）把投诉当成机会◇搞清楚顾客的情况、投诉原因、索赔要求，供销售经理或店长决策参考。◇把危机消除于萌芽状态之中，并为店铺留住投诉的顾客。甚至把已发生的危机变成良机，为店铺赢得良好的口碑或品牌传播机会。“其实牌桌上没有所谓的好牌和坏牌，只要你能把你手上的牌尽量打好，只有在你现在所面临的状况下力求完美，追求卓越，你就能把别人击败，获得胜利”——明基品牌中国营销总监曾文祺其实，马克华菲并不是很强大，但它之所以能取得今天的暂时的胜利，是靠日常的积累，靠的是把我们的优势做好——老顾客的维护就是我们无形的优势！我们做服务，尤其是做好老顾客的服务，就是要告诉顾客：我们关心她们，在乎她们，会一直陪伴她们让她们感到放心、安心、舒心、开心。忠于顾客赢得顾客……！！！