顾客行为学

行为学基础什么是行为？行为：指一个人做了什么。通常可以分为语言行为和动作行为两种。我们为什么会有所行动？•有人告诉我应该这么做时。•当我们认为行动会带来好处时。•当我们认为行动可以逃避一些我们不喜欢的事情时。•习惯这么做了。•无意中这么做了……练习1我们为什么会不作行动呢？•有人告诉我说不要做。•当我们认为做了会对自己不利时。（或相反）•当我们认为做了之后不会有什么作用时。•我从来都没有尝试过。•我习惯了不这样做……练习2究竟什么影响了我们的行为？人们的行为取决于行为发生时出现在他们身上的情况。做+好+=继续做+（正面鼓励，被鼓励）做+坏-=不做了-（逃避不想要的结果）不做-好+=不做了-（坐享其成）不做-坏-=只好做+（负强化，被威胁）做+无反应0=不做了0（消解）不做-无反应0=不做了0（消解）练习3影响人们行为的两个方向在行为发生之前进行干预（一次行为）你可能让行为发生一次、两次但很少多于三次。在行为发生之后进行干预（持续行为）你可以让行为反复发生。（狼来了）ABC表现管理法：前因（Antecedent)——行为（Behavior)——后果（Consequence)背景事件表现鼓励/惩罚因素A（前因）B（行为）C（后果）练习4后果的分类：1、正面的或负面的2、即刻的或未来的3、确定的或是不确定的从行为表现者本人的角度来看这个后果是属于：例子事例：系安全带：前因：认为系安全带没用；系安全带太麻烦；开车的路途很短；匆忙中忘了系安全带；认为自己绝对不会遇到重大意外事故。行为：不系安全带后果：死亡或受伤便于在收费站交费节省时间比较舒服可以随意移动身体衣服不会被压皱P/NI/FC/UNPPPPPFIIIIIUCCCCC前因：亲眼目睹了意外事故；被要求系上安全带；看见了警察。行为：系上安全带后果：遇上意外减少伤害出发时更耗时间身体移动受限制衣服被压皱感觉不舒服P/NI/FC/UPNNNNFIIIIUCCCCP/N正面/负面；I/F即刻/未来；C/U肯定/不确定练习5信念与文化的产生A（前因）B（行为）C（后果）练习6当前因与后果一致时，信任就产生了，而当前因再次出现时，就更有可能促使相应的行为发生。互动行为（一）：为什么不听我的我们劝说，因为我们认为我们是正确的，而正确的东西对方就应该听。声音更大、时间更长、措辞更严厉，因为我们以为对方听不进，是因为我们还没有引起对方的足够重视。最终说教不成，双方都有意地减少与对方沟通的可能性。很多人都得到过忠告，但从中获益的却寥寥无几。——柏布里阿斯·塞拉斯（约公元前42年）令人吃惊的现象：人们往往不愿意按他人的旨意办事！代沟的故事互动行为（二）：为什么总是拖延拖延是缺乏正面鼓励而又有负面威胁的结果。当威胁还没有足够大的时候，我们还会再等等。内心深处我们渴望威胁会自动消失。一旦对所受威胁不再恐惧时，受到威胁控制的行为是不会发生的。为拖延所付出的代价可能要比立即行动要多出很多倍，但是我们依然继续拖延。起床的故事心脏的故事互动行为（三）：为什么老是要骂才行人们等待着最后威胁的到来。（拖延）你怎么说就怎么办吧，我们没有意见的。（禁止了你不想禁止的行为）为什么总是要亲自安排？为什么他们不能多做一点点（刚刚逃过惩罚的努力）只要不给你看见（或你没有证据）就可以了。这不是我的责任是他……任何能使你的行为立即见效的方式，都会让你以后经常使用。“立即给我停下来！”互动行为（四）：为什么不能保持你努力了，但什么都没有发生，你必然会放弃。（消解）这个目标太难了，我是不可能完成的！！！他还没有改到足够好呢！这样就表扬他，那不是很容易使他骄傲！（有什么好奇怪的）好不了几天他又故态复萌了。当我们把事情看成是理所当然的时候，我们就很难对微小的优点或改进进行鼓励，相反地我们更多地斥责对方的愚笨。教师的故事互动行为（五）：为什么会厌烦对于我来说这件事已经没有任何吸引力了。厌烦是因为我们得不到足够的正面鼓励。（原来的力量在减少或消失）意义不在于我们做了什么，而在于得到了什么结果。重复发生的事可能会使我们厌烦，但是我们总是重复着有兴趣的事。电子游戏的故事互动行为（六）：习惯了，很难改习惯是被强化的结果，没有新的强化取代旧的，习惯很难改掉。必然联系的事件忽然失去联系（不理睬）我们马上会情绪高涨。即便我们清楚我们身上有多少坏习惯，但是依然改不了。互动行为（七）：想鼓励A却得到了B给予正在发生着的行为的行为者以奖励，必然会强化那种行为。（尼克松的小狗）（爱哭的小孩）（对发脾气的小孩妥协）当一个人正在做你希望他做的事情时，你给予了鼓励，那么他的行为肯定会得到强化。（即时的力量：鼓励的最佳时机就是行为正在发生时）对鼓励什么行为，你一定要谨慎从事，因为你肯定不想得不偿失。你心里想鼓励的是一种行为，而实际上你给予鼓励的却是另一种。练习7互动行为（八）：受到鼓励的事情将不断持续是否正面鼓励要看接受人而不是鼓励事件本身。（不是每个下属都喜欢上司拍肩膀）鼓励一定要与行为紧密相关。鼓励不单只是由你发出，还涉及其它因素。鼓励一次并不足够。你要维持一种行为必须保证这种行为得到足够的正面鼓励。如果一种行为慢慢减弱，说明正面鼓励力量正在发生变化。互动行为说教与后果不能紧密相关的前因鼓励正面强化行为威胁负强化行为惩罚弱化行为不理睬弱化行为（消解）鸽子的故事行为是互动的，每个人都始终在产生影响。行为学在顾客行为上的应用顾客行为（前因）1、看到广告2、促销3、朋友介绍4、吸引人的招牌5、装修布局6、路过时闻到了诱人的香味（口水都流了）7、咨客的“盛情”邀请8、无意中走了进来客户光顾的前件：（就是客户第一次去消费的原因）练习8顾客行为（后果）1、合理的价格2、恰当的服务（准确、迅速、亲切）3、美味的佳肴4、舒适的环境5、明显的效果（美容、美发、推拿）6、朋友的称许客户光顾的后果：练习9顾客行为（印象时刻）顾客如何判断前件与后件——“印象”几天后他可能已经忘记了绝大部分的情况，但是那些关键时刻就是他对你的全部印象，是永存于顾客心中的感觉。我们面对的是顾客而不是分析师。顾客行为（超出期望）所有超出顾客期望事件，必然强化顾客光临的行为。超出期望的事件就是那些让人“哇”的事件是要让顾客“哇”而不是你“哇”。了解顾客的关注因素如何让顾客印象深刻呢？与他们的期望赛跑！关注因素顾客关心的因素顾客不关心的因素我们的表现很好我们的表现很一般成功的公司从来都不打算在所有方面都表现完美！表现出色强差人意浪费资源无须理会练习10顾客行为（促销手段）1、积分消费2、折扣促销3、套票4、提前收款5、套餐（捆绑销售）6、区别收费小心落入想鼓励A却得到B的尴尬！