高效客服团队建设导师用PPT-改

2010-08-121高效团队建设课程主讲：Juliading时间：2010-8-13/14欢迎参加浙江证劵2010—08—13-142课程守则空杯的心态良好的秩序好问的习惯2010—08—13-143课程大纲揭开团队面纱建立团队体系招募团队人员培训团队精英管理团队技能2010—08—13-144破冰活动活动要求：组建小组取个有创意的组名选个有实力的组长讨论：1.在现有的团队建设过程中，你的最大的困惑是什么？（每个小组限提2个问题。）2010—08—13-145揭开团队的面纱优秀团队的价值竞争在硬件、商品日益接近的情况下，服务是产生差异性的主要手段，是利润的来源服务提供者的差异性2010—08—13-146团队现状缺乏共同目标存在恶性竞争负面员工情绪取法团队创造力揭开团队的面纱2010—08—13-147优秀团队的特质较高的顾客服务意愿较高的顾客服务素质融洽的成员之间关系较高的顾客满意度揭开团队的面纱优秀团队的特质共同的客户服务目标恰当的客服团队领导合理的客户服务流程明确的个人发展方向2010—08—13-148团队建设管理流程设定团队目标细分目标顾客设计流程策划内部组织选、育、用、留专业人才揭开团队面纱2010—08—13-149建立团队体系设定团队目标设定目标的smart原则刚性目标销售业绩等财务指标顾客满意度、神秘监察等柔性目标员工成长、员工满意度等2010—08—13-1410产品信息感情精神建立团队体系目标顾客细分目标顾客需求分析满足目标顾客服务手段2010—08—13-1411调节客户需求控制点模型口碑个人需求经历客户满意度信赖度反应度专业度同理度有形度预期服务感知服务惊喜满意不满建立团队体系2010—08—13-1412客户服务的部门需要有一个客户服务行为的标准,服务行为标准是明确限定、可衡量的行为指南，通过行为标准可以使客户得到满意的服务.这些标准要通过向客户提供满意服务的方式得以实现。服务标准可以:树立企业及员工的工作目标——前进的动力向客户及员工传达企业的期望创造有价值的衡量工具建立团队体系2010—08—13-1413制定行为标准的误区：•标准越严格越好•标准符合行规•以平均数为目标•标准越细越好•为了标准而标准建立团队体系2010—08—13-1414流程和标准的制订寻找相关岗位确定主要任务设计服务流程制定服务环节标准建立团队体系2010—08—13-1415奖励因子惩罚因子不断沉淀客户离开客户被吸引建立团队体系2010—08—13-1416主席──處事冷靜的領袖　驅策者　　　──　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　精力充沛、意志堅強的領袖創新者　──　　　團隊的智囊　監察者　　　──　　　善于監察和評核團隊的表現　執行者　　　──　　　團隊的「辦事人員」　協調者　　　──　　　　　關心隊員的需要　資源查探者　──　　　善于向外界求助貫徹者　　　──　　　確保團隊趕上工作進度建立团队体系—策划内部组织2010—08—13-1417执行者不折不扣依据公司操作流程，政策，原则，上司要求开展工作示范者身教重于言教，处处以身作则用实际行动带动下属完成共同的目标，并激发员工相互合作建立团队体系—团队领导的角色2010—08—13-1418培训者时刻关注员工工作知识，技巧以及员工态度方面的指导。督导者合理分派组织工作，关注工作进展，确保下属遵循公司要求，掌握工作进程，并在有偏差的时候及时纠正。建立团队体系—团队领导的角色2010—08—13-1419服务者服务员工，服务客户，是公司服务品牌的代言人，是服务专家和困难的解决者。公关者在和其他部门接触的过程中，能有弹性有技巧的方式进行协调，以维护和平衡多方利益。建立团队体系—团队领导的角色2010—08—13-1420联络者正确，清晰，全面的进行员工和上司之间的信息传递，了解公司和员工的立场和需求做好桥梁作用。创新者关注细节，重视创新，学会做个侦探建立团队体系—团队领导的角色2010—08—13-1421人员的特性性格特质素质特质技能要求招募团队成员2010—08—13-1422技能要求详解沟通技能语言元素语音语调肢体语言招募团队成员2010—08—13-1423技能要求详解语言表达技巧文字表达技巧语音语调表达技巧身体语言表达技巧招募团队成员2010—08—13-1424技能要求详解着装同步行为同步语气语调同步语言文字同步情绪同步思路同步招募团队成员2010—08—13-1425技能要求详解聆听的不同层次忽视听假装听选择听专注听同理性听招募团队成员2010—08—13-1426技能要求详解有效聆听的方法重述字句重整内容反应感受招募团队成员2010—08—13-1427招聘误区学历越高越好经验越多越好招聘方法STAR法（面谈）求证现有能力发现未来潜质其他面试方法介绍招募团队成员2010—08—13-1428培训团队精英专业服务成员分析服务意识参差不齐服务素质参差不齐能力意愿2010—08—13-1429服务意识问题诊断一主要表现服务不主动态度不谦和情形一贯偶尔培训团队精英2010—08—13-1430服务意识问题诊断二内因认识：不理解工作意义、服务价值性格：内向、孤僻、懒惰、脆弱人格：不谦虚、不追求完美、自私自利身体：体弱、多病培训团队精英2010—08—13-1431服务意识问题诊断二外因公司分配不公、授权不充分、服务文化不健全对上司不满意同事间缺乏尊重、理解、配合来自家庭或者社会的干扰或影响培训团队精英2010—08—13-1432服务意愿问题解决对策成因对策认识服务价值教育、工作意义教育性格关心、鼓励、表扬身体关心、建议治疗、锻炼人格健全人格教育培训团队精英2010—08—13-1433服务意愿问题解决对策成因对策公司向公司提建议团队提升领导能力、建设和谐团队家庭寻求家庭成员理解、帮助和配合社会社会责任感教育培训团队精英2010—08—13-14342010—08—13-1435专业化服务技能培训培训内容KASH员工培训特点功利性强理解力强记忆力减退培训团队精英2010—08—13-1436员工培训培训内容设计培训方式灵活培训手法多样培训团队精英2010—08—13-1437团员性格分析高效团队管理2010—08—13-1438猴子型的人基本性格：热情愉快，幽默活泼，善于言辩，富同情心，大而化之，鼓动工作气氛与人交往：热情，直觉明白别人的感情困难，喜欢与人接近，爱玩乐，较接受活泼而有创意的东西高效团队管理2010—08—13-1439猫头鹰型的人基本性格：精确，慎重，依制度，富批判，埋头苦干，照章办事，实事求是与人交往：注重细节，细致而全面，慢热，善于为人分析，有程序，有逻辑，条理性好高效团队管理2010—08—13-1440老虎型的人基本性格：锐利勇敢，冒险，果断，咄咄逼人，实事求是，在压力中学习前进与人交往：保持距离，坚持原则，有弹性，会转弯，行动谨慎，喜欢支配，控制他人，有领导欲望高效团队管理2010—08—13-1441海豚型的人基本性格：亲切稳定，规律，温和大方，大局为重，不慌不忙，冷静面对问题与人交往：和蔼可亲，易相处，自我牺牲，富同情心，喜欢得到别人的认可高效团队管理2010—08—13-1442高效团队成员的激励面临问题激励资源少员工欲望高手法单一2010—08—13-1443高效团队成员的激励激励的两个层面物质激励（改善方法）将物质激励时间拉长将物质激励范围增加增加体验，加强激励的刺激2010—08—13-1444高效团队成员的激励激励的两个层面精神激励（改善方法）变找茬心态为找对心态随时随地的鼓励与表扬注意精神激励的场合与方法适当的示弱有效的授权2010—08—13-1445