质量工程(1)

质量工程参见教材质量控制本章主要内容•一、顾客满意工程一、顾客满意工程1、明确顾客及顾客的需求2、顾客满意与顾客忠诚3、与顾客的沟通及信息反馈体系4、顾客驱动的质量体系5、产品与服务质量6、顾客完全满意谁是我的顾客？我的顾客需要什么？我为顾客做了些什么？顾客对我满意吗？怎样做才会让顾客完全满意？1、明确顾客及顾客的需求顾客外部顾客•产品或服务的消费者•分销商，代理商，供应商•政府部门•大众媒体•公众内部顾客•内部员工•服务对象•下道工序1-1外部顾客生产工艺设计产品设计市场调研销售缺点：•推动式•部门分割，本位主义•工作重点不是如何生产顾客需求的产品，而是如何把生产的产品卖出。•周期长传统的经营管理模式顾客计划采购质量设计生产供应商市场现代经营管理模式优点：•顾客直接参与•跨职能合作•平行开发•工作重点在于了解顾客究竟需求什么•致力于顾客完全满意和连续改进工作1-2确定外部顾客的需求•重点顾客，重点讨论会•重点顾客调研•顾客跟踪•问卷调查•顾客的行业出版物•参加展览、研讨会、其他会议•扮演顾客角色应根据企业情况创新确定外部顾客的需求方法企业所面临的顾客是复杂的群体，需求是复杂的，有必要对顾客进行分类。分类方法：•地域•种族、信仰、文化•收入•性别•年龄•其他对顾客进行分类的关键在于确定企业真正的服务对象顾客需求的分类：日本一学者（NORIAKIKANO）将顾客需求分三类：•隐含但必须满足的要求•顾客提出的要求•顾客意想不到的需求前两项必须满足，欲使顾客完全满意，应实现第三项。政府和公众的需求也是企业必须满足的，企业应：•遵纪守法，做一个好公民•保护环境•奉献社会、回报社会•树立良好的企业形象1-3内部顾客（1）站在管理的角度：管理也是服务基层中层基层基层基层高层中层服务管理也是服务的含义：•企业的所有活动应以顾客为中心•管理活动是对顾客服务的支持与辅助•管理职能不仅表现为计划、组织、指挥、协调、控制，而且还表现为服务，更有利于建立融洽的上下级关系。调动员工积极性。形成良好的企业文化。（2）站在员工的角度，与我有工作关系的人或我的下道工序即顾客，因而我必须：•满足顾客要求•时刻为顾客着想•与顾客保持合作•根据顾客的评价衡量自己的业绩1-4确定内部顾客的需求（从管理角度）•物质需求•精神需求•安全、卫生、健康需求•个人发展需求国外有许多个体激励理论，如马斯洛的需求层次论、赫茨伯格的双因素论、等等。2、顾客满意与顾客忠诚研究表明：•保持一个顾客所需成本是赢得一个新顾客所需成本的五分之一•不满意顾客讲述其经历的次数是满意顾客讲述其经历次数的两倍。•顾客满意度水平与利润成正比•TENNESSEE商业银行发现顾客满意度增长幅度10%，顾客保持率增长60%•某公司在顾客保持率98%时的利润竟高出其在顾客保持率94%时的一倍。1994年密执安商业学院和美国质量协会发布了全美顾客满意度指数（ACSI）。ACSI基于对46000个消费者电话抽样调查，计算四个层次的指数。全国CSI7个产业部门CSI40个行业CSI203个公司CSI结果表明，非耐用消费品CSI较高，而公共行政管理和政府部门的服务CSI较低。目前，瑞典、德国、美国、日本、新加坡和台湾都建立了CSI企业分析与计算CSI的好处：•可以发现产品或服务质量与顾客需求间的差距，以便在设计、生产、销售、服务等阶段予以提高，实现连续改进。•通过与竞争对手CSI对比，可以发现竞争优势与劣势。•了解内部员工的心理满意程度企业分析与计算CSI的方法：•设计问卷•确定调查对象•问卷应便于调查•问卷调查•统计分析为保证公正,可请独立的第三方进行调查始终如一地向顾客提供高质量的产品和服务•保持与顾客的有效沟通•建立与顾客的长期战略伙伴关系•连续改进工作质量•有效地处理顾客抱怨--建立顾客抱怨渠道（如设立免费电话）--快速处理顾客抱怨--不仅处理问题，更重要的改进体制美国TechnicalAssistanceResearchProgramInc.研究发现：•一般的公司从未听到其95%的顾客抱怨.•在抱怨的顾客中，若抱怨得到解决，50%的顾客会保留。若抱怨能很快得以解决，95%的顾客会保留。感识质量=实际质量-期望质量保持顾客满意和顾客忠诚使企业的内部顾客满意与忠诚•对员工始终如一的尊重•及时了解员工的需求并尽量满足•建立系统的培训•赋权•作为管理者，应时刻提醒自己，为使员工更好地工作，我应为他们做些什么？3、与顾客的沟通及信息反馈体系3-1与外部顾客的沟通确定顾客要求转化为产品规范生产顾客反馈信息顾客要求与期望CADILLAC有1600多代理，其主要职责是与顾客接触与沟通。AT&TUNIVERSALCARDSERVICE拥有8个顾客关系数据库和11个月度顾客调查数据库。沟通是融洽员工关系的核心•信任和坦诚是沟通的基础•沟通在于加强了解，消除误解•沟通的方式和渠道：•开放办公政策•定期经理与员工座谈•提案制度•布告栏•意见箱•企业报刊MOTOROLA有专门的员工关系部来做沟通工作，MOTOROLA企业文化建立在两个基本信念之上：•对人保持不变的尊严•坚持高尚操守AT&T把对人尊重放在“我们的公约”第一位3-2与内部顾客的沟通4、顾客驱动的质量体系顾客驱动的质量体系的特点：•管理层积极推动顾客满意工作•企业具有明确的顾客满意目标•每个人都清楚自己的顾客•每个人都有文档化的作业指导书（程序文件），并与顾客满意相符•有基于顾客满意的业绩评价体系•定期与顾客沟通，并存在一套高效的顾客信息处理系统顾客的抱怨能及时得到解决•与顾客直接接触的人被赋权•管理层定期评审质量体系以保证顾客满意•致力于连续改进5-1、产品质量顾客对产品质量的要求•产品具备顾客所要求的功能•交付给顾客的产品不应有缺陷•交付给顾客的产品不应有早期故障早期故障是由潜在缺陷引起的早期故障期偶发故障期磨损期T故障率5、产品质量与服务质量可见缺陷潜在缺陷潜在缺陷比可见缺陷更为可怕•交付给顾客的产品不应经常出故障，即产品是稳健性的产品质量的形成：设计质量与生产质量。设计起决定作用。对设计的要求：•充分了解顾客的需求及其它信息，包括：--顾客对产品的功能要求--顾客使用产品的用途--顾客使用产品的条件--顾客对产品质量的期望--顾客可能的误用--产品寿命后的处理--政府及其它要求•与竞争对手的横向比较•跨职能的团队合作，并行工程•顾客与供应商的参与•跨职能的设计评审对生产的要求：•建立作业规范•减少过程变异•优化过程参数•加强过程控制，如SPC•尽量采用自动化操作5-2服务质量服务过程的特点：•顾客参与服务过程•生产与消费同步•结果为无形产品•服务质量与顾客的感觉有关，而与服务人员感觉无关•结果难以衡量服务质量的内容：•可靠性---保证每次服务以相同的方式、无差错地完成，令顾客满意。•敏捷性--以尽快的速度进行服务。不让顾客等待。•可信性--员工的知识水平、礼貌和能力能为顾客提供信任。•情感--表现为对顾客的同情、理解、关心、照顾等。•外表--员工的外表与服务环境。服务质量模式别人介绍个人需求经验期望服务水平实际感受1、超出期望2、与期望一致3、低于期望服务质量可靠性敏捷性情感可信性外表6、顾客完全满意企业生存与发展顾客完全满意持续改进质量成本时间如何使顾客完全满意•管理层的推动•建立服务顾客的意识•全员参与•跨职能合作与团队精神•有效的沟通•集成化信息处理系统•连续改进研讨题：1、如何使贵企业的顾客满意工作再上一台阶？2、如何建立与顾客沟通的信息反馈体系？问答题：1、结合自己的工作谈一谈如何使顾客满意并保持顾客忠诚？2、什么是潜在缺陷？它对产品质量会有和影响？