服务人员文明用语

第五章服务人员语言规范第二节服务人员文明用语服务人员要使用文明用语，就要做到称呼恰当、口齿清晰、用词文雅三个方面。一、称呼恰当1.区分对象2.照顾习惯3.有主有次4.严防犯忌（1）不使用任何称呼：喂、嘿、六号、八楼、下一个、那边的（2）使用不雅的称呼：四只眼、矮墩、大头、胖妞、胖哥、瘦猴二.口齿清晰1.语言标准：讲普通话；发音正确2.语调柔和：语音高低适中；语音轻重适宜；语音快慢合适3.语气恰当：急躁（抓紧时间。快点，我还有别的事。我要下班了。）；生硬（着什么急？喊什么？等着！废话！别乱动，你赔的起吗？）；怠慢（听说过没有？你见过吗？）三、用词文雅1.多用雅语用饭（要饭），几位（几个人），贵姓MayIhaveyourname?（你叫什么What’syourname?）,去洗手间（去大小便）2.多用敬语，不用脏语3.多用谦语四、酒店服务文明用语欢迎！欢迎您的光临！您好!您请进!请问?谢谢!我有什么可以为您效劳的吗？请您稍后候！麻烦您等一下。对不起，请稍候（等），我很快就来。不要客气。请放心。听明白了。清楚了，请您放心。您过奖了，做得还很不够，请别介意。不用客气。很高兴为您服务。这是我应该做的。不用谢。谢谢您的意见，多谢您的提醒。很抱歉。实在很抱歉。先生（小姐），对不起，请让一下。对不起，打扰您了。这是我们的错，工作没做好，请原谅。您看如何？您看这样好不好？谢谢，您的意见很好。对不起，这个问题我不太清楚，不过我将尽快为您查询。让您久等了。对不起，让你们等候多时了。对不起。实在对不起。打扰您了。给您添麻烦了。很对不起，我没听清楚，请重复一遍好吗？对不起，打扰一下。再见。一路平安。再见，欢迎您下次再来。知识拓展服务人员服务忌语P122