项目9服务人员的语言规范

项目9服务人员的语言规范语言规范礼仪主要包括：文明礼貌用语行业用语任务9.1文明礼貌用语任务目标目标一：掌握文明礼貌用语的基本内容目标二：以礼貌用语为汽车服务的准则提高服务水平，提升自身的服务意识和服务能力。任务下达一个阳光明媚的午后，4S店的展厅里客户三三两两的看着车，销售顾问李明在自己的位置上办公，这时一位打扮朴素的顾客走了进来，李明赶紧起身去迎接顾客，“先生您好，想看什么车呀？”“嗯，我想看看10万元以内的车。”“那您是走对店了，我们这好几款这个价位的车，我给您介绍一下。”“好的。”“您看这款是我们今年新上市的车，这款车配有倒车雷达、遥控钥匙、天窗等配置，不夸张的说这是同级别车中配置最好的了，而且价格合理，特别省油，非常适合您。”客户怀疑的看着李明，“这车有那么好吗？”“那当然了，我可以跟您保证，就我们旁边这家4S主推的款，跟我们这款根本没法比，别看价格差不多，但是无论从外观还是性能都差的太远了。凡是懂车的都买我们这款。”客户听完李明的介绍，想了想转身走出4S店。请思考：客户在听了李明的介绍后为什么转身离开了4S店？李明在介绍的过程中存在哪些问题？相关知识一、礼貌用语的特点大致有以下三个：1.主动性2.约定性3.亲密性二、礼貌用语的种类1.问候语2.请托语3.致谢语4.礼赞语5.道歉语6.告别语三、语言中的礼仪细节1．发音——准确。2．声音——优美。3．语气——谦和。4．条理——清晰。四、礼貌用语使用技巧1.不可忽视的寒暄【知识链接】2.不说批评性话语3.杜绝主观性议题4.不说夸大不实之词5.禁用攻击性话语6.避谈隐私问题7.少问质疑性话题8.变通枯燥性话题9.回避不雅之言任务实施在经典案例里，李明在介绍的过程中，没有注意语言使用的技巧，过分夸大了产品的功能，使顾客产生了怀疑，同时在与竞品车型比较时，使用了攻击型的语言，使顾客产生了反感，最终顾客离开没有选择在该4S店进行购买。由此可见，服务人员在与客户的接触中，要时刻注意自己的表达方式，语言使用技巧，即要展现专业知识，又要服务好客户，让其感受到服务人员的礼仪素养。实训任务将学生分组，共同准备10分钟时间。模拟4S店销售顾问接待刚进展厅的顾客，并把顾客引导到洽谈区阅读车辆资料的情景。要求模拟过程中使用礼貌用语。同时销售顾问要注意语言技巧。任务9.2行业用语任务目标目标一：掌握汽车市场服务行业的行业用语内容。目标二：以汽车市场服务的行业用语为准则，提高自己的汽车服务工作能力，提升自身服务形象。任务下达销售顾问王东在4S店接待了一对年轻的夫妻，经过相互的沟通，这对夫妻很看好店里的一款两厢家用车，只是进入价格协商阶段，夫妻两人都一致认为价格有些高，希望王东在价格上能给些优惠，经过了解王东知道这对夫妻刚买了一套房子，目前可用资金有些紧张。于是王东向这对夫妻建议：“这款车是今年的新款，而且在配置上属于同级别车中非常先进的，售后服务价格合理，很适合家用，性价比是非常高的。所以目前价格上确实没有下降的空间。但是对于两位的情况，我建议两位可以采用分期付款的方式，我们4S店现在正推出一项优惠活动，一年内还清贷款可享受无息优惠，同时手续费有折扣。这种方式既解决了两位目前的资金问题，又可以提前享受拥有爱车带来的方便，您二位觉得这个方法如何？”这对夫妻听完王东的介绍，很感兴趣，最后在王东的努力下这对夫妻最终购买了该款车。请思考：王东在面对顾客要求价格折价时是如何做的？你觉得这么做的好处有哪些？相关知识一、汽车服务人员营销语言的运用技巧1.迎接顾客的语言技巧2.了解客户需求的语言技巧3.介绍产品卖点的语言技巧【知识链接】4.价格谈判的语言技巧二、汽车服务人员与顾客交谈的六个注意1.要用肯定型语言取代否定型语言2.用请求型语言取代命令型语言3.使用问句表示尊重4.拒绝时要将“对不起”和请求型语句并用5.清楚自己的职权6.让顾客自己做决定任务实施在经典案例中，销售人员王东并没有立刻答应客户要求折价的要求，而是首先利用产品的优势和服务理念强调了价格的合理性，同时在深入沟通中了解到客户真正无法立刻购买的原因，于是向顾客推荐选择性的支付方法，以解决客户的困难，最终实现销售。由此可见，汽车服务人员要灵活掌握情况，善于综合运用语言技巧，有效实现销售。实训任务提前给学生发产品资料（可以是服装、手机等日常用品），回去准备产品卖点，与客户沟通的语言。将学生分成小组，共同准备10分钟。其中要设计出顾客提出反对意见的场景，要求学生根据所学相关知识模拟该场景。项目小结练习与技能训练情境设计1、一位男性客户走进4S店，需要你对其进行接待，如何运用语言？现在请进入情境。2、客户将其他品牌的汽车产品与你们的汽车产品对比，提出在发动机动力性、油耗、空间等方面的问题，请你运用所学知识为客户解答。现在请进入情境。3、客户对4S店的车型很满意，只是在价格上还是认为过高，希望再有些优惠。请你根据所学知识，与客户进行价格协商。4、客户对车辆的颜色和油耗存有异议，请你根据所学知识，解决客户的异议。（课前布置任务，让学生找某一款车型相关资料。）