信息亭：网络加水泥的渠道

信息亭：网络加水泥的渠道在“渠道为王”的今天，渠道的价值已经得到所有行业的充分肯定，造就了像国美、苏宁那样的优秀企业。而在国内银行全面向零售业务转型的今天，寻找持续高效的渠道已经成为银行的头等大事。信息亭（Kiosk）是一种具有自助查询或交易功能的电子自助服务终端，有可能成为网络银行与物理网点这两种主渠道的粘合剂，引发银行渠道的全面整合和优化。创新渠道2006年6月8日，巴克莱银行在英国网点中安装账户信息亭的项目获得了英国《银行家》杂志“创新渠道奖”，这引起了银行业的广泛关注。在此项目中，总共有512台Kiosk被安装在巴克莱全英境内的物理网点中，由此使网络银行服务物理网点实现了对接。目前，银行的渠道主要有分支行网点、自助银行、电话银行和网络银行。多数银行都对这些渠道投以重资且效果显著，但这几种渠道目前仍然各自为战，发挥的作用并没有达到银行预期。加上人们观念改变还需时日，大多数客户依然倾向于在银行柜台上接受服务。这就造成了多数银行不愿意看到的局面：银行空有先进渠道，但客户并不领情，银行仍迷失于基础账户服务的茫茫大海之中。巴克莱银行电子银行业务部总监BarnabyDavis介绍说：“我们发现，网点工作人员有60%的时间都是用在账户管理和基本的账户操作上，因为客户只有在柜台上才能完成这些交易。或许客户就是喜欢由人工处理这些基本业务，现金业务柜台前常常排起长队，而那些希望获得金融理财意见的客户却因为等不及走开了。”实际上，金融理财客户是银行目前收入来源的重头戏。因此，对于银行来说，如何使用电子银行来有效分流基础账户服务的客户，这是个问题。在我国，以最具网点规模的工行为例，电子银行业务指数占其整个业务量的25%。这与国际银行电子银行还有些差距，新加坡电子银行已占到了50%。加之我国人口众多，客户对传统柜台服务依赖性强，分流客户这个问题显得尤为迫切。德利多富为巴克莱银行量身定做的Kiosk方案可以有效解决这个问题。Kiosk和ATM等终端设备一起，为巴克莱银行的客户提供了安全、便捷的账户管理自助方式，使得巴克莱银行工作人员可以腾出时间，从事附加值更高的理财咨询服务和其他客户服务。同时，此方案也为巴克莱银行创造了间接收益：每笔在Kiosk上自助处理的业务的银行成本仅为几分钱，而由人工处理每笔账户交易的成本却高达1欧元。自从Kiosk设备投入以来，使用率呈几何级数增长，巴克莱银行客户的满意程度也大幅提高。目前，此系统正准备迎来其第100万个使用客户。可以说，Kiosk极大地增强了巴克莱银行的竞争优势。【案例1】一个标准的巴克莱银行网点一个以客户为中心和以销售为导向的分行网点，此网点被分为三个功能区域：■由ATM和Kiosk构建的自助银行服务区；■开放的理财客户服务区，由银行工作人员提供金融理财服务；■还有一个是休闲区，提供饮品或其他人性化的服务。在银行网点中，Kiosk作为集信息咨询和销售为一体的自助服务终端，成为客户和电子银行服务之间“化合反应”的催化剂。对于客户而言，Kiosk提供相当有价值的增值服务吸引客户使用电子银行。客户不仅可以通过设备进行自助交易查询、票据打印等，更具有吸引力的在于，经过个性化设计的Kiosk，还具备自动分发、打印、读取信息、识别身份等功能，因此顾客可以在设备上选择并购买金融储值卡、充值卡、文化活动的门票，航空机票、彩票等，顾客甚至可以在设备上冲印照片等。而从银行角度看，Kiosk使得电子银行得到充分利用，不仅达到有效分流柜台客户和降低经营成本的效果，还可以使银行在自助服务区推行包括非银行服务在内的全新的中间业务（在我国，某些中间业务可能需要监管当局批准）。这些增值的非银行业务，不仅将重塑银行形象，还将吸引越来越多的客户不过分远离银行网点。优化人员管理许多非银行机构也看到了Kiosk这种自助终端作为渠道的好处，众多企业开始采用Kiosk来为员工提供自助服务，由此将员工充分纳入电子化的人力资源管理流程。在去年的汉诺威信息电子展（CeBIT）上，德利多富推出了可让企业所有员工都能自助浏览人事信息的自助终端系统。借助这些设备，企业中的员工可通过终端登录人事管理网页获知相关信息，这对于那些没有自己办公桌的制造业工人而言特别有用。德国宝马集团就已经从Kiosk项目中获益。【案例2】宝马集团享受网络人事服务不久前，宝马集团中只有一半员工能享受到网上处理人事业务的方便服务，即只有那些拥有办公桌和个人电脑的“白领”才能享受到网络人事服务，而那些在生产厂和制造车间的“蓝领”工人，因为其工作地点没有个人电脑，常常无法享受电子化的人事信息。为改变这种现象，2004年7月至2005年6月，宝马集团德国境内的所有生产厂和商铺共安装了687台德利多富ProPrint2000自助终端设备。员工可通过终端直接获取人事服务或获知个人信息。所有员工都可以在ProPrint2000上完成如申请假期、认购股权等常规人事事务的办理，同时也可以进行搬家、结婚或更改银行账户等个人信息的修改。通过利用这款自助服务系统，相关部门大大减少了日常人事管理工作量，人事管理流程变得更加有效率。而且，这种自助终端设备稳定性高，几乎从来不会出现故障或死机。此项目一经推出，就受到了宝马集团内部员工的欢迎和认可。应用无极限“Kiosk”源自于土耳其语，代表凉亭、亭子的意思。Kiosk的中文译法主要有：信息亭、自助服务机、公用信息站、电子便利站等。Kiosk广义定义可包含下列设备：自动提款机、自动售货机、自动售票机、信息查询机、网络付费电话等。在这里，我们讲的Kiosk是指具有自助查询或交易功能的电子自助服务终端。Kiosk这种自助服务设备，主要整合了各种软硬件设备以及影片、图片、文字、音乐等多媒体数据库存取的互动环境，提供产品贩售或是信息提供的服务。美国是世界上Kiosk发展最早的国家，美国的信息亭分为POP和POI两大类；前者主要提供购物服务，后者主要是信息查询服务平台。目前，Kiosk被广泛应用在金融业、航空业、邮政业、零售业、交通管理等行业中。Kiosk在航空业的使用，意味着从购买到登机全过程的电子信息化。在美国，Kiosk用于报到登机作业，搭配电子机票，已经形成美国本土航空业的基本服务。这不仅解决了报到柜台大排长龙的问题，更以高度便利性来提升客户满意度及忠诚度。加拿大航空在本土的8个机场内已经拥有142个服务亭，乘客旅行完全可以不同服务代表打交道。而在我国航空业，Kiosk也正在普及。去年10月，广州白云机场已经投入了4台自助服务柜台。南方航空已经设立了其第89个电子客票服务柜台。Kiosk与零售商的结合，更是被看成天作之合。Gartner研究机构分析认为，Kiosk将是影响未来零售业的技术之一。连锁零售商已经发现Kiosk的好处：全球最大的零售商Wal-Mart及英国最大零售商Tesco都在积极推行Kiosk项目，来改善服务。在台湾，3000多家7-Eleven便利连锁店通过Kiosk设备，为客户提供24小时的个人财务、旅游、线上购物等服务。在大大增强了客户的黏性的同时，还创造了一定的收入。在上海的好德便利店，同样的故事正在上演。另外，Kiosk还改变了很多公司的销售模式：一直坚持网络直销的美国戴尔公司，在全美大型超市和购物商场中已经有161家小型产品零售商亭（Kioskmodel），顾客可以在此看到产品并下单。另外，还有世界直销模式的创始者安利正在中国使用Kiosk来实现客户自助查询和销售代表查询积分等。在追求效率的今天，Kiosk是应时而生，有着广泛而光明的应用前景。