《卷烟商品营销员》之市场调研问卷设计

《卷烟商品营销员》之市场调研问卷设计发表时间：2003-11-18第二篇专业知识技能第一章市场调研第一节问卷设计大多数调查方法都要使用问卷来搜集资料，问卷设计的好和坏，很大程度上决定了调查的成败。一、问卷设计的程序问卷设计是一项细致复杂的工作，也是整个调查活动的关键环节，问卷设计的质量如何将直接关系到市场调查的成败。（一）问卷设计的基本步骤问卷设计的步骤大体上可分为准备阶段、实际设计阶段和修改定稿阶段。1．准备阶段在准备阶段，首先要围绕调查主题考虑提出哪几方面的问题，这些问题是否满足了调查主题的要求。为此，要尽可能请有经验的营销专家和业务工作者帮助设计，力求问卷的内容切合实际。然后要根据所确定的调查方法和调查资料整理分析的要求确定问卷设计的原则。最后可先设计问卷草案，待事前小范围试验取得依据后，再设计正式问卷。2．实际设计阶段问卷实际设计阶段的内容包括确定问卷的结构、内容分布、调查中所提问的问题设计、问题备选答案的设计、提问顺序的设计以及问卷的版面格式设计等。这个阶段在整个问卷设计中是十分重要的，必须认真反复地讨论和推敲。3．定稿阶段修改定稿阶段包括问卷的检查推敲、问卷的模拟试验、问卷的修改及问卷的定稿印刷等项工作。（二）确定问卷中各问题的内容1．问卷内容要完整，要符合调查的需求问卷设计当中要反复调查或经过预调查，分析有无遗漏重要信息。如果问卷内容反映的信息不完整或不一致，有些必要的信息可能从问卷中反映不出来，就会影响其调查效果。2．提问要具体问卷设计中须尽量避免使用一般性的提问，因为一般性问题往往缺乏针对性，例如：“您对某商场的印象如何?”这样的问题过于笼统，很难达到预期效果。如具体地问“您认为某商场商品品种是否齐全?服务态度怎样?”等等，其效果要好得多。3．提问要准确确定问题内容时原则上应一题一问，尽量避免一题多问。一个问题内如果事实上包含着若干个问题的内容，结果得到的回答反而会含糊不清，不知道应归属于哪一个问题。例如：“您对‘小鸭’洗衣机的价格和服务质量满意还是不满意?”这样的问题实际上包括价格和服务质量两个方面的问题，结果“对价格不满意”、“对服务不满意”或“对价格和服务不满意”的被调查者都可能回答“不满意”，结果显然是不对的。因而，该问题应分为两个问题：“您对‘小鸭’洗衣机的价格是否满意?”、“您对‘小鸭’洗衣机的服务质量是否满意?”4．用词要恰当问卷提出的问题不宜过长，要清楚明了，切忌模棱两可。要通俗易懂，不要使用专业名词或令人费解的问句，甚至不要用一些形容词，如“一般”“美丽”“著名”等。这些词语，人们的理解往往不同，在回答中没有确定的答案。例如：“您是否经常购买卷烟?”回答者不知经常是指多长时间。又如：“您是否经常抽名牌香烟?”被调查者也很难回答，即使作出了回答，意义也不是很大，因为即使是公认的名牌香烟，价格差异也很大。5．避免诱导性提问问卷设计的问题应保持中立，不能暗示或有倾向性，不要诱导被调查者按调查者的意愿回答问题，否则会造成调查资料的失真。如：“大家普遍认为××牌子的卷烟口感好，您的印象如何?”这种引导性的提问会导致两个不良后果；一是被调查者不假思索就同意问题中暗示的结论，直接应付了事；二是由于引导性提问大多是引用权威或多数人的态度，被调查者会产生“从众”心理。6．涉及个人的问题应放在问卷的最后问卷设计要尽可能避开个人问题。如个人收入问题、个人生活问题、个人政治倾向问题等等。这些问题被调查者是不愿回答的。如果实在需要调查个人问题，最好应放在问卷的最后，而且在提问方式上也要间接和婉转一些为好，把收入分层让被调查者选择的题型效果要明显优于让其直接填写收入的题型，应尽量采用。7．问句要考虑时效性时间过久的问题容易使人遗忘，逼迫被调查者做过长时间的回忆，往往会使其产生抵制调查的心态，因而问句要考虑时效性。比如“您家前年的生活费支出是多少?用于食品上的支出为多少?”这种问题只有非常细心的被调查者才可能回答出来。一般可问：“您家上个月的生活费支出是多少?”这样才可使问题回忆起来较容易，答案也比较准确。8．有利于数据处理调查问卷应按计算机的处理要求来设计，最好能直接被计算机读入，以节约时间和提高统计的准确性。（三）安排问卷的结构当各个问题的内容和形式、措辞都已确定，设计者就应该考虑怎样把这些问题组合成问卷，即安排问题的排列顺序与结构。主要要注意以下这些问题：（1）问卷的开头部分和附录部分要尽可能短些，以突出正文部分。（2）问卷不宜过长，一般控制在15～20分钟之内回答完毕为宜。时间过长会引起被调查者的反感。（3）问题设计排列要科学。首先，问题的排列要有合理的顺序。一般先要提出概括性的问题，然后由近及远、逐步启发；由简到繁逐步深入，防止一下子提出复杂的问题，使被调查者感到厌烦。其次，先一般后特殊，避免诱导。将敏感性问题放在最后，这样，由于调查后期气氛比较融洽，被调查者的警惕性降低，有助于提高回答率。例如，对某品牌的牙膏进行市场调查，先用过滤性问题识别合格应答者“最近您购买过牙膏吗?”再问一般性问题，如“您购买牙膏的品牌?”接下来是需要思考的问题：“您对某某牌牙膏的看法?”（4）满足可维护性原则，问卷应该结构清晰，最好考虑采用模块化设计方法，即把问卷分为若干个功能块，每个功能块由若干道题构成。各功能块内部具有较强的联系，而功能块之间应保持相对独立。二、提问方式设计提问方式设计主要是针对正文部分的问题而言的，提问的方式可以分为两类，一类是封闭式问题，一类是开放式问题。（一）封闭式问题封闭式问题是指对问题事先设计了各种可能的答案，由被调查者按要求从中选择。封闭式问题的题型是标准化的，这种设计有利于被调查者的理解和回答，也有利于调查后的资料整理，因而为问卷设计所常用。根据提问项目或内容不同，封闭式问题的种类主要有以下八种：1．两项选择题两项选择题又称是非选择题，它的答案只有两项，要求被调查者选择其中一项来回答。例如：您家里有微机吗?（请在空格内打钩）□有□没有您吸烟吗?（请在空格内打钩）□吸烟□不吸烟2．多项选择题多项选择题与双项选择题的结构基本相同，只是答案多于两种。被调查者依据问题的要求或限制条件可以选择一种答案，也可以选择多种答案。例如：您的家庭月收入属于下列哪一组?（请在空格内打钧）□500元以下□500～1000元□1000～2000元□2000～5000元□5000元以上你喜欢“力士”牌香皂的原因是什么?（请在空格内打钩）□香味好□泡沫多□去污力强□购买方便□价格比其他香皂便宜访销员每次到您的商店访销时做些什么工作?（请在空格内打钩）□完成定单□宣传促销□市场管理□提供服务□指导经营上例第一题因条件限制只能选择一种答案，而第二、三题则可选择多种答案。3．顺序选择题顺序选择题是在设计问题时列出若干个答案，由被调查者依自己的喜爱程度确定出先后次序。例如：您在购买A牌彩色电视机时，主要是考虑了以下哪些因素?（请您按优先劣后的顺序给予编号1～5）□品牌□价格合理□款式新□售后服务□维修方便4．程度评比题程度评比题是对某些问题从“极差”到“极好”进行分等，由被调查者根据自己的判断来回答。例如：本商场的服务态度是A极好B很好C好D一般E差F很差G极差5．语意差别题语意差别题是在两个意义相反的词之间列上一些尺度，由被调查者根据自己的意愿在自己认可的尺度上作上记号。例如：请根据您对某商店的评价在自己认可的尺度上作上记号。态度热情□非常□比较□一般态度冷淡□非常□比较□一般价格便宜□非常□比较□一般价格昂贵□非常□比较□一般品种丰富□非常□比较□一般品种单一□非常□比较□一般环境清洁□非常□比较□一般环境肮脏□非常□比较□一般6．双向列联题双向列联题是将两类不同的问题综合到一起，由被调查者依据意愿或印象进行选择。例如：请您对下面每一对在选购卷烟时要考虑的因素作一比较，并在您认为比较重要的因素的（）中打“√”。品牌（）与价格（）品牌（）与习惯（）品牌（）与健康（）价格（）与习惯（）价格（）与健康（）习惯（）与健康（）7．事实性问题事实性问题是根据需要调查的有关事实设计的由被调查者回答的问题。例如：通常您一周来本商场几次?（请在空格内打钩）□2次以下□2～3次□3次以上8．假设性问题假设性问题是假定某种情况发生，询问被调查者将采取什么行动。例如：如果A牌彩色电视机降价200元，您是否愿意购买?（请在空格内打钩）□愿意□不愿意□难说（二）开放式问题开放式问题是指对问题的回答不提供任何具体的答案，由被调查者根据自己的意愿自由作出回答的问题类型。开放式问题的种类主要有以下五种：1．自由回答法自由回答法是对被调查者回答问题不加任何限制完全由被调查者自由回答的一种方法，例如：您对本店的售后服务有何意见?您喜欢抽哪些牌子的卷烟?2．语句完成法语句完成法是把一个问题设计成不完整的语句，由被调查者完成该句子的方法。例如：当您的亲友购买卷烟时您推荐__________________________。3．文字联想法文字联想法是设计成综合性或概括性问题的文字，然后由被调查者根据文字提出他脑海里回想起来的内容。例如：请列举你所知道的名优卷烟：（）、（）、（）看到“红塔山”这个词，你脑海中涌现出的第一个词是什么?（）4．故事完成法故事完成法是设计一个未完成的故事然后由被调查者来完成的方法。例如：我与妻子去逛超市，遇到许多人抢购特价洗发水，我和妻子使产生了也要购买的冲动……请您完成这段故事。5．主题幻觉测验法主题幻觉测验法同故事完成法有些类似，它是向被调查者出示一组图片或照片，请被调查者根据自己的理解虚构一则故事。例如：有一幅图画上画着一对老年夫妇，在商店里寻找着什么，请被调查者据此编一段故事。开放式问题的优点是比较灵活，可以使被调查者充分表达自己的意见和想法，调动被调查者的积极性，有利于搜集封闭式问题不易得到的信息。其缺点是答案分散，不便于资料的整理，有的问题回答较费时。总之，不论是封闭式问题，还是开放式问题，都有其优缺点，不应简单地划分为谁优谁劣，在具体应用上应视调查主题和调查目的而定。三、市场调查问卷设计实例卷烟零售户问卷调查表尊敬的客户：为了更好地了解您的经营状况，倾听您的心声，加强我们的沟通，以便于我们能不断地提高服务质量，更好地为您服务，特制作本调查表，希望您能予以配合填写，谢谢您的合作。（请在您选择的选项后括号内打“√”）客户姓名：__________电话号码______________地址____________________________1．您所开的烟店地处什么位置?城市（）乡镇（）郊区（）农村（）2．您经营卷烟零售有多长时间?1年或1年以内（）1～5年（）5年以上（）3．您每月卷烟销量有多少?20条以下（）20～70条（）70～150条（）150条以上（）4．您每月销售的卷烟中哪种档次的卷烟销量较大?30元以下（）30～80元（）80元以上（）5．您所售卷烟中哪些牌号卷烟销量较大，请依次填写：（）、（）、（）、（）6．烟草公司的访销员每周到你户访销几次?一次（）两次（）两次以上（）不走访（）7．您认为我们访销员一周上门访销几次为好?一次（）两次（）三次（）无所谓（）8．您对我们上门访销员、市场经理的服务态度是否满意?满意（）基本满意（）不满意（）9．您对我们电话访销员的服务态度是否满意（没有实行电话访销的不填）。满意（）基本满意（）不满意（）10．您对我们配送员、驾驶员的服务态度是否满意?满意（）基本满意（）不满意（）11．访销员每次上门访销时做些什么工作?完成定单（）市场管理（）询问信息（）提供服务（）指导经营（）宣传促销（）12．您是几级零售商户?A级（）B级（）C级（）13．您的商店主营（），效益占（）％?兼营（），效益占（）％。14．您从事卷烟零售月平均销售额为（）元左右15．您了解烟草公司“电话访销、电子结算”的运作模式吗?了解（）不了解（）16．如果您还未加入“电话访销、电子结算”，您希望早日加入吗?希望（）不希望（）无所谓（）17．您是否向烟草公司或所属批发部进行过投诉和举报?是（）否（）18．您的投诉涉及