社会渠道接入分册培训材料

2013年NG2-CRM规范社会渠道接入分册培训1目录1、驱动力2、面临的挑战及应对策略3、规范要点社会渠道在电信行业发展中仍占有重要地位①产品、价格高度同质化的背景下，渠道建设在企业经营中占重要地位，社会渠道在新业务拓展、客户服务中发挥不可或缺的关键作用，加强社会渠道管理是企业赢得市场的关键因素。②中国移动社会渠道数量较联通、电信有较大优势，如何充分利用社会渠道的领先优势，实现移动市场战略及新业务拓展目标、提升最终客户满意度是企业持续发展的重要环节。外部环境-电信、联通在社会渠道发力，与移动争夺社会渠道市场资源电信与联通借助销售商的渠道资源，大力扩展终端销售社区渠道，推出诸多有利于社会渠道发展举措，实现代理商端到端运营管理，与移动争抢社会渠道市场资源。构建统一集中社会渠道管理系统、实现一级架构三级应用，佣金计算与支付一点管控。全国各类型渠道纳入一站式统一管控。提供自服务平台、实现渠道佣金支付的跨系统审批。实现网络营销联盟扩展渠道覆盖。构建省公司代理商业务支撑平台，实现代理商的业务办理、网点管理、卡销售管理、库存管理、网点自服务及产品订购与配送管理等。构建渠道经理与代理商沟通交流平台，实现在线咨询、产品及销售政策通知、地包商可进行终端产品新款、调价或促销通知等。中国电信中国电信中国联通中国联通中国移动战略要求-全渠道向终端销售转型中国移动计划2013年销售超过1亿部手机，其中50%来自第三方销售渠道，未来手机销量有望提升至1.5亿甚至是2亿台。——中国移动首款WP8发布会中国移动将秉承“开放合作、竞争发展”的原则，采用双版本、多渠道、多手段等协同方式，联合各生产厂商和销售渠道，推动TD终端公开版社会化销售、千元智能机规模化销售、连锁渠道合作销售，实现TD终端产品、销售渠道、营销模式的全面突破。——终端产业链大会目标目标渠道策略渠道策略拓展多种接入方式，降低接入成本扩大业务支撑范围，完善终端销售支撑优化操作流程，提升服务感知在3G和移动互联网时代，终端与流量逐步成为市场经营的核心，成为带动客户新增和保有、数据业务发展、客户价值提升的龙头，这要求公司渠道体系向终端销售进行转型……——中国移动市场部工作要求渠道支撑建设历程完善代理商接入手段，补充互联网接入方式进一步强化代理商接入管控加强三个层面信息安全管控，确保客户信息安全扩大社会渠道业务承载范围实现酬金端到端电子化管理，实现与报帐平台的实时接口完善代理商资金电子化管理，实现与第三方支付的标准化接口强化实体、电子渠道协同新增代理商WAP专区强化代理商工号、权限的管控要求新增定制终端零售网点接入方式提高社会渠道核心网点业务数据实时获取能力完成全网统一渠道编码构建实体渠道基础管理功能实现渠道统一视图实现渠道规划建设、基础资料、渠道考核、酬金管理等功能2013年2012年2010年2004年BOSS1.5 渠道基础管理NG2-3.0 定制终端接入渠道管控NG2-4.0 渠道管控+渠道协同NG2-4.5社会渠道接入管理渠道管理自2004年BOSS1.5规范提出以来，历时9年项目建设，不断丰富社会渠道接入方式、完善管控要求，逐步提升对渠道管理的支撑能力。1、驱动力2、面临的挑战及应对策略3、规范要点目录社会渠道支撑面临的挑战渠道管控要求亟待完善当前主要的社会渠道接入手段存在成本高、性能差、效率低等问题；随着社会渠道接入手段不断完善，接入与管控要求需全面梳理，依据代理商不同特点匹配合适的接入方式。在市场经营核心向终端销售转型的背景下，要发动全渠道销售体系推动终端销售战略目标达成。在新的市场环境、新业务需求背景下，渠道系统支撑面临新的挑战。社会渠道对服务提出新的诉求现有代理商迫切需要简单、快捷、透明、自服务、在线操作的方式快速获取代理商资格，可在线办理移动业务；渠道经理点对点服务方式压力大；渠道业务范围有限当前业务承载范围有限，终端、WLAN、集团业务等无法受理；wap方式在新业务拓展方面缺乏支持能力，无法支持终端销售；代理商希望通过加大终端合约机、裸机的销售及典型移动业务的受理，获取更多酬金；渠道运营管理部分环节缺失对比电信、联通代理商管理制度，缺失代理商准入准出制度，亟待完善代理商端到端的全生命周期梳理。信息安全有待强化违规操作和信息泄露问题屡见不鲜，信息安全是系统设计、建设的重中之重，尤其面向多样化的社会渠道接入方式，要强化对帐号、权限、认证、数据、会话等相应的信息安全管控要求。面临的挑战及应对举措面临的挑战应对举措完善渠道管控要求提升渠道服务能力强化渠道信息安全措施2进一步提升渠道管理支撑能力，完善准入、准出等管理流程，覆盖社会渠道全生命周期管理。措施1措施4增加代理商自服务能力，提升社会渠道服务感知，实现代理商管理工作透明化、便捷化、高效化支撑。措施5为解决社会渠道接入局限性、信息安全、在线服务诉求、加强社会渠道管控等方面的问题，给出如下几方面应对措施：引入互联网接入方式、完善社会渠道接入管控与信息安全要求、新增代理商自服务能力。补充渠道运营管理环节随着互联网与一体化终端接入方式的引入，需对社会渠道各种接入方式、网点、业务提出全面管控要求。引入互联网和一体机接入方式，需要排除信息安全隐患，提出具体的信息安全管控要求，加强违规监控，降低客户敏感信息泄露风险。进一步扩展业务范围新增互联网（WEB）专区支撑方式，完善智能终端版CRM，扩大业务承载范围、简化操作流程、提升工作效率。措施31、驱动力2、面临的挑战及应对策略3、规范要点目录要点1-进一步提升渠道管理支撑能力，覆盖社会渠道全生命周期管理为完善社会渠道支撑管理手段，以社会渠道生命周期为主线，全面梳理社会渠道管理流程，在NG2-4.0的基础上新增社会渠道准入与退出、设备申请与接入、自服务、费用账户管理，接入业务系统的13项管控管理流程，共新增11项功能，修订完善21项功能。准入准入渠道资质申请新增网点申请渠道协议管理渠道等级调整渠道档案管理网点协议管理网点违规管理地理信息管理业务设备申请业务设备保修业务分期返还业务设备库存管理设备接入申请设备信息管理业务开放管理业务设备监控业务异常预警渠道资质终止渠道网点终止数据源管理酬金政策调整酬金稽核调整酬金调整管理映射管理管理代缴税管理酬金支付管理酬金计算管理酬金审批管理酬金报账管理酬金统计查询热线接入管理社会渠道统一视图社会渠道服务知识管理缴费管理资金管理扣款服务鉴权管理第三方支付平台信息管理预存资金账户管理资金账户统计查询账号管控权限管控认证管控服务接入管控会话数据管控渠道运营管理渠道费用管理资金电子化自服务接入管控新增修改已有管理管理运营运营服务服务退出退出图例要点2-以低成本接入、提升效率为目标，系统化梳理全渠道业务开放范围，明确接入方式匹配原则•对于自建他营指定专营店尽量采用云桌面接入方式；•在末梢渠道推广多功能一体化终端和智能终端版CRM，逐步淘汰空中信息机和专用代办SIM卡；•对于具备互联网接入条件且自备接入设备的代理商、连锁/卖场等可采用成本较低的WEB专区接入。接入对象接入方式匹配接入方式业务承载范围•分析每类业务在不同接入方式的承载能力，提出对各项业务接入适应性的要求。•业务承载规则遵循涉及客户隐私、三方产权变更的业务不在社会渠道承载，同时对于一些受技术条件限制或服务客户面窄的接入渠道，不建议承载需要配置成本较高设备的业务接入方式管控要求•明确不同接入方式的绑定要求•提供认证管控规则绑定功能，将认证管控规则与具体的角色、工号绑定，绑定后该管控规则将在该类社会渠道用户登录时进行应用。123随着互联网与一体化终端接入方式的引入，系统化梳理全渠道接入方式与接入对象匹配规则、业务承载范围与接入方式的匹配规则、接入方式绑定要求，以明确各项接入方式的业务适应性要求，同时确保各类接入方式可管、可控。要点3-新增互联网（WEB）专区支撑方式，降低接入成本、扩展业务范围、简化操作流程、提升工作效率为扩展社会渠道接入方式，完善接入手段，构建代理商WEB专区，采用互联网交互体验设计，参考电商化、标签化的设计风格，进行原型页面设计，简化操作流程，满足互联网客户体验和行为习惯，提供接入便捷、操作简单、办理容易、高效安全的支撑方式。围绕当前业务重点梳理终端管理、终端销售、实名登记、补换卡、充值缴费、话费查询、GPRS流量包等16项关键业务办理流程；简化操作流程、优化办理界面，为方便省公司实现，使用交互原型设计工具Axure进行原型界面设计：涉及69个原型页面、标准化480个页面要素。代理商WEB专区原型•补换卡•实名登记•终端销售终端仓储管理终端管理代理商自服务物流单管理终端售后管理基础管理终端采购管理代理商网点申请帐户服务代理商资质申请帐户查询帐户充值充值查询代理商设备申请接入设备申请业务设备申请综合查询渠道费用查询业务办理查询违规资料查询销售清单查询资料查询设备资料查询社会渠道费用结算情况查询可办理业务范围查询设备分期返还查询业务办理一体化合约计划销售裸机销售选号开户补换卡实名登记套餐变更短信包办理GPRS流量包办理家庭网创建家庭成员管理宽带业务开户停开机办理充值缴费密码变更话费查询帐单查询系统管理登录管理帮助支持公告浏览密码修改工作台证书管理代理商WEB专区功能图要点4-加强三个层面信息安全管控，确保客户信息安全建立完善的工号、权限、CA证书、设备接入的申请、审批以及安全发放的管理制度，针对不同接入对象开放不同的接入方式数据层应用层系统层网络层管理流程真实性合法性保密性完整性可用性可追溯目标方法落实措施敏感信息屏蔽：屏蔽规则可配置，如客户姓名、联系方式、身份证号、银行账号、客户住址等关键操作签名：对关键业务操作进行签名验签，并提供证据保全和取证。认证管控：提供IP、MAC、设备特征码、CA等信息，实现管控规则可配置，对关键业务操作进行数字签名，保障身份认证、数据传输保密、数据防篡改和操作防抵赖会话管控：通过安全链路承载，会话周期管理业务管控：与渠道资质、等级、信用挂钩动态授权业务鉴权：通过短信验证码、服务密码、身份证等信息杜绝社会渠道私开业务，业务鉴权规则可配置。违规监控：重点监控放号、终端销售及数据业务违规情况。完善帐号（工号、VPN帐号、云桌面帐号）、权限申请与分配管理流程完善CA管理体系，对操作员、设备进行证书管理，并对设备接入和操作员登录进行安全管控。部署IDS、IPS、防火墙等设备，对网络进行安全合理的划分等对系统进行安全加固：最小化安装、最小化服务、强口令策略等认证、强化口令策略、访问控制和授权、业务鉴权、加密、会话管理、操作日志审计、页面安全性、运行安全等对客户信息进行安全等级划分，通过安全控制策略保护用户敏感信息的存储、传输、显示、保全、取证为规避信息安全风险，针对管理流程、应用层、数据层三个方面做了安全分析，提出具体的管控要求，增强社会渠道信息安全，实现安全规则可配置，确保接入对象、接入设备、接入方式、业务操作的合法性以及真实性，加强违规监控，降低客户敏感信息泄露风险。要点5-提升社会渠道服务感知，实现代理商管理工作透明化、便捷化、高效化支撑为提升代理商服务感知、增强代理商粘性和忠诚度，构建代理商自服务功能，强化通过代理商服务热线、WEB专区、智能终端三种服务方式为代理商提供便捷服务，为代理商提供从资质申请、网点申请、设备申请到资金账户管理、结算费用透明化管理、投诉/申告、满意度调查等全流程服务支撑，使代理商管理工作透明化、便捷高效。新增了39项代理商自助服务功能，简化自助服务相关的6个主要流程，优化110个原型页面、标准化780个页面要素代理商WEB专区自助服务原型图代理商自助功能图渠道档案管理渠道基本资料管理渠道资质管理基础管理资质申请资质等级调整资质终止投诉申告外设信息管理渠道网点管理网点申请网点协议管理网点违规管理网点终止管理渠道设备管理设备基本资料设备分期返还设备监控设备库存管理设备申请设备报修设备接入申请公告满意度调查•资质申请•设备申请•网点申请•结算费用明细查询•