项目6-旅行社的接待业务精讲

项目六旅行社的接待业务2教学目标教学重点和难点1．大型旅游团队的接待方案的制定2．会展团接待内容及流程知识点1．掌握旅行社接待业务的内涵和特点2．掌握一般团队的接待的原则和程序3．熟悉大型团队接待的作业规范4．熟悉会展的类型及特点5．熟悉旅行社接待会展团的服务内容和流程技能点1．能够按照基本流程，熟练操作旅行社一般团队接待业务2．能够制定较规范的大型团队的接待方案3．能够按照基本流程开展会展团队接待工作3项目引入•旅行社的接待业务是指旅行社位已经购买了旅行社产品的旅游者，提供一系列实地旅游服务的一项综合性工作。旅行社的竞争力不仅来自于产品开发、设计，更来自于接待服务。因为旅行社提供接待服务的过程与旅游者消费旅游产品是同步进行的，所以旅行社的接待服务对旅游者评价旅游产品及旅行社的服务质量起到了决定性的作用。接待工作质量优劣不仅影响到旅行社的声誉，更影响旅行社的客源市场，最终决定着旅行社的生存和发展。按照旅游产品的组合类型可以将旅行社接待业务分为团体旅游业务、大型及特种旅游业务、散客旅游业务及会展旅游业务等。4任务6-1团体旅游接待业务与管理【任务引入】根据下面的旅游行程，完成此团体旅游的接待工作。•上海***旅行社1003-ZLT-0011团接待计划•团体质量分级：■Ａ级□Ｂ级□Ｃ级•旅游时间：2009年01月01日至2009年01月09日，计9天•人数：38+1•用房：15间双人房+4间大床房+1全陪床•组团社团号：1003-ZLT-00115接待计划6【任务分析】•这个1003-ZLT-0011团队是上海xxx旅行社的自联团。该团队旅游行程区域跨度大，时间较长，涉及旅游交通环节多。此团队是组团社的重点客户，并且组团社对游览景点、住宿床位、餐饮等方面有特殊要求，另外由于团队对各地的交通、游览、住宿、购物等安排的计划性强，因此在操作接待业务时需要格外的仔细和认真，对每项任务的预定和落实要做到保质保量、万无一失。7【知识卡片】一、团体旅游和团体旅游接待的含义•团体旅游(GroupInclusiveTour)简称G.I.T，是指由10人以上组成、采用包价形式、有组织地按预定的行程计划进行旅游活动的群体游客旅游。团体旅游接待则是旅行社对招徕的这种游客群体提供旅游服务的过程。这个过程既是游客对其购买的旅行社产品的实际消费过程，也是旅行社产品的价值最终实现的过程。团体旅游接待分为入境团体旅游接待、出境团体旅游接待和国内团体旅游接待三种类型。8二、团体旅游接待业务的共性特点1．计划性强2．衔接要求高3．协调工作多三、团体旅游接待的个性特点1．入境团体旅游接待的特点（1）停留时间较长（2）外籍人员多（3）预订期长（4）活动日程变化多2．出境团体旅游接待的特点（1）活动日程稳定（2）消费水平高（3）外语水平低（4）文化差异大93．国内团体旅游接待的特点（1）预订期较短（2）日程变化小（3）消费水平差别大（4）讲解难度大（5）接待服务难度大四、团体旅游接待的原则1．规范化原则（1）标准化（2）程序化2．个性化原则10【任务实施】一、团队接待业务流程11二、接待任务介绍1.编制接待计划当旅行社计调接到旅游团队接待计划书后，就要开始着手编制接待计划的工作。2.预订出发机票负责交通票务的人员要开始着手预订上海至大连的机票。3.确定地接社辽东半岛和山东半岛两地各找一家地接社负责各区域内的旅游行程。4.大连地接社任务大连旅行社需安排大连和旅顺游览活动、两地的用车，大连住宿、餐饮及大连至烟台的轮船。该团队对住宿有特殊要求，要4间大床房，因此计调人员与地接社接洽接待计划时要将客人的特殊要求明确提出。由于该团队辽东半岛活动结束后还有山东半岛的行程，因此组团社计调人员要督促大连地接社确保如期落实大连至烟台的轮船。5.烟台地接社任务由于山东半岛的第一站是烟台，所以考虑在烟台选地接社负责整个山东半岛和泰安、曲阜的旅游行程。烟台地接社负责安排整个山东段游览活动、全段用车，包括青岛至山东的火车、济南至上海的39张火车票、威海及青岛的住宿，在泰安的住宿无需地接社预订，但是地接社必须予以确认，以保证该团队在此地住宿的落实。126.发送接待任务书，选派全陪组团社计调向接待部发送该团队的接待任务书，由计调部或接待部选派合适的全陪导游。导游员在出团前要做好自身的各项准备工作。导游员接到任务书后要仔细研究接待任务书的内容，熟悉团队旅游计划，掌握接待内容、标准及特殊要求。严格按照任务书的内容进行操作。全陪导游员要与票务人员确认此次出行的大交通，上海至大连的飞机票。核实大连和烟台地接社的负责人和地接导游员。确认在旅游目的地的游览活动安排、住宿标准、餐标、各环节交通的安排及客人的特殊要求，同时确认游客的名单及身份证号码，核对机票信息。7.组团社接待部开行前说明会安排召集所有客人召开行前说明会，介绍旅游团前往的旅游目的地的相关情况、此次旅游的行程安排、各项服务的内容及标准，出行前需要准备的事项，旅游过程中需要注意的各类问题等。8.计划调整事宜团队临出发前，该团队如发生参团人员、旅游行程等方面的调整，组团社计调人员须在第一时间通知票务重新落实调整后的上海至大连的机票、通知大连、烟台地接社调整接待计划，并催促地接社确认调整的内容的落实。全陪导游员要再次与计调核实团队接待计划的调整情况，不能发生任何细节的疏漏。9.全陪导游工作在团队出发当天，全陪导游员应该严格按照旅游计划，提前到达旅游团集中地点，提前向机场询问所乘坐班机有无时间变化。13【思考与练习】1．简述团体旅游接待的共性特点。2．旅游团队出发前，组团社全陪导游员需要确认与落实的事项。3．综合实训练习（1）预报计划•情景：山东AA旅行社组织30+1人旅游团队赴华东旅游（南京、无锡、苏州、杭州、上海）。预计于4月25日21：59分乘坐K161次列车赴南京，预计于次日07:44抵南京站，要求南京BB旅行社接站，并预定28日赴无锡的空调大坝。该团队4月26日、27日住南京古南都饭店，均由地接社代订。•请给南京地接社预报计划传真，说明此团队系重点客户。（2）地接社确认•南京BB旅行社传真确认，并说明已订妥4月28日上午赴无锡的空调大巴，并已订妥制定酒店，催发名单。（3）计划变更14•原定4月25日乘坐K161次列车赴南京，因出票出现问题，名单上第9、10两位客人及全陪改乘2555次，于次日07:14抵南京，要求地陪提前赴火车站接站。（4）正式计划•根据以上情况发送正式计划，团款已预付70%，差额由全陪现付（5）再确认•在团队出发前24小时内，作业人员还应该对计划进行最后确认，以确保万无一失。如有突发情况，组团社要在第一时间发出紧急通知，告知地接社。（6）你是南京BB旅行社接待部经理，委派导游员小张接待该团。请制作并填写派团单。（7）团队操作完成后，要对档案进行留存，请列举存档的主要内容。15任务6-2大型团队接待管理【任务引入】•被誉为“长寿之乡”的江苏南通XX旅行社针对现代人崇尚健康，追求长寿的特点开发了“幸福老人访寿星”的主题旅游产品。旅游行程如下：D1上午接团，前往著名的自然风景区—狼山。相传狼山曾有白狼居其上，又传因山形似狼而得名，先后游览广教寺(香花券自理)，法乳堂(香花券自理)等景点，午餐后游览中国第一所现代博物馆—南通博物苑。晚餐后可自费乘船游览濠河，欣赏夜色中的南通。宿：南通D2早7点出发，经204国道前往江苏历史文化名城—如皋，游览古城风貌：车览国家3A级景区—内外护城河风光带；游览徽派园林孤本、秦淮八艳之董小宛、明末四才子之冒辟疆故居—国家4A级景区水绘园（50元/人含）、全国唯一大门北向隋代古寺庙——定慧寺（12元/人含）。午餐品尝长寿宴（20元/人含），下午游览中国第一长寿之乡—如皋东方大寿星园（50元/人折让30元/人自理），拜谒高达49米的天下第一大寿星，过百岁桥、走长寿路、品长寿菜。到百岁老人家拜访，亲自了解百岁老人的生活状态，探寻长寿奥秘。参观中国最大的盆景交易市场—花木大世界。返回16•经过旅行社前期大力宣传以及前几批团队的试接待的成功，这个旅游产品在游客及旅行社客户中反响很好。最近这家旅行社又接到预报计划，一个月后将有一个400位老年人的大团来南通游这个线路。为了做好这个大团的接待工作，旅行社需要上下动员，对接待方案进行周密的部署和筹备。17【任务分析】•这个团队的旅游活动内容和常规团队没有区别，也是除旅游车组团社自备外，在南通的所有旅游服务都由南通XX旅行社社来安排。因为是大团人数众多，为了保证所有接待环节，如交通线路、游览、用餐、购物、活动等安排做到万无一失，前期必须对这个大团的接待计划作周密安排，在具体操作上也要格外的仔细和认真，对每项任务的预订和落实都要保质保量，参与接待的人员要严格按照要求执行所有的接待任务。18【知识卡片】一、大型团队的特点1、人数较多，如是散客成团，则人员成分复杂，个体需求多样化；2、标准一致，大型团队成员均购买相同的旅游产品，因此在服务标准及内容上均一致；3、大型团队的旅游活动大都根据时间表进行活动，并以整体行动为主；4、旅游团游客的从众心理较强。二、大型团队作业规范在具体操作和安排上务必谨慎、细心，对吃住行游购娱等方面都必须一丝不苟的周到安排。在安排中必须从宏观策划到微观实施一步不漏，为此大型团队的安排、接待，必须有完整的接待方案。1．书面计划（1）接待体制图，包括一般事故与紧急事故对策；（2）制定与各相关接待单位的联络事项，要求、时间；（3）团队化整为零，在保证游览景点及活动内容不变的情况下，设计若干个不同走法的行程，保证景区游览交错进行。（4）编制每个行程的示意图；192．召开接待本次活动接待人员动员会（1）强调做好接待服务的重要性；（2）要求每个导游员熟悉自己所带线路及自己所带团队到达指定景点的时间。事先准备好导游词；（3）要求统一服装、标牌、胸卡，准备好导游旗、话筒、对讲机等途中用品；（4）配备一名医生随团；（5）仔细研究确认游览点所需时间及各车辆如何交错，统一指挥调度，使之运行畅通；（6）确定客人就餐的桌号及桌上放置标志。3．团队抵达前夕准备工作（1）与各有关部门再次确认活动日程和确切时间；（2）监察接待人员的准备情况；（3）部门经理亲临机场或码头察看迎接团队场地；（4）事先安排专人到下榻饭店，与客房部经理等共同检查房间内各种设施是否完好可用；（5）与车队领导联系安排好出车顺序，车上贴好醒目车号标志。20【任务实施】南通XX旅行社“幸福老人访寿星”大型团队接待方案•由上海天地旅行社组织的420名老年人+8全陪团队将于5月10日至11日来南通，并参观游览狼山、南通博物苑、濠河、水绘园、定慧寺、东方大寿星园、花木大世界等景点。具体为5月10日上午接团，11日下午送团。该社是南通XX旅行社的重要客户。为了能顺利地完成此次接待工作，特制定如下接待方案：21一、组织领导•成立“幸福老人长寿游”5.10接待服务工作办公室，电话：[phone]，人员由公司总经理、副总、部门经理组成。下设工作组，组长：王良玉，副组长：李小丽、赵谦艺及小组成员职责见下表。22二、团队日程及线路安排•经上海组团社确认，此次大型团队将在5月10日上午9：00出发，共安排了10辆45座（42+1人/车），车号为1-10。•采取“分而游之”的方法，将团队分为（126+126+168）A、B、C三组，5月10日所有接待人员须在上午10：45之前准时到达南通体育会展中心，准备迎接。23Diagram2Diagram3Diagram424三、交通安排•接到团队后，各组按各自的旅游行程安排交通线路。同组车辆保持适当车速，尽量注意衔接，尤其在红绿灯处。四、住宿安排•A组南通汉庭连锁酒店（人民中路）车号1-3标准：经济型人数：126+3用房：63标+3陪同床•B组南通汉庭连锁酒店（濠西路）车号4-6标准：经济型人数：126+3用房：63标+3陪同床•C组南通汉庭连锁酒店（人民东路）车号7-10标准：经济型人数：168+4用房：84标+4陪同床25五、用餐•事先要按餐标确认菜单。餐厅的选择上一定要