护患沟通技巧

掌握沟通技巧构建和谐护患关系主要内容一、护患沟通的概念二、护患沟通存在的问题三、护理人员的必备素质在护患沟通中的作用四、掌握沟通技巧，实现有效沟通五、构建和谐护患关系一、护患沟通的概念护患沟通是指护士与患者之间的信息交流和相互作用的过程。是处理护患之间人际关系的主要内容，是护士在从事护理工作的过程中，由于其工作性质、职能范围等方面的特点，需要与各种服务对象，包括患有各种身心疾病的患者、患者的家属、医疗保健机构的其他医务人员等建立各种人际关系，为共同维护健康和促进健康的目的而进行的沟通。卡耐基曾经说过“一个人事业上的成功，只有15％是由于他的专业技术，另外85％靠人际关系、处世技能。”二、护患沟通存在的问题临床上80％的护理纠纷是由于沟通不良或沟通障碍导致的30％的护士不知道或不完全知道如何根据不同的情况采用不同的沟通技巧83.3％的护士对沟通方式基本不了解33.3％的护士认为对患者及家属提出的不合理要求应不加理睬护患沟通存在的问题有研究发现：77.78％的患者希望每天与护士交谈1次从以上两组数据不难看出，目前护士沟通交流能力与患者的沟通要求远远不适应,相当多的护理人员缺乏沟通的理念、知识和技巧。因此，如何提高护士的沟通技巧，建立和谐的护患关系,减少护患纠纷，是广大护理工作者应该好好研究的课题。护患沟通不良的原因1、由于护理人员过于繁忙，没有时间和病人沟通。（护士配备不足、治疗量过大、加床）护患沟通不良的原因2、由于护理人员缺乏沟通技巧和专业知识导致不会沟通。“世界上不存在不能沟通的对象，只存在失败的沟通者”3、护士对沟通时机掌握不适宜：表现在沟通时不重视对方的想法和反应，只考虑自己能够完成工作，如入院宣教；沟通内容与日常护理操作相分离，缺乏灵活机动，甚至在患者病重或病痛不安，难以接受外来信息的情况下，不合时宜地自顾自地进行说话，从而达不到沟通效果。护患沟通不良的原因4、面对较严峻的医疗环境，使护士与患者之间的沟通变得更加小心翼翼。（病人维权意识的增强、医疗事故处罚条例的出台等)护患沟通不良的原因5、观念差异是护患沟通的障碍：传统的生物医学模式观念认为医生是上级，护士只是被动的执行医嘱进行操作，对护士没有与患者进行交流沟通指导的要求，致使护士缺乏与患者沟通的主动性和自觉性，护士不愿沟通或很勉强进行沟通，甚至怕引起冲突而采取不与患者沟通的消极态度。同时，由于重医轻护的观念存在，使部分病人对护士的宣教不重视。护患沟通不良的原因6、沟通信息的偏差：表现在:(1)过多使用方言或专业术语而产生不理解或误解(2)分析和评价病情与治疗时过多的使用“没事”“不会”等不负责任或模棱两可的话而造成患者误解或断章取义（3）沟通时速度太快、信息量过大使患者难以接受（4）沟通信息认识的差距也容易造成沟通失败，如入院评估问病人文化程度时“你有文化吗？”使患者无法回答而影响沟通。三、护理人员的必备素质在护患沟通中的作用1、外在素质：外在素质是一个人仪表、仪态、举止、言谈、气质的总和。（1）整洁的仪表是护患沟通的前提注重第一印象：仪表端庄大方（首因效应）据报道，84%的人对另外一个人的第一印象是基于他的外表。仪表会影响沟通者的感知、第一印象、接受程度。因此，护士应重视自己的仪表举止，注重着装与修饰，力求给病人美感。端庄稳重的仪容，和蔼可亲的态度，高雅大方、训练有素的举止，不仅构成护士的外表美，而且在一定的程度上，给病人以很好的印象，产生良好的沟通效果。护士自然大方、健康、高雅的仪表、服饰与护士角色相适应，体现了护士特有的精神风貌、尊严与责任、严格的纪律以及严谨的作风，使病人产生信赖感，为有效沟通打下良好的基础。（2）端庄的仪态是护患沟通的基础仪态,指的是人的姿势,举止和动作.不同国家,不同民族,以及不同的社会历史背境,对不同阶层,不同特殊群体的仪态都有不同标准或不同要求。端庄的仪态有四个标准：一是仪态文明,是要求仪态要显得有修养，讲礼貌，不应在异性和他人面前有粗野动作和形体；二是仪态自然，是要求仪态既要规则庄重，又要表现得大方实在，不要虚长声势，装腔作势；三是仪态美观，这是高层次的要求。它要求仪态要优雅脱俗，美观耐看，能给人留下美好的印象；四是仪态敬人，是要求力禁失敬于人的仪态，要通过良好的仪态来体现敬人之意。护士端庄的仪态能为沟通打下良好的基础。在护理工作中，护士的体态、位置是否恰当，可以反映护理人员的职业修养和护理效应。例如：当患者侧卧不言语时，护理人员应主动靠近患者站立，身体微微向前倾，耐心询问，适当抚摸其上臂或肩部，给患者以体恤、安慰的感受，有利于进一步的沟通。2、内在素质：内在素质是护士的道德情操、知识水平、业务能力、自身修养的综合反映。（1）良好的技术水平是沟通的重要保证护士应有丰富的理论知识及熟练的操作技巧，因病痛的折磨让病人常感到烦恼和恐惧，害怕接受治疗和护理。熟练、优美的护理技术，不仅可以使病人在生理上减少很多痛苦，而且还会使病人感到满意、信赖并有安全感。护士熟练的操作技巧也是一种综合性非语言交流，是维系沟通效果的细节，在进行操作时，应做到动作轻，且准确，以免增加病人痛苦。比如，颅脑急诊手术，从接诊、测血压，量体温、数脉搏、记录瞳孔变化及意识情况，到采血、验血型、备血、做药物过敏试验、理发、直到送进手术室。这一系列的工作都要求护士在大约15分钟—20分钟的时间里准确无误地全部完成，如果没有非常熟练的护理技术是很难办到的。在医疗护理工作中，时间常和生命连结在一起。娴熟的技术往往能赢得安全，救得生命。也为护患之间的沟通奠定了基础。（2）广博的知识是维系沟通的必要条件在实际护理工作中，护士不仅要有扎实的基本功，还要有丰富的临床知识、人文知识、科学情商。如在给一位高位截瘫的患者做术前准备时，除了做一些常规的术前准备和健康指导外，还要了解患者的心理，如担心术后因身体结构改变给生活带来不便等，护士应讲解截肢的必要性及术后如何做好安全防护，使患者感到你对他是科学指导，从而不断加深对你的信任度，使护患沟通顺利进行。（3）高尚的情怀是实现沟通的关键护士要具有强烈的责任感，高尚的道德情操，执着的专业追求，尊重病人、尊重生命价值，自觉地维护病人的权益，给予病人真诚关怀，用充满亲情的话语和丰富的人文知识与病人沟通，把掌握的理论和实践经验化作一份关爱、一份理解、一种智慧融入病人的生命情感里，把护士职业的品质、性格、思想、情感、理想、智慧用自己的言语、行动体现在护理过程中。四、掌握沟通技巧，把握沟通时机，实现有效沟通1、把握沟通的时机（1）入院介绍——建立良好的护患关系的开始入院介绍时对护士要求：首先应着装整洁规范，笑容诚挚温馨，态度亲切随和，举止端庄稳健，语言亲切温和，给患者留下良好的视觉印象。护士首先介绍自己的姓名、职称等，如“我是某某，是您的责任护士，有事请找我，我会尽力帮助您解决问题的”。其次，介绍床位医生，“您的医生很有经验，也很负责，你安心养病”并同时对病房的制度一一介绍，如查房制度、病房设施的正确使用等。以取得病人的信任与合作，使病人感觉到护士的亲近，为病人创造一个安静、舒适、融洽的交谈环境和气氛，消除病人刚入院时的陌生感。选择恰当称呼：护士对病人得体的称呼可表现出对病人的尊重，是护士与病人建立良好的人际关系的起点。亲切地称呼病人，可使病人宽慰地知道自己在医院里被作为一个有人关心、需要帮助、治疗的人来对待，从而树立战胜疾病的信心和勇气。在病房进行治疗和护理时，切不可以床号代替病人的称呼，应根据病人的身份、年龄、职业、职务等具体情况，因人而异，力求准确适当，尊称易使双方感情融洽，是护士与病人良好关系的起点。例如对老年病人，不能直呼其名，最好按职业职务称呼，如科长、经理、老师，老张同志、老先生、大伯…等称呼；对同辈或以自己年龄相仿的病人，以同志相称，如王同志、李同志；对年青病人，以小张、小李、小王相称。接诊护士与患者的沟通技巧:从接诊开始，护士就以微笑面对患者和陪护人员，仪表端庄、举止文雅、以亲切的话语介绍医院、科室的环境及规章制度，争取在最初见面时给病人留下一个好印象。可重点做一下自我介绍。交谈时不要戴口罩，护士要以饱满、热情的工作态度诱导、感染患者，使患者能自觉遵守医院及科室的规章制度，并为进一步沟通打下良好的基础。（2）晨间护理——让护患关系每天有个新开始每天清晨护士精神饱满来到病房,面带微笑亲切问候病人“您好些了吗?”“您的气色好了！”‘‘昨晚睡得好吗?”“患肢疼痛是否减轻？”等，患者听了会感到被关心，被重视，这可能会使他今天有个好心情。同时可以利用晨间护理的机会，对患者做一次仔细的查体，如引流管是否通畅、引流液的性质、切口敷料是否干燥、肢体是否处于功能位、皮肤有无压迹、大小便床上是否适应等。特别要询问患者是否有不习惯的地方，并虚心听取患者对医院医疗、护理、病房管理有何建议。合理要求应在短时间内及时作出整改。每日整理床单元，床旁用物规范放置，为患者营造一个安静、整洁、舒适、温馨的就医环境，护士以朴素而又实在的行动取得患者的信任。在护患沟通中，与患者建立信任是护患沟通的重要内容和先决条件。（3）午间护理——护患沟通的最佳时机下午一些科室一般治疗基本结束，午睡后患者精神较好，此时了解患者的饮食情况、排泄、肢体功能锻炼、心理需求及与家属沟通，因家属的支持有着患者增强信心、接受治疗的不可替代的作用。同时是护理措施实施后效果评价的最佳时机。（4）护理操作时——收集护理信息的良机。护士每天要做大量的护理操作，在操作过程中通过聊天的方法，采用开放式询问使患者主动表达自己的想法和感觉，以收集较为广泛翔实的信息。如在给患者输液时可以主动地问患者：您今天感觉怎么样？肢体有无胀痛？鼓励患者表达自己的感觉。并借此机会进行健康指导，倡导患者建立健康生活方式，同时树立战胜疾病的信心。（4）出院指导——塑造一个良好的结局当医生开具出院以后，护士指导患者或家属办理出院手续，对药物的使用方法作出详细明确的说明，根据病人的病情做相应的出院指导，告知患者出院以后的各种注意事项，指导定期复诊。必要时可作书面的指导，如手册、卡片等，以使病人掌握出院后的护理。通过与病人的交流沟通，为整个的住院过程做一个良好的结局。（5）电话回访——建立稳定牢固的联系建立电话回访制度，通过电话回访，拓展和加强与患者的关系，并把医疗护理服务从医院延伸到社会，从患者扩展到健康人，从而不断提高全社会的健康水平。通过随访与患者建立稳定、牢固、长久的联系，提高患者满意度，提升全民健康意识。2、修炼语言功夫，实现有效沟通（1）语言应通俗易懂，增加沟通的科学性和通俗性。有效的沟通不但能避免护患冲突，而且能有效获取的病人的信任，取得病人的配合、治疗、护理。对不同年龄、性别、文化水平有不同的沟通解释技巧，如同样是让病人吃药的问题，对小儿病人你要说：哇，小弟弟最厉害了，每一次吃药都不哭。其实小孩子本来快哭出来了，经你一说可能就不哭了；对农村来的老年病人你要说：大爷，你头痛是因为血压高了，吃了这降压药，头就不痛了；如果是文化水平比较高的病人，你可能就得解释一下降压原理，这个药和他以前吃的药有什么不同，病人听了会比较容易接受服药。如在检查治疗过程中的护患沟通：运用5w1h与患者沟通，可使问题简单化，条理清晰，患者更易于接受。Why—检查治疗优点What—检查治疗目的When—检查治疗的约定时间Where—检查治疗的部位Who—检查治疗的医生How—检查治疗的步骤、注意事项（2）因人而异、增加沟通的灵活性和亲切感。临床上沟通没有固定的模式，其沟通的方式有语言沟通和行为沟通，沟通的技巧更是灵活多样。护患沟通是在与病人接触的那一瞬间就已经开始了，而信任、真诚是沟通的基石。（3）善用安慰语，多用鼓励话，巧用权威话，慎用消极语，禁用伤害语。安慰式交谈由于疾病缠身，病人常有不安、焦虑、紧张等不良情绪，护士在与病人交谈时，必须运用安慰性语言来消除病人的思想顾虑，使其感受到护士的真诚与关心。对病人解释问题时不使用过多的医学术语，避免病人不理解，形成无效沟通。对一些来自农村，文化程度较低的病人，则更应运用通俗易懂的语言。对不同的病人，要