旅游服务礼仪期末A卷

江苏省南京工程高等职业学校期末试卷第1页共4页江苏省南京工程高等职业学校《旅游服务礼仪》期末试卷（A、开）卷2016/2017学年第一学期考试号班级姓名得分一、填空题（每空2分，共20分）1.仪容是指（），它由发式、面容以及所有未被服饰遮盖而暴露在外的肌肤构成。2.（）是美化仪容的最高境界。3.化妆的原则：自然适度、技术得法、（）、注意礼节。4.服饰是对人们（）及其所用装饰品的统称。5.站姿的基本要求是：抬头、挺胸、（）、提臀、腿直、手垂。6.社交礼仪是指人们在人际交往过程中所具备的（）、交际能力等。7.致意礼仪包括：微笑致意、点头致意、（）、脱帽致意、欠身致意。8.拨打电话礼仪包括：（）、掌握通话时间、态度友好、用语规范、举止高雅。9.（）是规格最高、最隆重的一种宴会形式。10.（）是旅游业的灵魂，是旅行社的支柱。江苏省南京工程高等职业学校期末试卷第2页共4页二、名词解释（每题5分，共30分）1.化妆2.社交礼仪3.客房4.迎宾员5.餐饮服务6.导游接待人员三、简答题（每题5分，共20分）1.何为TPO原则？2.女士套裙的穿着要领？江苏省南京工程高等职业学校期末试卷第3页共4页3.宴请按餐别分类有哪些？4.旅行社门市人员欢送客人礼仪包括哪些？四、论述题（每题9分，共18分）1.论述接听电话礼仪包含的内容及注意事项。2.概述酒店值台员服务礼仪包含的工作内容。五、材料分析题（12分）正直秋日旅游旺季，有两位外籍专家出现在上海某大宾馆的总会。当总台服务员小刘（一位新手）查阅了订房登记薄之后，简单化的向客人说：“客房已定了708号房间，你们只住一天就走吧。”客人们听了以后就很不高兴的说：“接待我们的工厂有关人员答应为我们联系预订客房是曾问过我们住几天，我们说打算住三天怎么会变成一天了呢？”小刘机械呆板的用没有丝毫变通的语江苏省南京工程高等职业学校期末试卷第4页共4页气说：“我们没有错，你们有意见可以向厂方人员提。”客人此时更加火了：“我们要解决住宿问题，我们根本没有兴趣也没有必要去追究预定客房的差错问题。”正当形成僵局之际，前厅值班经理闻声而来，首先向客人表明他是代表宾馆总经理来听取客人意见的，他先让客人慢慢的把意见说完，然后以抱歉的口吻说：“你们所提的意见是对的，眼下追究接待单位的责任看来不是主要的。这几天正当旅游旺季，双人间客房连日客满，我想为您们安排一处套房，请您们明后天继续在我们宾馆作客，房金虽然高一点，但设备条件还是不错的，我们可以给您们九折优惠。”客人们觉得值班经理的表现还是诚恳、符合实际的，于是应允照办了。过了没几天，住在该宾馆的另一位外籍散客要去南京办事几天，然后仍旧要回上海出境归国。在离店时要求保留房间。总台服务员的另外一位服务员小吴在回答客人时也不够策略，小吴的话是：“客人要求保留房间，过去没有先例可行，这几天住房紧张，您就是自付几天房金而不来住，我们也无法满足你的要求！”客人碰壁以后很不高兴的准备离店，此时值班经理闻声前来对客人说：“我理解您的心情，我们无时无刻不在希望您重返我宾馆作客。我看您吧房间推掉，过几天您回上海后先打个电话给我，我一定优先照顾您入住我们宾馆，否则我也一定答应为您设法改住他处。”数日后客人回上海，得知值班经理替他安排了一间楼层和方向比原来还要好的客房。当他进入房间时，看见特意为他摆放的鲜花，不由的翘起了拇指。运用所学知识分析：前厅值班经理和服务员小刘、小吴处理问题的效果为什么大相径庭？