高效沟通与倾听技巧

沟通从心开始高效沟通与协作北京百年基业管理顾问公司2培训内容第一单元沟通的概念与障碍第二单元有效的倾听第三单元清晰的表达第四单元积极地反馈第五单元高效沟通原则与协作第六单元你的行动计划3沟通对你有多重要？通过沟通能成就世上两件最难的事口头沟通=第一技能越专业越需要沟通有效管理者的工作需要4沟通方为了设定的目标，把信息、想法和情感在个人或群体间传递，并与被沟通方达成一致认识或行动的过程。沟通的概念5一个人的成功，只有百分之十五是由于他的专业技术，而百分之八十五则是靠人际关系和他的处事能力。6沟通的重要性传达标准和目标进行指导和监督实施激励和反馈7高效沟通三技巧倾听表达反馈表达倾听反馈8有效沟通四原则：1、有问题，直接和责任岗位相沟通2、解决不了，与责任岗位的上级去沟通3、解决不了，双方与共同的上级主管相沟通4、问题若到第四棒解决，相应人员承担责任9培训内容第一单元沟通的概念与障碍第二单元有效的倾听第三单元清晰的表达第四单元积极地反馈第五单元高效沟通的核心原则第六单元你的行动计划1011积极倾听的七个要点1.头：赞许性点头2.脸：恰当的面部表情3.眼：使用目光接触4.口：嗯啊；开放式提问；复述和厘清5.手：做笔记；避免分心的举动或手势6.身：适当前倾7.脚：站在对方的角度沟通中的体态语12积极倾听中的核心技巧1.有效地提问2.同理心地回应13有效的提问方式中立性问题：请您告诉我是什么原因？带入式问题：您对那件事的处理方案是什么？澄清式问题：你的意思是让我去处理吗？开放式为主：5W2H一次只问一个问题14有效的提问方式中立性问题：请您告诉我是什么原因？带入式问题：您对那件事的处理方案是什么？澄清式问题：你的意思是让我去处理吗？开放式为主：5W2H一次只问一个问题155W法使用时机:需要深入了解问题的根源,使用此方法使用程序:1.详细说明需要处理的问题2.向对方提问为什么或这是什么3.不断的问why,直到没有答案为止(虽然是5W,但是为了解决问题的根源,可能不止5次)16培训内容第一单元沟通的概念与障碍第二单元有效的倾听第三单元清晰的表达第四单元积极地反馈第五单元高效沟通的核心原则第六单元你的行动计划17有效表达（说）的要点1、考虑对方情绪2、准确、简明扼要和完整的说明3、强调重点4、与肢体语言表达一致5、不断检查对方理解程度6、建立互信气氛18沟通的三要，三不要要赞美鼓励的话要说感激幽默的话要说体谅尊重的话要说好、辛苦、谢谢、请不要没有准备的话不说没有依据与凭证的话不说情绪失控的时不说19培训内容第一单元沟通的概念与障碍第二单元有效的倾听第三单元清晰的表达第四单元积极地反馈第五单元高效沟通的核心原则第六单元你的行动计划20如何给予反馈一、针对对方的需求二、反馈应当是明确、具体、提供实例来进行三、尽可能多一些正面、有建设性的反馈四、把握时机五、集中于对方可以改变的行为六、对事不对人七、考虑对方的接受程度21如何接受反馈一、倾听，不打断二、避免自卫三、提出问题四、总结接收到的信息五、向对方表明你将采取的行动六、尽力理解对方的目的22培训内容第一单元沟通的概念与障碍第二单元有效的倾听第三单元清晰的表达第四单元积极地反馈第五单元高效沟通原则与协作第六单元你的行动计划竞争协作包容避免妥协不合作合作不坚定坚定合作精神对他人的关心坚持性对自己的关心程度深入解析冲突处理风格1、合作：•特点：携手合作——合作，坚持•表现：协作型的人试图通过使冲突各方都参与进来解决冲突。“两个脑袋比一个强”•最佳应用：双方关注的问题都很重要，不能妥协，需要双方的承诺，要达成一致的方案；尊重双方的观点和关系，愿意了解对方的观点，形成共同的决策。•示例：你和同事在工作中发生了冲突，但坚持一起讨论，如何才能最好的满足客户的需求。2、竞争：•特点：不是你死、就是我活——坚持、不合作•表现：竞争型的人不顾别人的担心和想法，试图把自己的意愿和方案强加给每一个人。“我一定要赢，赢是最重要的”•最佳应用：需要快速决断，例如危机处理。介绍重大或不受欢迎的行动。很关键的问题，而且你知道你的意见或者做法是正确的。•示例：因竞争的压力，公司要求降低费用预算10%。3、妥协：•特点：你让一步，我也让一步—中庸之道•表现：妥协型的人试图通过使冲突各方都退让一步来解决冲突。“我退一步，你也让一步”•最佳应用：当双方的力量相当，缺乏对方则无法达成目标，如劳资谈判；目标不是太紧要，不值得采取直白的姿态，或者采用该姿态有害无益。•示例：你的朋友答应多付一点钱买你的电脑，而你答应换一张声卡4、回避：•特点：惹不起、躲得起——不配合、不坚持•表现：回避型的人希望暂时或永远的回避冲突（通常为了收集更多的事实，或者让冲突一方能够有时间仔细思量）。“我不招惹麻烦”•最佳应用：问题无关大局，不值得投入时间和精力。或者需要时间收集更多的信息，而不需要立即做出决策，直到冲突能够以更加合适的方式得到解决。•示例：会议上，业务部门经理当众对你咆哮，你保持冷静，不对其行为作出回应。5、让步：•特点：海纳百川、有容乃大——合作，不坚持•表现：迁就型的人通过服从来维护关系。“用我的温柔融化你”•最佳应用：放长线钓大鱼，建立自己的可信度，为以后对自己更重要的问题做准备；保持和谐、合作的氛围比对抗更重要时；当关系比冲突更重要时。•示例：选择与妻子逛商店，而不是呆在家里看足球。掌握协作的基本原则双赢思维，牢记目标知彼解己，考虑风格求同存异，统合综效制度规范，三方协议注重表达，对事非人不同意见，先因后果不要把观点冲突变成人际冲突