投诉分析报告2016

2016年投诉分析报告客户服务部2016.10目录下阶段工作问题案例分析投诉的概念及现状电话中心公司网站监管机构行业协会4008667788转办投诉网站留言转办投诉保险行业协会转办投诉保监消费者保护热线12378转办投诉投诉分类投诉是指：权益被侵害者本人对涉案组织侵犯其合法权益的违法犯罪事实，有权向有关国家机关主张自身权利。投诉人，即为权益被侵害者本人。消费者投诉，是指消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，与经营者之间发生消费者权益争议后，请求消费者权益保护组织调解，要求保护其合法权益的行为。监管投诉分类非正式投诉投诉人通过电话形式，就投诉问题第一次电话向保监投诉的，且同意与被投诉保险公司协商解决的。正式投诉1、电话投诉非第一次或不同意协商；2、书面投诉；3、现场投诉010203060504投诉处理流程接收投诉从电话中心或监管等部门接收投诉信函。联系投诉人联系投诉人，了解诉求，查阅我司处理情况。确定责任人确定投诉责任人、处理责任人，并会商处理方案。告知投诉人处理方案，并承诺时效。处理投诉处理投诉人反映的问题，在时限内解决，与投诉人保持联系，告知其处理进度。撤诉处理完毕后，敦促投诉人向电话中心或监管等部门撤诉。总结与追责投诉责任人、责任人部门对本次投诉总结，投诉管理部门按管理办法追责。投诉人撤诉投诉人无投诉资格行协调委会认定无效无效投诉的条件30日内撤诉8个工作日撤诉反馈报告当天反馈15分联系监管投诉处理时效接投诉后15分联系投诉人，了解诉求当天会商处理方案，并汇报部门长、分管总5工作日内未撤诉的，向保监反馈处理报告8工作日内未撤诉，当月记为有效投诉30日未撤诉，反馈红头处理报告（盖公章）、告知书（发给投诉人）超过30日未撤诉的，当月记为有效投诉；当年内撤诉的，年度记为无效投诉，不计入年度考核；当年内未撤诉的，永久记为有效！行业情况行业情况行业情况行业情况行业情况行业情况财产保险公司服务评价定量指标7.投诉率(15%)（1）亿元保费投诉量（7.5%）名称定义评价对象评价保险公司：反映消费者投诉发生情况。计算公式亿元保费投诉量=有效投诉件数总量/统计期内保费收入总量（单位：件/亿元）计算口径保监消保〔2013〕162号文数据来源保险监管机构。指标说明该指标考核保险公司消费者投诉比例。特别说明（2）千张保单投诉量（7.5%）名称定义评价对象评价保险公司：反映消费者投诉发生情况。计算公式千张保单投诉量=有效投诉件数总量/统计期内有效保单总量*1000（单位：件/千张）计算口径保监消保〔2013〕162号文数据来源保险监管机构。指标说明该指标考核保险公司消费者投诉比例。特别说明财产保险公司服务评价定量指标8.投诉件办理及时率(10%)名称定义评价对象评价保险公司:反映消费者投诉办理情况。计算公式投诉件办理及时率=按时处理并反馈的有效投诉件数量/收到的监管机构转办有效投诉件总量×100%计算口径保监消保〔2013〕162号文数据来源保险监管机构。指标说明该指标考核保险公司消费者投诉处理及时率。特别说明财产保险公司服务评价定量指标月份投诉件数分布分机构投诉件数分布车险保险责任争议2标的不赔偿三者4赔偿标准异议3全责方不配合理赔1未协助理赔1疑义案件争议1共发生车险保监绿通投诉10件，其中有效投诉一件，投诉人黄永雄，投诉原因赔偿标准异议，主要为我司查勘人员处理过程中未按水淹车处理规范，导致波箱损失扩大，责任人为民太安公估、被保险人。车险投诉量最大，但处理难度最低，引发投诉的主要原因是工作责任心、处理时效，加强这两方面的管理，可以大幅度减少投诉量。目录下阶段工作问题案例分析投诉的概念及现状我们存在的问题服务能力薄弱服务手段落后缺乏活力和创新服务意识淡薄服务意识淡薄客户和三者之间的纠纷不关我事与客户缺乏有效沟通，对立严重处理过程中与客户无沟通，客户迷茫三者客户与我司无关疑义案件无证据拒赔做完岗位工作，接下来怎么办不关我事本案客户报案时未叙述人伤，也未交人伤索赔资料，案件一直按无人伤处理完毕，三者投诉后重开赔案处理人伤任务，案件在查勘环节已经存在漏洞，交警证明上已叙述人伤，但未得到关注，也未就人伤情况进行查勘，造成后期处理被动，查勘环节应引起重视，前期多问一句话，给后面环节省去很多麻烦人伤案件未关注便结案标的不配合理赔我司接投诉后，马上联系投诉人，投诉人叙述我方承保标的司机一直不配合将赔款赔给她，初期答复投诉人，待公司收到赔款后把钱打给她；后期我司赔款后，把公司财务电话告知投诉人，被保险人公司财务对投诉人来电不予理睬，于是被保险人投诉保监局。案件查勘后疑似虚假案件，于是告知客户需调查再定损，调查无果告知客户不能赔付，客户投诉保监。本案最终协商赔付20000元。针对客户性质异议的案件，我司在掌握有力证据前，不能做出赔付与否的承诺或告知，也不能因案件调查影响定损进度，调查、定损应同步进行，无证据案件应尽量减损处理。无证据拒赔疑问案件双方事故，全责方不配合理赔，三者拿不到赔款投诉保险公司。本投诉反映出现场查勘服务不完善，对标的、三者应该提供同样的服务，并现场就三者损失支付对象进行确认；同时也是未决管理的漏洞，小额待单证案件未及时跟踪。未对三者支付进行确认本投诉因担心客户拿我司资料诉讼，故要求在资料上加手书只做维修参考不做索赔依据，客户不同意，故引发投诉。以后大家在处理此类情况时，应及时将情况汇报给客服总或直管领导，在规避风险的情况下，尽量满足客户（含三者）的合理需求，避免此类投诉发生。三者客户需求未满足投诉人本次住院把不属于本次事故的损失一并治疗，出院诊断中存在基层动脉夹层动脉瘤、高危高血压、高甘油三脂、肝内血管瘤、幽门螺杆菌感染等明显不属于本次碰撞事故造成的损失，我司工作人员在前期沟通中向伤者阐述这些不属于保险责任，投诉人以此为由投诉我司未按实际费用赔偿，后达成一致意见后赔付撤诉。我司工作人员在与客户沟通中，应避免使用容易引起反感的用词，向客户摆事实，站在客户的角度去向客户表达自己的立场，而不是生硬拒绝人伤费用扣减未有效沟通本投诉是因为定损后没有与客户保持沟通，客户认为我司无人跟踪处理，于是投诉保监。查勘岗、大案岗，在责任明确、核损完成前，应告知客户何时完成核损，并在时限到达后及时与客户联系，告知处理进度或后续处理步骤，不能让客户有无人理会的感觉，极易导致投诉，此类投诉在总公司电话中心转办的尤其多，也是潜在投诉最多的，各岗位务必重视！定损后无人跟踪客户对三者物损未赔不满，于是投诉至保监。本投诉客观反映出保险公司在投诉处理中的弱势，本案客户提供的资料不完整，物损赔偿凭证无法查勘真实性，但保监投诉处理，保险公司没有权利，面对无理投诉办法很少，大家在面对故意刁难的客户时，应格外小心，不能给客户抓住任何把柄或借口，遇到需要通融处理的，及时向客服总汇报，争取把投诉消灭在萌芽状态。疑难案件未及时汇报水淹车发动机损坏，给予清洗费修理后，客户将车停放较长时间，后车辆故障，经检修发现波箱锈蚀无法修复，要求我司更换新波箱无果，于是投诉。强调：水淹车的问题必须在第一次修理中全部解决，否则极易出现问题，本案公估公司在处理中未全面检查车辆受损情况，导致波箱停放多日后锈蚀，损失扩大。本投诉处理至今未撤诉定损环节未全面排查损失目录下阶段工作问题案例分析投诉的概念及现状我们有没有全心全意为客户服务？问题一我们有没有在客户的角度审视我们的服务？问题二我们有没有思考客户为什么不满意？问题三我们可不可以做的更好？问题四需要反思的问题责任心落实责任考核服务意识需要强化的方面学习意识危机感工作责任心服务质量工作态度奉献意识自动自发耐心细心工作质量几乎所有令管理者心烦和头痛的事情都与员工的责任心不强有关责任心1.规范性（遵守规则）2.诚实性（诚实地工作）3.彻底性（彻底完成任务）4.自觉性（自觉地工作）5.创意性（不断改善和创新）责任心的构成要素1.规范性遵守公司的规则和标准履行工作职责在规定的期限内完成任务遵循公司的制度和方针接受上级指示,遵守作业标准责任心的构成要素（1）确认要点，检查结果经常反省自己不弄虚作假凭良心工作，不欺骗公司和自己责任心的构成要素（2）2.诚实性3.彻底性树立工作计划准确把握指示与业务的内容不忽略小事出现问题或事情变更时立刻报告不要半途而废责任心的构成要素（3）4.自觉性主动、自觉的工作协助上司与同事抢先一步持积极的业务态度责任心的构成要素（4）5.创意性注意状况变化，并采取相应措施做事机智，有灵活性不满足于现状，具有改善意识不断提高自己的实力责任心的构成要素（5）•服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人事企业的交往中所体现的为其提供热情周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。•服务意识的内涵是：它是发自服务人员内心的，它是服务人员的一种本能和习惯。它是可以通过培养、教育训练形式的。热情被动淡漠主动简单的说，服务意识即是指为客户提供优质服务的意愿、习惯和态度什么是服务意识？为什么要提高服务意识？是企业生存和发展的需要是企业最终的核心竞争力之一客户越来越看重服务态度和享受服务什么是优质服务？规范服务超常服务特色服务情感服务优质服务个性化服务常态化！！！一、投诉与责任人月度、年度绩效考核挂钩发生一件监管投诉，责任人月度考核扣5分，投诉转为有效投诉，视责任人过错程度，月度考核扣（0-10）分（和上一扣分项累计计算），投诉当年未撤诉，年度考核扣（0-10）分。我司员工无责任的，不扣分二、投诉责任制接收投诉后，跟进投诉发生的原因，对发生原因负主要责任的公司员工为投诉责任人，所在部门部门长为管理责任人，投诉责任人为该投诉处理责任人（如有特殊情况，由管理责任人指定处理责任人），处理责任人负责本次投诉的联系、协商、会商召集、汇报、处理等系列工作，管理责任人负责投诉处理的督促、监督、协调等管理工作，并负有管理责任。我司员工无过错的，不承担责任。客服工作无小事，再小的事都能引起客户投诉，我们平时必须尽职尽责的做好客服工作，把客户的每一个需求，当作自己的事去办，把没一个案件当作投诉案件来处理，这样才能做好客服工作。结束语