第四章-服务礼仪与服务技巧

1第四章服务礼仪与服务技巧第二节服务技巧客运服务当中涵盖的服务礼仪内容与服务技巧内容十分丰富，这一节我们着重介绍沟通技巧和面对特殊旅客的服务技巧。一、沟通技巧所谓沟通是人与人之间交换意见、观点、情况和情感的过程或载体，这一过程是通过语言和非语言行为来完成的。我们在日常的工作中经常需要和旅客进行沟通。沟通是一门艺术，需要一定的方法和技巧，但是要注重对对方的尊重，尤其是客运工作，我们最注重“把旅客的利益放在第一位”的原则，同时这也是我们和旅客沟通的核心内容。沟通要本着相互平等、相互尊重的前提下进行，这样的沟通才能收到良好的效果，因此，沟通双方应注意礼貌礼节。沟通礼仪主要包括语言沟通和见面沟通。（一）语言沟通1、礼貌用语礼貌可分为礼貌行为和礼貌用语两部分，礼貌用语是伴随礼貌行为的。礼貌行为时一种无声的语言，如微笑、点头、欠身、鞠躬、握手、双手合十、拥抱、接吻等；而礼貌用语则是一种有声的行动，如使用“小姐、先生”等敬语，“恭候光临”、“我能为你做点什么”等谦语。礼貌用语是服务行2业的生命。要提高服务质量，不仅要向客人提供热情服务、周到服务，而且要提供礼貌服务，这二者相辅相成、缺一不可。我国历来十分重视“言”与“礼”的关系，“言之不达，行之不远”，有许多关于礼貌的的语言至今仍为人们所沿用。过去常说的“温良恭俭让”，即做人要温和、善良、恭敬、节俭、忍让，也是我国古代衡量礼貌周全与否的准则之一。今天我们正在提倡的礼貌语言为五声十个字，即“你好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“再见”，他充分体现了语言文明的基本形式。在社会交往和日常生活中，礼貌用语包括敬语、谦语、雅语等。（1）敬语敬语，亦称“敬辞”，它与谦语相对，是表示尊敬礼貌的词语。除了礼貌上的必须之外，能多使用敬语，还可体现一个人的文化修养。敬语是文雅谈吐的重要组成部分。合理使用敬语，能够体现出对对方的尊重，展示谈话者自身的风度和修养。我们日常使用的敬语有：“请”、“您”、“阁下”、“尊夫人”、“贵方”等，另外还有一些常用的敬语，如“久违”、“久仰”、“请教”、“包涵”、“打扰”、“拜托”、“高见”等等。敬语的运用场合：比较正规的社交场合；与师长或身份、3地位较高的人的交谈；与人初次打交道或者会见不太熟悉的人；会谈、谈判等公务场合等。当然我们也应该注意到，随着时代的发展，在目前有些书面用语已经用词很少用了，也不一定强求要用。（2）谦语谦语亦称“谦辞”，它与“敬语”相对，是向人表示谦恭和自谦的一种词语。如“多谢您的提醒”、“您的话是我茅塞顿开”、“听君一席话，胜读十年书”、“给您添麻烦了”等。正确使用掌握和使用谦语，会给他人留下温文尔雅。风度翩翩的印象。在日常用语中表现出你的谦虚和恳切，人们自然会尊重你，就像一句名言说得“只有尊重别人的人，才能得到别人的尊重”。（3）雅语雅语是指一些较文雅的词语，雅语常常在一些正规场合以及一些有长辈的女性在场的情况下，被用来替代那些比较随便甚至粗俗的话语。多使用雅语，能体现出一个人的文化素养以及尊重他人的个人素质。在接人待物中，要是你正在招待客人，在端茶时，你应该说“请用茶”。如果你用点心招待，可以用“请用一些茶点”。假如你先于别人结束用餐，你应该向其他人招呼说“请大家慢用”。2、礼貌用语使用的原则语言是社会交际工具，是人们表达意愿、思想情感和媒4介和符号。语言也是一个人的道德情操、文化素养的反映。在与他人交往中，如果能做到言之有礼、谈吐文雅，就会给人留下良好的印象；相反，如果你满嘴脏话，甚至恶语伤人，就会令人反感讨厌。（1）态度要诚恳亲切说话本身是用来向人传递思想感情的，所以，说话时的神态、表情都很重要。例如，当你向别人表示祝贺的时，如果嘴上说的十分动听，而表情却是冷冷冰冰的，那对方一定认为你是在敷衍而已。所以，说话必须要做到态度诚恳和亲切，才能使对方对你的说话产生表里一致的印象。（2）用语要谦逊文雅如称呼对方为“您”、“先生”、“小姐”等；用“贵姓”代替“你姓什么”，用“不新鲜”、“有异味”代替“发霉”、“发臭”。如你在一位陌生人家里做客需要用厕所时，则应说；“我可以使用这里的洗手间吗？”或者说：“请问，哪里可以方便？”等。多用敬语、谦语和雅语，能体现出一个人的文化素养以及尊重他人的良好品德。（3）声音要大小适中语调应平和沉稳。无论是普通话、外语、方言，咬字要清晰，音量要适度，以对方听清楚为准，切忌大声说话；语调要平稳，尽量不用或少用语气词，使听者感到亲切自然。说话声音过快，给人以敷衍对方，希望尽快完成任务离开对5方的感觉；而说话声音过慢，会让别人觉得工作能力不强，浪费彼此的时间。比较标准的音速以每分钟120个字为宜。3、客运服务人员常用文明用语“十字”文明用语你好、请、对不起、谢谢、再见。欢迎语欢迎您来我站乘车。欢迎您来我站检查指导工作你好！ⅹⅹ站为您服务问候语您好。请坐，请用茶。告别语再见。欢迎你再来。祝您旅途愉快。称谓语您。首长。（不熟悉的称首长，熟悉的称具体职务）同志。征询语您有什么事情？6你还有别的事情吗？请您慢些讲我没听清您的话，您能再说一遍吗？应答语不必客气。没关系。愿意为您服务。这是我应该做的。我明白了。好的。是的。非常感谢。道歉语实在对不起。请原谅。请不要介意。让您久等了。谢谢您的提醒。总之，语言文明看似简单，但真正要做到并非易事。这就是需要我们平时多加学习，加强修养，才能使我们的服务工作更好地进行开展，才能使我们中华民族“礼仪之邦”的优良传统，能得到进一步的发扬光大。7礼貌用语小辞典与人相见说“你好”；问人姓氏说“贵姓”；问人住址说“府上”；仰慕已久说“久仰”；长期未见说“久违”；求人帮忙说“劳驾”；向人询问说“请问”；请人协助说“费心”；请人解答说“请教”；求人办事说“拜托”；麻烦别人说“打扰”；求人方便说“借光”；请改文章说“斧正”；接受好意说“领情”；求人指点说“赐教”；得人帮助说“谢谢”；祝人健康说“保重”；向人祝贺说“恭喜”；老人年龄说“高寿”；身体不适说“欠安”；看望别人说“拜访”；请人接受说“笑纳”；送人照片说“惠存”；欢迎购买说“惠顾”；希望照顾说“关照”；赞人见解说“高见”；归还物品说“奉还”；请人赴约说“赏光”；对方来信说“惠书”；自己住家说“寒舍”；需要考虑说“斟酌”；无法满足说“抱歉”；请人谅解说“包涵”；言行不妥“对不起”；慰问他人说“辛苦”；迎接客人说“欢迎”；宾客来到说“光临”；等侯别人说“恭候”；没能迎接说“失迎”；客人入座说“请坐”；陪伴朋友说“奉陪”；临分别时说“再见”；8中途先走说“失陪”；请人勿送说“留步”；送人远行说“平安”。4、礼貌忌语礼貌忌语是指不礼貌的语言，或他人忌讳的语言，或会使他人引起误解、不快的语言。（1）错字、别字比如酗酒读作“凶酒”，或是把别人的名字读错，会给别人留下素质不高、工作能力不强的印象。最常见的就是咱们中国人的姓，由于很多字作为姓氏时读音变音，很容易造成错误。比如，“盖”作姓时读做“葛”音，“查’’作姓的时候读做“扎”音等等。还有常见的一些易读错的地名，比如砀山，县名，在安徽省，读做“荡山，音；东莞，市名，在广东省，读做“东管”音；莘县，县名，在山东省，读做“深县”，耍上海的莘庄则读做“新庄”等等。（2）不礼貌的语言不礼貌的语言包括粗话脏话，是语言中的垃圾，必须坚决清除。（3）他人忌讳的语言他人忌讳的语言是指他人不愿听的语言，交谈中要注意避免使用。如谈到某人死了，可用“病故”、“走了”等委婉的语言来表达。港、澳、台同胞忌说不吉利的话，喜欢讨口彩。特别是香港人有喜“8”厌“4”的习惯。因香港人大都9讲广东话，而广东话中“8”，与“发”谐音，“4”与“死”同音。因此，在遇到非说“4”不可时，多用“两双”来代替。逢年过节时，不能说“新年快乐”或“节日快乐”，而用“新年愉快”、“节日愉快”或“恭喜发财’’代之。这也是谐音的关系，因为“快乐”与“快落”听起来很相似。同时，很多行业的人往往还有一些行业禁忌语，如对于商业工作人员来说，凡是和“蚀”、“折”、“亏本”、“关门”等有关系的词都应改口，又如对于渔民来说“翻”、“倒”簧谐音的词汇也应注意避免。（4）容易引起误解和不快的语言容易引起误解和不快的语言也要注意回避。在议论他人长相时，可把“肥胖”改说成“丰满”或“福相”，“瘦”则用“苗条”或“清秀”代之。参加婚礼时，应祝新婚夫妇白头偕老。在探望病人时，应说些宽慰的话，如“你的精神不错”，‘‘你的气色比前几天好多了”等等。在日常生活中，如遇到矛盾冲突时，应冷静处置，不用指责的语言，多用谅解的语言。5、服务忌语30句（1）找谁。（2）你，干啥?（3）不知道。（4）一边站着去。10（5）该下班了，快点。（6）着什么急?（7）我就这态度，怎么着。．（8）你说你是来找谁的？（9）你没长眼睛啊！（10）越忙越添乱，真烦人。（11）现在才说，刚才干什么去了。（12）我不管。（13）你事不少，毛病。（14）告诉你了还问。（15）墙上贴着呢，自己看。（16）问别人去。（17）挤什么!急什么！（18）少哕嗦！（19）我现在没空，等会再说。（20）活该。（21）让一边去。（22）你没长耳朵?（23）你问我，我问谁?（24）看不惯的事多着呢，学着点。（25）你的事，怨谁！（26）有意见找领导(头)去。11（27）有完没完。（28）你这人真麻烦。（29）怎么不早准备好?（30）今天不办公你怎么来了?6、道歉语日常学习、生活和社会交往中，有时我们会因为某种原因而打扰别人、影响别人，或是给别人带来某种不便，甚至给别人造成某种损害或伤害，在这样的情况下，我们应向人表示道歉。例如，无意中碰撞了他人时，在公共汽车上挤了别人或踩了别人的脚时，在狭窄的过道里需要在别人面前勉强通过时，因有事而须打断别人的谈话时，因自己不注意挡住了别人的视线或光线时，未能办好别人托付的事情时，以及失礼、失约、失言或失手时，等等。面对这些情况，应主动向别人道歉。道歉不是什么耻辱，而是一种襟怀坦白、深明事理、真挚诚恳和具有风度的表现。如果自己给别人增添了不便和麻烦，还强词夺理、硬说是别人不对，则是非常无礼的。所以，决不要为自己的过失寻找什么借口。例如，在公共汽车上踩了别人的脚，有的不但不道歉，还振振有词地争说并不是故意的。事实上，不论其原因是什么，你踩了别人的脚总是无法改变的事实，因此，要勇于向人道歉，这只会表明我们自身所达到的文明程度。而且，道歉还具有一种神奇的力量，12它能使人与人之间即将产生冲突的气氛缓和下来。有时，它能使大事化小，小事化了，甚至化干戈为玉帛。服务人员在进行服务接待工作时，要勇于说道歉语。有时，即使是客人的错，也要在适当的时候先说出道歉语，以先缓解气氛和平复客人的情绪。7、常用道歉语通常，我们使用的表达自己的不安和歉意的常用的词语有这样一些：“对不起”、“请原谅”、“很抱歉”、“打扰了”、“过意不去”、“不好意思”、“给你添麻烦了”，等等。8、道歉的基本原则（l）直截了当，不要扭扭捏捏。’（2）真诚、专注，双目注视着对方，再诚恳地道歉。不要手头边干着事情边道歉，这样会使对方觉得你是在敷衍，也就不会原谅你。（3）掌握分寸，不应也不能言过其实，不但难以使别人领会你的用意，反而会造成误会和再度失礼。9、道歉的方式（1）当面道歉当面直接向对方表示歉意。（2）书信道歉如果你觉得道歉的话说不出口，可给对方写封信，或者发封电子邮件等表白歉意。13（3）他人转达即求助于第三者，让他将自己的歉意直接或者暗示给你俩名熟悉的第三者，请求他为你向对方转达歉意。（4）物品替代生活经验告诉我们，用一束鲜花或一件小礼物放在餐桌、枕头底下，可以表示自己的歉意。小小礼物寄歉情，此时无声胜有声。（5）行动改正有些过失是可以用口头表示歉意并能产生效果；但有些过失不但需要口头向对方表示歉意，而且要有行动来证明自己的改正；还有的过失只需要用行动来弥补。改正过失的行动，往往是真诚、最有力、最实际的道歉。10、感谢语在日常的学习、生活和社会交往中，得到别人的帮助是经常的。无论何时何地，只要别人为你提供了帮助，为你付出了时间、精力或者劳动，你都应该