(05)售后服务

售后服务什么是售后服务？•商品在出售以后所提供的服务。GOOD!!!对顾客？对自己？对公司？通过这次课程让大家清楚售后服务的重要性，知道处理售后服务时店铺人员职责和权限，使得我们的售后服务更上一层楼！1、课程目的1、客服部的体系2、常见售后售后服务问题3、售后服务处理步骤及注意事项4、职责和权限5、疑难解答课程大纲1、客服部的体系2、常见售后售后服务问题3、售后服务处理步骤及注意事项4、职责和权限5、疑难解答课程大纲大家好！下面由我来给大家介绍顾客服务部未来的体系规划未来售后服务体系的规划主要职责1.制定售后服务目标2.细化售后流程3.完善售后服务系统4.售后服务人员培训里程碑1.审计报告汇总2.设定服务内容和质量标准3.规范服务流程、质量控制标准4.培训、激励建设中。。。。。。•主要职责•售后服务周报汇报•初步制定售后流程•顾客纠纷解决•培训建议里程碑•SP/SAM/SM/ASM和顾客服务部处理问题的权限•定期收集汇总售后服务问题与各个省区、培训部设定需要提升地方。•多部门有效合作提高问题解决效率我们的明天需要你我共同创造！！1、客服部的体系2、常见售后售后服务问题3、售后服务处理步骤及注意事项4、职责和权限5、疑难解答课程大纲常见的售后服务有哪些？价格质量尺码缺货收银员作业意外服务态度其它款式顾客气势汹汹的说：上次在你们店买的这件毛衣，我一次都没穿只是洗了下就起球了，有质量问题！店员疑惑的回答道：1）不可能吧。。怎么会有这样的问题2）你怎么洗的？明显是你洗坏了！3）毛衣都会起球的呀，你买个去球器把毛球去掉不就可以了吗？4）我们的都货品都是质检过的，还有质检商标的，怎么可能有质量问题呢？这个不是我们的问题！顾客无奈阐述：我就想穿前洗一下把它放洗衣机里滚了一下就变成这个样子了呀。店员回答道：1）明显就是你的问题，毛衣怎么可以放在洗衣机里洗呢？2）你洗的时候没有看过洗涤标志吗？上面有洗涤说明啊？3）这个是你自己洗坏了的问题，我们帮不了你4）毛衣要翻过来洗的呀，是你把毛衣弄坏了顾客气愤道：谁能想到这些买的时候你们又没告诉我.店员回答道：1）每件衣服都有洗涤标识，你自己不看。2）你都说了，你是自己没看没有意识到这个问题，所以我们帮不了你顾客大声喊到：找你们经理来！我就不相信解决不了这个事情！！！情景1：顾客气势汹汹的说：上次在你们店买的这件毛衣，我一次都没穿只是洗了下就起球了，有质量问题！店员微笑表示歉意：小姐我们的产品出现了这样的问题我向您表示歉意。如果我买回去的衣服出现了这样的问题我也会不高兴的。您能告诉我起球的原因吗？顾客无奈阐述：我就想穿前洗一下把它放洗衣机里滚了一下就变成这个样子了呀。店员亲切微笑回答：小姐这个毛衣正确的洗涤方法是单独冷水手洗，如果要机洗应该是反过来单独用冷水洗涤，减少与其它衣物的磨擦。顾客气汹汹的回答：谁会想到这些啊，我买的时候你们也没告诉我呀！店员微笑亲切的回答：您先别着急，您看这样行吗？我用这个去毛球的机器给您先去一下毛球，你看看是否可以。。。。顾客看了看效果，毛球果然少了很多：我看你态度蛮好的，这样能行吗？店员耐心的微笑回答：去毛球的机器超市都能买到，不过小姐您不怕麻烦以后你其它毛衣万一起球您也可以拿到我们店里来我帮您去球。顾客笑着说：这就不用了吧，我可不想所有毛衣都有问题。。。。店员微笑回答：其实我还是很乐意下次为您效劳的。您看其实我们这里的裤子质量还不错都在打折呢要看下吗？情景1：你找到了什么技巧？情景2：顾客固执的站在服务员的面前坚决需要将一件明显已经穿过的外套进行退换，无法证明有质量问题，但顾客说没有穿过，买回去就是这样的，要求退换，不解决不离店。店员回答道：1）小姐，这个明显已经穿过的衣服我们不能给你退换。。。。。2）小姐你买的时候为什么不看清楚？多了几天再过来？别说退了，连换我们都不能换给你！3）衣服没有质量问题我们是不可以退换货的，更何况你这个只是穿脏了，你回去洗一下就可以了呀。顾客非常生气的回答道：那天买回去了我也没看，想着天气不凉也没想到要穿，今天拿出来一看这个衣服的领圈明显是被人家穿过了，你看看还有一圈污渍，这么恶心你让我怎么穿啊？也就2个星期的时间！店员回答道：1）两个星期？两个星期之后的衣服更说不清楚了，你还是拿回去吧我们帮不了你的。。。。2）我们的商品只有算是质量问题的衣服我们才能换给顾客，你的衣服只是有点脏你拿回去洗一下就好了，这个我们不能换给你的！顾客大声喊到，找你们的店长，店长处理不了，找你们的经理，经理处理不了找你们的公司！！！！店员：这个是客服电话你要打自己打吧，他不会换给你的！你打了也没用！店员微笑表示歉意：小姐真不好意思！换了是我买回去的衣服出现了这样的问题我也不会高兴的。小姐您能告诉我您是怎么发现这个问题的吗？顾客气汹汹的回答：那天买回去了我也没看，想着天气不凉也没想到要穿，今天拿出一看这个衣服的领圈明显是被人家穿过了，你看看还有一圈污渍，这么恶心你让我怎么穿啊？也就2个星期的时间！店员微笑亲切的回答：小姐，您的衣服买回去已经超过2周了，超过2周的衣服而且吊牌已经减掉了，很难辨别是否穿过。您先别担心，您看这样可以吗？我想这个污渍是可以洗掉的。。您可以先看下其它的商品可以吗，我去帮您洗一下吧（5分钟洗完回来后污渍没有了）顾客无奈的等待。。。店员耐心的微笑回答：你看小姐洗掉了，我帮您熨一下吧（没等顾客回答就已经拿出熨斗熨烫起来）顾客犹豫了一下说：你的服务态度还可以…….情景2：顾客固执的站在服务员的面前坚决需要将一件明显已经穿过的外套进行退换，无法证明有质量问题，但顾客说没有穿过，买回去就是这样的，要求退换，不解决不离店。你找到了什么技巧？小姐我们的产品出现了这样的问题我向您表示歉意。小姐真不好意思！歉意如果我买回去的衣服出现了这样的问题我也会不高兴的。换了是我买回去的衣服出现了这样的问题我也不会高兴的。同理心您能告诉我起球的原因吗？小姐您能告诉我您是怎么发现这个问题的吗？了解情况小姐这个毛衣正确的洗涤方法是单独冷水手洗，如果要机洗应该是反过来单独用冷水洗涤，减少与其它衣物的磨擦。小姐，您的衣服买回去已经超过2周了，超过2周的衣服而且吊牌已经减掉了，很难辨别是否穿过。标准操作您先别着急/您先别担心安抚您看这样行吗？我用这个去毛球的机器给您先去一下毛球，你看看是否可以。。。。您看这样可以吗？我想这个污渍是可以洗掉的。。妥协处理注意：如果你已经了解了情况不要反复向顾客提问售后服务六步曲1、客服部的体系2、常见售后售后服务问题3、售后服务处理步骤及注意事项4、职责和权限5、疑难解答课程大纲处理售后服务时注意事项•耐心倾听顾客的抱怨•坚决避免与其争辩•想法设法平息抱怨•将心比心处理问题•迅速解决问题造成愤慨破坏声誉生意损失化解不满满足顾客需求提高顾客的依赖充实工作满足感挽回声誉改善销售处理失败处理成功第一步：歉意第二步：同理心第三步：了解情况第四步：标准操作第五步：安抚第六步：妥协处理面带微笑，温柔亲切售后服务六步曲1、客服部的体系2、常见售后售后服务问题3、售后服务处理步骤及注意事项4、职责和权限5、疑难解答课程大纲常见的售后服务有哪些？价格质量尺码缺货收银员作业意外服务态度其它款式问题问题描述处理最终结果处理人备注价格吊牌出现两个价格以低价销售，补差价给顾客店长客服报备因为促销造成两日价格不同给顾客讲解正常现象，不补差价店长质量顾客自己造成的换货、不换（我们做次品销售）店长公司造成的换货、退货店长超过退换期限需要与客服报备尺码大小换货店长无货，自购买日起7天内，产品不影响再次销售，顾客坚持退货，影响店铺正常运营，可退货。需报备ASM并详细记录。款式不喜欢换货店长无其它合适款式，自购买日起7天内，产品不影响再次销售，顾客坚持退货，影响店铺正常运营，可退货。需报备ASM并详细记录。职责和权限问题问题描述处理最终结果处理人备注缺货调货货调到后再销售店长没货退款、换货店长如因导购错误误导导致顾客购买不合适尺码产品无法穿着，可进行退货。须详细记录并报备。服务态度服务员服务质量问题经调查问题轻的要求店员道歉经调查问题严重的自动离职第一处理人店长第二处理人区域经理第三处理人公司收银作业店员自身问题经调查问题轻的要求店员道歉及自行赔款经调查问题严重的自动离职第一处理人店长第二处理人区域经理第三处理人公司公司问题公司处理赔款事项公司由店长上报公司意外顾客物品遗失报警协助调查店长物料伤人（店铺责任内）第一步店铺协助医院救护，第二步汇报公司处理公司由店长上报公司职责和权限职责和权限•店员：1）每一笔退换货品需填写退换货登记表，付相应货品收银条。2）对残次品进行备注。3）退换小票要求顾客签名、留电话。•店长：店铺售后服务第一处理人•区域经理：残次品定价，检查退换金额、发票是否相符•公司客服：批量残次品协调、顾客索赔协调、受理回访情景1：我们的衣服标价有问题要求退款！价格第一步：歉意小姐我们的价格出现了这样的问题我给您道歉。第二步：同理心如果是我买回去的衣服发现里面的价格更低的话，我心里也会不开心的第四步：标准操作你是怎么发现这个问题的呢？第三步：了解情况顾客说：你们现在的价格是用贴纸贴掉的，下面的价格更便宜，你们是欺诈顾客，应该以下面便宜的价格卖给我！小姐，我们的每件商品都是按照条码扫描出售的，销售的价格都是一样的，并没有欺诈顾客。第五步：安抚小姐你先不要着急，您先不要担心1、您看这样可以吗？我可以找出和你一样的衣服被销售的记录给您看如果价格是您所说的那样我可以把钱退还给您。。。2、您看这样可以吗？我可以帮您接通其他店铺的电话，问问他们这款货品的价格是否是我卖给您的价格，如果不是我可以把钱退还给您。。+第六步：妥协处理面带微笑，温柔亲切情景2：昨天买的衣服打了8.8折，今天又降价了，要求退货！价格第一步：歉意小姐我们的价格出现了这样的问题我给您道歉。第二步：同理心如果是我买的衣服今天的价格和昨天出现了不一样我也会不高兴的第四步：标准操作第三步：了解情况小姐，您是我们的老顾客打折是我们公司常搞的活动，这个您是知道的。第五步：安抚您先不要着急、、、您先不要担心1、您是喜欢这个货品的，所以您才买的呀，您看这样行吗？要是实在不行您可以换其他的商品……2、这个衣服今天又打折了要么您可以按照昨天的价格换一下今天你喜欢的商品，不可以是同样的商品。。。3、如果您实在不满意，我只能把钱退回给您了。。（按照其购买价格退款）第六步：妥协处理面带微笑，温柔亲切注意：如果你已经了解了情况不要反复向顾客提问情景1：你们这件T恤是黑色的，怎么颜色越洗越淡像旧的一样了，怎么穿啊？质量第一步：歉意小姐我们的产品出现了这样的问题我们表示歉意。第二步：同理心如果是我买回去的衣服发现这样的问题我也不会开心的第四步：标准操作您能告诉我这个褪色的情况是怎么发生的？第三步：了解情况顾客说：我就是用奥妙泡了一下然后颜色就淡了，洗一次退一次色。小姐一般情况下深色T恤我们都会用没有漂白剂的肥皂洗涤比较合适。还要将衣服翻过来洗涤和晾晒，在阳光下暴晒T恤也会使得衣服的颜色变淡，而且奥妙洗衣粉里有漂白剂更容易使得衣服褪色。第五步：安抚小姐你先不要着急您先不要担心1、您看这样可以吗？我可以给您换一件，，，，，但是洗涤的时候要注意。。。2、您可以买件其他款式的T恤，，，3、您实在不满意我可以把钱退回给您。。以后，，，第六步：妥协处理面带微笑，温柔亲切情景2：出现脱丝情况，要求退换质量第一步：歉意小姐我们的产品出现了这样的问题我们表示歉意。第二步：同理心如果是我买回去的衣服发现这样的问题我也不会开心的第四步：标准操作您能告诉我这个脱丝怎么发生的？第三步：了解情况顾客说：刚穿在身上，我老公说的，我自己都没发现呢！（店员经过检查是勾坏的）小姐，真丝的面料是比较飘逸轻薄的，因此可能日常不注意时就会勾坏。第五步：安抚小姐你先不要着急您先不要担心1、您看这样可以吗？我帮您把她勾进去您先看看效果…….2、（顾客不满意1方案），您看这样把我帮您换一件，可以下次您一定要注意了。。。3、（顾客不满意2方案）通常情况下我们只能换货的，看你是我们的老顾客，