(5)优质服务传递

优质服务传递DeliveryofQualityServiceQ1酒店是什么？WhatisaHotel？服务！服务！服务！Service!Service!Service!客户服务–仅此而已Customerservice–NONTHINGMORE,NOTHINGLESSQ2服务为什么重要?WhyServiceisimportant?激烈的市场竞争Intensecompetition顾客期望值越来越高Highercustomerexpectations同行业产品类似Similarproductsinthemarketplace服务成为竞争的关键WedistinguishourHotelbyQualityServiceQ3服务是什么?WhatisService?服务Service顾客需求Customerneeds持续地TheTime满足Meeting服务就是在任何时间满足客人的需求ServiceisMeetingtheCustomer’sNeedsOntime&AlltheTimeQ4谁是顾客？WhoistheGuest?顾客就是那些最终付给我们工资的人!Thepersonwhoultimatelypaysmypaycheck凡是进入我们酒店的都是重要客人Themostimportantpersontocomeintothishotel亲自来访inperson打电话onthephone写信bymailQ5服务的目标是什么？Whatisourgoalofdeliveryservice?不只为客人提供产品和服务，还要使他们成为回头客，最终成为忠诚客户OurGoalisnotjusttosendthemoutthedoorwithaproductorservice,buttokeepthemcomingbackformoreofthetime，untilbecometheloyaltycustomer!我们的目标OurGoalQ6什么是忠诚客户WhatisCustomerLoyalty?反复光顾RepeatGuest强烈推荐Strongrecommendationtoothers排斥其他竞争对手Refusetogotocompetitor忠诚客户CustomerLoyaltyQ7怎样创造顾客忠诚度？HowtoCreateCustomerLoyalty?公平原理BalancedPrinciple如何获得客人忠诚？HowtogainCustomerLoyalty超越顾客期望可以赢得忠诚客户ExceedExpectationGainCustomerLoyaltyQ8怎样超越顾客期望值？HowtoExceedCustomerExpectation?第一步:了解客人KnowYourCustomer第二步:预知与确定顾客需求CustomerNeeds第三步:尽全力满足客人需求DoourBest第四步:服务补救ServiceRecovery通过优质对客服务超越顾客期望值ExceedCustomerExpectationwithGloriaTouch优质服务第一步：QualityServiceStep1了解客人KnowyouCustomer几乎所有的客人不仅希望获得他人的关注，还希望能够真正被关心，被关怀他们希望你能够理解他们的观点CustomersNOTONLYwanttofeelimportant,buttheywanttofeelthatsomebodysincerelycaresaboutthem&theirconcerns.TheywanttoknowthatYOUunderstandtheirpointofview客人需要关怀CustomersCare怎样尊重并感激客人HowtoshowRespect&Appreciation？a.微笑服务&目光交流Smile&Eyecontactb.用姓氏称呼客人GreetingGuestbyNamec.热情礼貌，问候客人Becourteousd.送别客人Farewell微笑服务Smileatguests皱眉头需72块肌肉Ittakesseventy-twomusclestofrown微笑不是用嘴巴，而是用眼睛Smilebyeyes,notbymouth微笑只需14块肌肉Onlyfourteentosmile如何目光接触HowtoEyeContact注视两眼和肩膀之间的三角区域Focusonthetrianglewithintwoeyesandshoulders目光柔和与真诚Besincerely目光接触是对客人表示尊重Showingrespectbyeyecontact称呼客人的名字，没有任何语言比称呼客人的名字更亲切Callpeoplebyname.Thesweetestmusictoanyoneisthesoundoftheirownname有谁会称呼我们的名字？Whowillcallusbyname?用姓氏称呼客人GreetingGuestbyName练习Exercise客人已经点了送餐服务，当送至客人房间的时候WhendelivertheRoomService-李先生，祝您用餐愉快！Mr.Li，enjoyyourmeal!当客人入住登记时，出示证件Showthepassportwhencustomercheck-in-张先生，这是您房间的钥匙，祝您入住愉快！Mr.Zhang,Hereisyourroomkey,enjoyyourstaywithus!不向顾客问候会给顾客造成心里压力Customerisstressfulwhennotgreeted与客人打招呼，没有任何语言比这更动听Speaktocustomers.Thereisnothingasniceasacheerfulwordofgreeting.热情礼貌，问候客人Becourtesy研究结果表明一个顾客等了30秒或40秒但常常觉的好像已经等了3分钟或4分钟。Researchreportindicated,whenacustomerhaswaitedfor30-40seconds,itisequivalenttotheir3–4minutes微笑点头示意客人-3米Smiletocustomerwhen3metersaway语言问候客人-1米Greetcustomerwhen1meteraway行进中问候Greetingwhilewalking问候黄金法则GoldenPrinciples第一时间用语言与肢体语言问候客人Greetingcustomerbylanguageandbodylanguage提醒客人是否有遗忘的物品Remindthecustomeroftheirpersonalproperty观察是否需要其他的服务或协助Observetoofferanyfurtherassistance真诚感谢客人的光顾Sincerelyappreciateforcoming欢迎再次光临Lookingforwardtoyournextvisit送别客人Farewell要点回顾PointsReviewa.如何微笑服务&目光交流HowtoSmile&Eyecontactb.用姓氏称呼客人GreetingGuestbyNamec.问候的黄金法则是什么？whatisGreetingGoldenPrinciple?d.送别客人都要做哪些？Farewell优质服务第二步：QualityServiceStep2预知与确定客人需求Anticipateanddeterminecustomerneeds?什么是预知与确定顾客需求？Whatisanticipatinganddeterminingcustomer’sneeds?在客人提出要求之前提供服务即提供超前服务为客人带来惊喜Toservebeforecustomeraskswillbringaboutcustomersatisfaction如何能够预知与确定顾客需求？Howtoanticipateanddeterminecustomerneeds?阅读Reading倾听Listening观察Observing阅读…Whatshallweread?预订信息ReservationRecord客史资料CustomerProfile个性化服务记录Customer’sPreferenceRecordSample1有三位来自同一家公司的客人入住…Threecustomersfromthesamecompany…预订信息ReservationRecord客史资料CustomerProfileSample2客人入住记录Records个性化服务记录Customer’sPreferenceRecordSample3特殊的房间号码SpecialRoomNumbers倾听…Whatshallwelisten?我们与客人交谈时Whenwearetalkingwiththecustomers…客人与客人交谈时Whenthecustomersaretalking…*注意Attention：客人隐私CustomerPrivacy观察…Whatshallweobserve?肢体语言BodyLanguage面部表情FacialExpression姿势Posture手势HandGesture小练习Let’sdoanexercise!要点回顾PointsReview什么是预知与确定顾客需求？Whatisanticipatinganddeterminingcustomer’sneeds?如何能够预知与确定顾客需求？Howtoanticipateanddeterminecustomerneeds?阅读些什么？Whatshallweread?倾听些什么？Whatshallwelisten?观察些什么？Whatshallweobserve?优质服务第三步：QualityServiceStep3尽全力满足客人的需求DoOurBest我不知道。Idonotknow.我不能做。Icannotdo.这不是我的工作。Thatisnotmyjob.你必须…Youmust…服务禁忌SituationstoAvoid服务最大的禁忌是“”当如下情况发生时，我们该怎样做？Whenthesehappen,whatshallwedo?一名客房服务员：有位带孩子的客人入住，要多加一瓶矿泉水…anattendant,acustomerwithachildneedsonemorebottleofwater…一名餐厅服务员：有位客人要你帮助订车去机场…awaitress,acustomeraskyoutobookacartotheairport…一名餐厅服务员：在快下班时有位客人前来用餐…awaitress,customercomesafteroperatinghour…如果你是…Ifyouare…情景一Situation1情景二Situation2情景三Situation3Sample1你是一名客房服务员，有位带孩子的客人入住，需要多加一瓶矿泉水…Youareanattendant,acustomerwithachildneedsonemorebottleofmineralwater…你应该：向上级寻求帮助Youshould:Askingforhelp我们不该说：酒店有规定，我不可以那样做。AccordinghotelPolicy,Ican'tdothat.我们应该说：请稍等，我请示一下我的主管，5分钟后给您回复，可以吗？Moment,please.Iwillaskmyteamleader.Iwillreturnin5minutes.Isthatallright?寻求支持AskingforHelpSample2你是一名餐厅服务员，有位客人要你帮助订车去机场…Youareawaitress,acustomeraskyoutobookacartotheairport…你应该：立即协调与解决问题Youshould:C